อเล็กซ์ ดูนันโก ซีอีโอ และผู้ร่วมก่อตั้ง CareCycle – สัมภาษณ์ ซีรีส์

อเล็กซ์ ดูนันโก เป็นซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง CareCycle ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ใช้ AI เพื่อเปลี่ยนแปลงวิธีการที่หน่วยงาน Medicare มีปฏิสัมพันธ์กับสมาชิก ตั้งแต่เริ่มให้บริการในเดือนตุลาคม 2024 ทีม AI ของ CareCycle ได้ทำการสนทนาแล้วกว่า 400,000 ครั้งกับผู้สูงอายุ ช่วยให้หน่วยงานสามารถปรับปรุงการรักษาสมาชิก ลดการเปลี่ยนไปใช้บริการอื่น และให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวในระดับที่กว้างขึ้น อเล็กซ์เริ่มอาชีพของเขาในด้าน AI สำหรับการสนทนาในฐานะพนักงานคนแรกของสหรัฐฯ และผู้นำการตลาดของ AI Rudder ซึ่งเขานำโครงการอัตโนมัติขนาดใหญ่ในอุตสาหกรรม B2C หลายแห่ง เขามีความหลงใหลในการสร้างโซลูชัน AI ที่รวมทั้งประสิทธิภาพและความเห็นอกเห็นใจเพื่อปรับปรุงการเข้าถึงและผลลัพธ์ด้านสุขภาพ

CareCycle เป็นแพลตฟอร์ม AI ที่ให้เสียงสำหรับหน่วยงาน Medicare และ FMO โดยให้บริการการมีปฏิสัมพันธ์กับสมาชิกที่เป็นไปตามข้อกำหนดและเป็นส่วนตัวตั้งแต่การรับสมัครจนถึงการดูแลหลังการลงทะเบียน แพลตฟอร์มนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถเพิ่มการแปลง การรักษาสมาชิก และรายได้จากการต่ออายุหลายล้านโดยประหยัดเวลาเจ้าหน้าที่ที่ได้รับใบอนุญาต ก่อตั้งโดยอเล็กซ์ ดูนันโก และเอวาน รูเบคัส CareCycle มีการผสานรวมกับ CRM ได้อย่างราบรื่น และตรงตามมาตรฐาน HIPAA/CMS

อะไรเป็นแรงบันดาลใจให้คุณร่วมก่อตั้ง CareCycle และประสบการณ์ของคุณในการสร้างโครงสร้างพื้นฐาน AI สำหรับภาคส่วนที่มีการควบคุมมีอิทธิพลต่อทิศทางของบริษัทอย่างไร?

ฉันเริ่มทำงานด้าน AI สำหรับการสนทนาในปี 2022 โดยใช้ระบบข้ามอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การเงิน กฎหมาย และสุขภาพ ประสบการณ์เหล่านั้นให้ภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับทั้งโอกาสและข้อจำกัดของ AI ทั่วไปในพื้นที่ที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวด สิ่งที่ฉันเห็นซ้ำๆ คือระบบ AI ทั่วไปถูกสร้างขึ้นเพื่อแสดงเทคโนโลยี ไม่ใช่เพื่อแก้ปัญหาอุตสาหกรรมที่มีความหมาย พวกมันทำธุรกรรมขาดความทรงจำ และมีความเสี่ยงในสภาพแวดล้อมที่ต้องมีการปฏิบัติตามข้อกำหนดและความเห็นอกเห็นใจ

ใน Medicare ความอ่อนแอเหล่านั้นถูกขยายใหญ่ขึ้น ผู้สูงอายุลงทะเบียนในแผนและบ่อยครั้งถูกทิ้งไว้โดยไม่มีการสนับสนุนที่กระตือรือร้น ในขณะที่หน่วยงานสูญเสียรายได้เนื่องจากสมาชิกเปลี่ยนไปภายใน 90 วันแรก ฉันร่วมก่อตั้ง CareCycle เพื่อแก้ไขช่องว่างนั้น ประสบการณ์ของฉันในการสร้างโครงสร้างพื้นฐาน AI สำหรับภาคส่วนที่มีการควบคุมสอนให้ฉันคิดถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนดและความปลอดภัยตั้งแต่บรรทัดแรกของโค้ด วิธีนี้ช่วยให้เราสร้าง CareCycle ขึ้นมาเป็นแพลตฟอร์มที่ไม่เพียงแต่เพิ่มประสบการณ์ของสมาชิกเท่านั้น แต่ยังตรงตามข้อกำหนดที่เข้มงวดของ HIPAA และ CMS

การเข้าร่วม Y Combinator ช่วย塑造การเติบโตในช่วงแรกของ CareCycle และยืนยันความจำเป็นในการมีระบบอัตโนมัติหลังการลงทะเบียนที่ดีกว่าใน Medicare อย่างไร?

การเข้าร่วม Y Combinator เป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญสำหรับ CareCycle โปรแกรมได้สร้างสภาพแวดล้อมที่กระตุ้นให้เราเคลื่อนไหวเร็วขึ้น มุ่งเน้นไปที่ภารกิจหลักของเรา และเชื่อมโยงกับผู้ร่วมก่อตั้งอื่นๆ ที่กำลังแก้ปัญหาที่มีความทะเยอทะยาน สำหรับ CareCycle สิ่งนี้หมายถึงการปรับปรุงแนวทางของเราในการมีปฏิสัมพันธ์กับสมาชิกหลังการลงทะเบียนใน Medicare และการทดสอบโซลูชันของเราอย่างรวดเร็วกับหน่วยงานจริง

YC ยังให้การให้คำปรึกษาที่มีคุณค่าและเข้าถึงเครือข่ายของนักลงทุนและผู้นำรับขั้นต้นซึ่งเข้าใจขนาดของปัญหาที่เรากำลังแก้ไข สิ่งนี้ยืนยันว่าโอกาสในตลาดมีขนาดใหญ่และให้ทรัพยากรและความมั่นใจในการนำโซลูชัน AI ที่มีจุดมุ่งหมายและเป็นไปตามข้อกำหนดมาใช้ในอุตสาหกรรมที่ต้องการมันอย่างเร่งด่วน

ทีม AI ของ CareCycle จัดการส่วนต่างๆ ของการเดินทางของสมาชิก รวมถึงการรับสมัคร การนำทางแผน และการต่ออายุอย่างไร?

เราได้ออกแบบทีม AI ของ CareCycle ให้ทำงานเหมือนกับกลุ่มผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมให้บริการตลอดเวลา โดยมุ่งเน้นไปที่ขั้นตอนเฉพาะของการเดินทางของสมาชิก ในระหว่างการรับสมัคร เอเจนต์ AI ตัวหนึ่งจะทักทายสมาชิกด้วยชื่อ ยืนยันข้อมูลของพวกเขา และจัดตารางการนัดหมายติดตามผลกับเจ้าหน้าที่ที่ได้รับใบอนุญาตหากจำเป็น ในระหว่างการนำทางแผน เอเจนต์ AI อีกตัวหนึ่งจะตอบคำถามเกี่ยวกับประโยชน์ ค่าใช้จ่ายร่วม และรายละเอียดการครอบคลุม และเพิ่มสิ่งที่ละเอียดอ่อนให้กับเจ้าหน้าที่ที่ได้รับใบอนุญาตทันที

หลังการลงทะเบียนคือที่ที่ CareCycle มีผลกระทบมากที่สุด เอเจนต์ AI ของเราทำการตรวจสอบอย่างแข็งขัน การเตือน และการเข้าถึงการต่ออายุ ในขณะที่จดจำการโต้ตอบในอดีต หากผู้สูงอายุเคยถามเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายของยารักษาโรคหรือแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ AI สามารถติดตามผลด้วยบริบท ทำให้การสนทนาเหมือนจริงยิ่งขึ้น ในเบื้องหลัง ระบบการจัดการของเราให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ที่ได้รับใบอนุญาตจะเข้ามาแทรกแซงเฉพาะจุดที่พวกเขามีคุณค่ามากที่สุด ในขณะที่ AI จัดการกับการโต้ตอบที่ซ้ำๆ และมีปริมาณมาก วิธีนี้ช่วยให้หน่วยงานสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับสมาชิกทุกคนโดยไม่ต้องเพิ่มพนักงาน ซึ่งปรับปรุงการรักษาสมาชิกอย่างมีนัยสำคัญ

คุณสามารถอธิบายได้อย่างไรว่า CareCycle รักษาความเป็นไปตาม HIPAA ไว้อย่างไรในขณะที่จัดการการสนทนาหลายแสนครั้ง?

การปฏิบัติตามข้อกำหนดเป็นเสาหลักของแพลตฟอร์มของเรา ตั้งแต่เริ่มต้น การโทรทุกครั้งที่เราประมวลผลจะดำเนินการผ่านโครงสร้างพื้นฐานที่ปลอดภัยบนฝั่งโดยมีการจัดเก็บที่เข้ารหัสและบันทึกที่พร้อมสำหรับการตรวจสอบ ก่อนที่จะมีการแบ่งปันข้อมูลสุขภาพที่ได้รับการคุ้มครอง AI ของเราจะทำการยืนยันตัวตนหลายปัจจัยเพื่อยืนยันตัวตนของสมาชิก การไหลของการสนทนาของเราถูกออกแบบมาอย่างรอบคอบเพื่อให้สอดคล้องกับแนวทางของ CMS และการติดต่อที่ออกไปทุกครั้งจะปฏิบัติตามข้อกำหนดของ TCPA

สิ่งสำคัญไม่แพ้กัน คือแพลตฟอร์มของเรามีระบบ “มนุษย์ในวงจร” สำหรับการสืบค้นที่มีความเสี่ยงสูงหรือละเอียดอ่อน หากสมาชิกถามคำถามที่อาจกระตุ้นให้เกิดการเปิดเผยด้านกฎระเบียบหรือต้องการการตัดสินใจที่ได้รับใบอนุญาต AI จะแจ้งการโต้ตอบทันที และเพิ่มสิ่งนั้นให้กับมนุษย์ในเวลาจริงหรือจัดตารางการโทรติดตามผลจากเจ้าหน้าที่ที่ได้รับใบอนุญาต วิธีนี้ช่วยให้เราเข้าถึงการสนทนาหลายแสนครั้งโดยไม่กระทบต่อความปลอดภัยหรือความสมบูรณ์ของกฎระเบียบ

ระบบของคุณจดจำการสนทนาในอดีตและปรับให้เข้ากับการโต้ตอบในอนาคตสำหรับสมาชิกแต่ละคนอย่างไร?

ความสามารถที่ทรงพลังที่สุดของ CareCycle คือความสามารถในการสร้างโปรไฟล์สมาชิกที่ปลอดภัยและเป็นบริบทสำหรับสมาชิกแต่ละคน โปรไฟล์นี้ช่วยให้เอเจนต์ AI ของเรารู้จักผู้โทรที่กลับมาได้ทันที ทักทายพวกเขาโดยใช้ชื่อ และจดจำรายละเอียดของการสนทนาในอดีต หากผู้สูงอายุโทรหามาเดือนก่อนหน้านี้ด้วยคำถามเกี่ยวกับผลประโยชน์ของร้านขายยาหรือการอ้างอิง AI สามารถอ้างอิงการโต้ตอบนั้นได้อย่างเป็นธรรมชาติและติดตามผลหรือปิดวงจร

ความต่อเนื่องนี้มากกว่าความสามารถทางเทคนิค มันสร้างความไว้วางใจ ผู้สูงอายุรู้สึกเหมือนกำลังโต้ตอบกับทีมที่รู้จักพวกเขา เข้าใจสถานการณ์ของพวกเขา และดูแลความต้องการของพวกเขาโดยเฉพาะ ความคุ้นเคยและความน่าเชื่อถือนี้ขับเคลื่อนการรักษาสมาชิกที่สูงขึ้น ความพึงพอใจที่ดีขึ้น และสุดท้ายคือผลลัพธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นสำหรับทั้งสมาชิกและหน่วยงาน

คุณสามารถพาเราผ่านกระบวนการรับสมัครทั่วไปกับ CareCycle ได้หรือไม่ – ทั้งจากมุมมองของสมาชิกและหน่วยงาน?

จากมุมมองของสมาชิก การรับสมัครกับ CareCycle เป็นกระบวนการที่ไม่ยุ่งยาก พวกเขาสามารถรับโทรศัพท์欢迎หรือโทรเข้ามาได้ทุกเมื่อ AI ทักทายพวกเขาโดยใช้ชื่อ ยืนยันข้อมูลของพวกเขา และตอบคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับแผนของพวกเขา หากพวกเขา cầnจุดสัมผัสของมนุษย์เพื่อหารือเกี่ยวกับการตัดสินใจการครอบคลุมที่ซับซ้อน AI จะทำการถ่ายโอนสภาพแวดล้อมที่ร้อนแรงให้กับเจ้าหน้าที่ที่ได้รับใบอนุญาต สมาชิกเหล่านั้นออกจากการสนทนาครั้งแรกโดยรู้สึกว่าได้รับการสนับสนุนและมั่นใจ มากกว่าที่จะสงสัยว่าควรโทรหาคนที่ไหนเมื่อมีคำถามเกิดขึ้น

จากมุมมองของหน่วยงาน การรับสมัครได้รับการออกแบบให้เรียบง่ายที่สุด เราเชื่อมต่อกับ CRM หรือระบบโทรศัพท์ของพวกเขา ตรวจสอบความเหมาะสมของการสมัคร และเริ่มการมีปฏิสัมพันธ์หลังการลงทะเบียนโดยอัตโนมัติภายในไม่กี่วัน สิ่งนี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่ใช้เวลาในการโทรซ้ำน้อยลงและใช้เวลามากขึ้นในการสร้างรายได้ ในขณะที่ CareCycle ดูแลให้แน่ใจว่าสมาชิกไม่ถูกทิ้งไว้พื้นหลัง ลูกค้าของเรามักจะเห็นการรักษาสมาชิกที่ดีขึ้นใน 90 วัน ค่าใช้จ่ายในการได้มาลดลง และมีการเพิ่มขึ้นของมูลค่าชีวิตที่วัดได้

ทำไมโซลูชันที่มีจุดมุ่งหมายถึงสิ่งจำเป็นสำหรับหน่วยงาน Medicare เมื่อเทียบกับการนำ AI ของเสียงทั่วไปมาใช้ใหม่?

Medicare เป็นพื้นที่ที่ซับซ้อนและควบคุมอย่างเข้มงวดอย่างไม่เหมือนใคร และ AI ของเสียงทั่วไปไม่ได้ออกแบบมาเพื่อใช้ในพื้นที่นี้ เครื่องมือที่ไม่เฉพาะเจาะจงอาจจัดการการทำงานอัตโนมัติขั้นพื้นฐาน แต่ขาดโครงสร้างพื้นฐานด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด ความทรงจำ และความเห็นอกเห็นใจที่ผู้สูงอายุและหน่วยงานกำกับดูแลต้องการ การใช้โซลูชันทั่วไปในพื้นที่นี้สามารถสร้างความเสี่ยงจริงๆ ตั้งแต่การจัดการข้อมูลไปจนถึงการละเมิด TCPA และมักจะไม่ปรับปรุงการรักษาสมาชิกในทางที่มีความหมาย

เราได้สร้าง CareCycle โดยเฉพาะสำหรับการสนับสนุนแผน Medicare และ ACA แพลตฟอร์มของเราเข้าใจถึงความแตกต่างของการเดินทางของสมาชิก รักษาความเป็นไปตามข้อกำหนดอย่างเต็มที่ และผสานรวมกับกระบวนการทำงานของหน่วยงานโดยตรง การมุ่งเน้นไปที่การสร้างโซลูชันที่มีจุดมุ่งหมายช่วยให้เราไม่เพียงแต่การทำงานอัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังให้ผลลัพธ์ที่วัดได้ในด้านการรักษาสมาชิกและรายได้

คุณเผชิญกับความท้าทายด้านเทคนิคหรือการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่สำคัญใดๆ ในการออกแบบแพลตฟอร์ม?

ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดคือการกำกับดูแลเอเจนต์ AI หลายตัวตลอดการเดินทางของสมาชิก เอเจนต์แต่ละตัวต้องรักษาความเชี่ยวชาญของตนเองสำหรับการรับสมัคร การนำทางแผน และการต่ออายุ ในขณะเดียวกันก็แบ่งปันบริบทกับคนอื่นๆ เพื่อให้ประสบการณ์ดูไม่ขาดตอนต่อสมาชิก การแก้ปัญหานี้ต้องมีการลงทุนอย่างมีนัยสำคัญในการกำกับดูแลเอเจนต์หลายตัวและความทรงจำที่ปลอดภัยและคงทนซึ่งเคารพข้อกำหนดของ HIPAA

ความท้าทายที่สองคือการฝังการปฏิบัติตามข้อกำหนดลงในระบบโดยไม่ชะลอความเร็วของมัน เราต้องสร้างคุณสมบัติเช่นการยืนยันตัวตน การประมวลผลข้อมูลบนฝั่ง การบันทึกการตรวจสอบ และการเพิ่มระดับของมนุษย์เข้าไปในระบบโดยไม่ส่งผลต่อความเร็วของการโต้ตอบที่สนทนา การสร้างสมดุลระหว่างความเข้มงวดด้านกฎระเบียบและประสบการณ์ของสมาชิกที่直观เป็นสิ่งที่ซับซ้อน แต่การแก้ปัญหานี้คือสิ่งที่ทำให้ CareCycle มีคุณภาพระดับองค์กร

คุณเห็น CareCycle กำลังไปสู่ทิศทางใดในอนาคต – มีแผนที่จะขยายไปสู่พื้นที่สุขภาพอื่นๆ หรืออุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้อง?

ในระยะสั้น เรามุ่งเน้นไปที่การขยาย CareCycle ไปยังตลาด Medicare และ ACA การเพิ่มการสนับสนุนภาษาหลายภาษา และการเพิ่มการผสานรวม CRM เพื่อให้การนำร่องง่ายขึ้นสำหรับหน่วยงาน เรากำลังสำรวจแผงควบคุมการวิเคราะห์ที่ให้ความชัดเจนแก่หน่วยงานเกี่ยวกับแนวโน้มการมีปฏิสัมพันธ์และการรักษาสมาชิก

ในระยะยาว โครงสร้างพื้นฐานที่เราสร้างขึ้นสำหรับ Medicare สามารถรองรับตลาดสุขภาพที่เกี่ยวข้องและอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอื่นๆ ที่การมีปฏิสัมพันธ์กับสมาชิกและการปฏิบัติตามข้อกำหนดมีความสำคัญอย่างยิ่ง วิสัยทัศน์ของเราคือ CareCycle จะกลายเป็นชั้นการมีปฏิสัมพันธ์ AI โดยปริยายสำหรับองค์กรที่ต้องสร้างความไว้วางใจในระดับที่กว้างขึ้น ในขณะเดียวกันก็จัดการกับการโต้ตอบที่ละเอียดอ่อนหลายพันครั้งต่อวัน

คุณมีคำแนะนำอะไรสำหรับผู้ก่อตั้ง AI ที่ต้องการสร้างในภาคส่วนที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวด เช่น สุขภาพ?

คำแนะนำที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของฉันคือเริ่มต้นด้วยปัญหา ไม่ใช่เทคโนโลยี โครงการ AI มากมายไล่ตามนวัตกรรมมากกว่าการแก้ปัญหาที่แท้จริง ในภาคส่วนที่มีการควบคุม ความไว้วางใจและความเป็นไปตามข้อกำหนดไม่สามารถต่อรองได้ และต้องถูกสร้างเข้าไปใน DNA ของผลิตภัณฑ์ตั้งแต่เริ่มต้น

จมอยู่ในโดเมนนั้นจนกว่าคุณจะเข้าใจไม่เพียงแต่ข้อกำหนดด้านกฎระเบียบเท่านั้น แต่ยังรวมถึงด้านมนุษย์ของประสบการณ์ด้วย ออกแบบสำหรับการกำกับดูแลของมนุษย์ในวงจร มุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ที่วัดได้ และคิดถึงวิธีที่เทคโนโลยีของคุณสามารถสร้างความน่าเชื่อถือและความพึงพอใจ ไม่ใช่แค่ประสิทธิภาพเท่านั้น ผู้ร่วมก่อตั้งที่ทำเช่นนี้จะสร้างโซลูชันที่เติบโตในอุตสาหกรรมที่ผู้อื่นล้มเหลว

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม CareCycle เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม