คู่มือใหม่สำหรับองค์กรในการนำทีมในยุค AI ที่มีพลังในการกระทำ

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้เขียนกฎใหม่สำหรับองค์กรแล้ว ตั้งแต่การปรับปรุงการดำเนินงานประจำวันไปจนถึงการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่มีการปรับให้เหมาะสมสูงในระดับใหญ่ AI ได้เปลี่ยนจากการทดลองไปสู่จุดศูนย์กลางของกลยุทธ์ทางธุรกิจ ไม่ใช่คำถามว่า “AI จะส่งผลกระทบต่อองค์กรของคุณหรือไม่” แต่เป็น “จะส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณลึกแค่ไหน” อย่างไรก็ตาม ใต้แรงผลักดัน นั้น ส่วนใหญ่ของธุรกิจยังคงไม่พร้อมสำหรับสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป: ยุค AI ที่มีพลังในการกระทำ

ตามรายงานของ EY การวิจัย 73% ของผู้นำธุรกิจระดับสูงเชื่อว่าวันหนึ่ง หน่วยธุรกิจทั้งหมดจะถูกจัดการโดย AI ที่มีพลังในการกระทำ อย่างไรก็ตาม วิสัยทัศน์นี้ถูกชั่งน้ำหนักโดยข้อกังวลที่เป็นรูปธรรม โดยมีผู้นำเกือบเก้าใน десять รายงานอุปสรรคสำคัญในการนำ AI ที่มีพลังในการกระทำไปใช้ในองค์กรของตน อุปสรรคเหล่านี้มีหลายด้าน ตั้งแต่ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยของไซเบอร์ไปจนถึงข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูล แต่สิ่งสำคัญที่สุดคือ การนำ AI ไปใช้ได้สำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับการตอบสนองความต้องการทางธุรกิจในขณะเดียวกันก็ขยายขอบเขตของผลลัพธ์ด้วยเทคโนโลยีนี้

การปิดช่องว่างระหว่างความปรารถนาและความสามารถในการนำ AI ไปใช้จำเป็นต้องมีมากกว่าการลงทุนในเทคโนโลยี มัน đòi hỏiคู่มือใหม่ – คู่มือที่ช่วยให้ทีมสามารถทำงานร่วมกับ AI ได้อย่างมั่นใจและประสิทธิภาพ และพิจารณา AI ไม่เพียงแต่เป็นการเปิดตัวเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังเป็นการพัฒนาของกำลังคนด้วย

1. สร้างความสามารถในการทำงานร่วมกับ AI ทั่วทั้งองค์กร

AI กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานอย่างมาก การวิจัยของ PwC การสำรวจ แสดงให้เห็นว่าสามในสี่ (75%) ของผู้นำธุรกิจเห็นด้วยหรือเห็นด้วยอย่างมากว่า AI จะเปลี่ยนแปลงสถานที่ทำงานมากกว่า互联网 แม้กระทั่งในบทบาทด้านการบริการลูกค้า ซึ่งปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์และความเห็นอกเห็นใจยังคงจำเป็น สัมผัสของ AI ก็ไม่สับสน Five9’s Business Leaders CX Report เปิดเผยว่าเพียง 7% ของผู้นำเชื่อว่าบทบาทของตัวแทนการบริการลูกค้าไม่ได้รับผลกระทบจาก AI

尽管如此 องค์กรหลายแห่งยังคงปฏิบัติต่อความสามารถในการทำงานร่วมกับ AI เป็นข้อกำหนดทางเทคนิคมากกว่าเป็นข้อกำหนดเชิงกลยุทธ์ สำหรับการนำ AI ที่มีพลังในการกระทำไปใช้ให้สำเร็จ ทุกคนในองค์กรจะต้องเข้าใจว่า AI สามารถทำอะไรได้บ้าง วิธีการทำงานร่วมกับ AI เมื่อใดที่ควรไว้วางใจผลลัพธ์ และเมื่อใดที่ควรเข้าแทรกแซง

การสร้างความสามารถในการทำงานร่วมกับ AI นี้เริ่มต้นด้วยการศึกษาและการสัมผัส ผู้นำควรให้การฝึกอบรมที่เข้าถึงได้สำหรับพนักงานที่ทำให้ AI ไม่ใช่เรื่องลึกลับ และเน้นย้ำถึงความรับผิดชอบร่วมกันของการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI เมื่อพนักงานเข้าใจวัตถุประสงค์และข้อจำกัดของ AI องค์กรสามารถสร้างความมั่นใจและเร่งการนำไปใช้

ในขณะเดียวกัน ผู้นำควรตั้งโทนโดยการวาง AI เป็นตัวช่วยในการเพิ่มขีดความสามารถของมนุษย์ ไม่ใช่ตัวแทนการแทนที่ เมื่อ AI ที่มีพลังในการกระทำรับหน้าที่ปฏิบัติงานประจำวัน เช่น การสรุปการโต้ตอบของลูกค้าหรือการกำหนดเส้นทางตั๋ว IT ด้วยการกระทำง่ายๆ พนักงานจะได้รับพื้นที่ในการมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมที่มีมูลค่าสูง เช่น การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การแก้ปัญหาเชิงสร้างสรรค์ และการสร้างความสัมพันธ์ ซึ่งจะขับเคลื่อนความแตกต่างและความไว้วางใจสำหรับธุรกิจ

การวิจัย แสดงให้เห็นว่าพนักงานเชื่อมั่นในอนาคตอัตโนมัติและเริ่มโอนย้ายงานให้ AI แล้ว ในขณะที่เพียง 10% ของพนักงานทั่วโลกที่สำรวจกล่าวว่าพวกเขไว้วางใจ AI ในการดำเนินการอัตโนมัติในปัจจุบัน ตัวเลขนี้คาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 26% ในสามปี และ 41% ในอนาคต สำหรับผู้นำองค์กร สิ่งนี้บ่งชี้ถึงความจำเป็นในการลงทุนในการสร้างความสามารถในการทำงานร่วมกับ AI และความไว้วางใจ เมื่อทำได้อย่างถูกต้อง การเพิ่มขีดความสามารถของมนุษย์จะเปิดทางสู่อนาคตที่มี AI ที่มีพลังในการกระทำ

2. คิดใหม่เกี่ยวกับกระบวนการ ไม่ใช่แค่เครื่องมือ

การเสียบ AI ที่มีพลังในการกระทำเข้ากับกระบวนการทำงานแบบเดิมๆ มักจะไม่ได้ผลกระทบเชิงปฏิวัติ การนำ AI ที่มีพลังในการกระทำไปใช้จำเป็นต้องมีการออกแบบกระบวนการใหม่ องค์กรที่นำหน้าไม่ได้เพียงแต่ทดลองกับเครื่องมือใหม่ๆ แต่ยังเปลี่ยนแปลงแบบจำลองการดำเนินงานของตนเองรอบๆ AI ตามรายงานของ IBM การวิจัย 78% ของผู้บริหารระดับสูงกล่าวว่าการบรรลุผลประโยชน์สูงสุดจาก AI ที่มีพลังในการกระทำต้องมีการเปลี่ยนแปลงแบบจำลองการดำเนินงานใหม่

คำถามไม่ใช่ “เราจะเสียบ AI ได้ที่ไหน?” แต่ผู้นำควรตรวจสอบกระบวนการทำงานตั้งแต่ต้นจนจบและถามคำถาม เช่น “ถ้า AI สามารถรับหน้าที่การดำเนินการมูลค่าต่ำได้ งานที่เหลือควรเปลี่ยนแปลงอย่างไร?” และ “มนุษย์และ AI สามารถทำงานร่วมกันเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าได้อย่างไร?” สิ่งสำคัญคือการระบุว่า AI สามารถดำเนินการอัตโนมัติได้ที่ไหนและที่ไหนที่การสัมผัสของมนุษย์มีคุณค่าที่ไม่สามารถแทนที่ได้

ในด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) สิ่งนี้อาจหมายถึงการคิดใหม่เกี่ยวกับเส้นทางการเพิ่มระดับ ใน AI สามารถแก้ไขปัญหาประจำวันโดยอัตโนมัติ ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนและสร้างความสัมพันธ์มากขึ้น ในด้านการดำเนินงาน AI สามารถคาดการณ์ความต้องการในขณะที่คนออกแบบกลยุทธ์เพื่อตอบสนองความต้องการนั้น

ทุกอย่างเกี่ยวกับการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI การออกแบบกระบวนการใหม่แบบเจตนาเป็นกุญแจสำคัญในการปรับตัวในยุค AI ที่มีพลังในการกระทำ ทำให้องค์กรสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงได้อย่างยืดหยุ่นและไม่สูญเสียการสัมผัสของมนุษย์ที่ขับเคลื่อนความไว้วางใจ ความภักดี และความสำเร็จทางธุรกิจในระยะยาว

3. ตั้งรั้วที่ชัดเจนเพื่อสร้างความมั่นใจและขยายขนาด

เมื่อองค์กรนำ AI ที่มีพลังในการกระทำไปใช้ทั่วทั้งการดำเนินงาน โครงสร้างเป็นสิ่งสำคัญไม่แพ้นวัตกรรม รั้วที่ชัดเจนเป็นสิ่งจำเป็น – AI ที่มีพลังในการกระทำสามารถเติบโตได้เฉพาะในบรรยากาศที่มีความชัดเจนและปลอดภัย ดังนั้น ผู้นำผลิตภัณฑ์และธุรกิจจึงต้องแน่ใจว่ามีกรอบการทำงานในการออกแบบ ติดตั้ง และกำกับดูแล AI อย่างรับผิดชอบ

สิ่งนี้เริ่มต้นด้วยการสร้างความสอดคล้อง ทุกองค์กรต้องมีหลักการและแนวทางที่ชัดเจนเกี่ยวกับการใช้ข้อมูล การกำกับดูแลของมนุษย์ และความรับผิดชอบ หลักการเหล่านี้ต้องถูกสร้างเข้าไปในกระบวนการออกแบบและติดตั้งตั้งแต่ต้น ไม่ใช่เพิ่มเข้ามาในภายหลัง

ผู้นำควรเชื่อมโยงการกำกับดูแล AI กับผลลัพธ์ที่วัดได้ เป้าหมายที่เชื่อมโยงกับเมตริกธุรกิจที่แท้จริง เช่น เวลาการแก้ไขปัญหา ความพึงพอใจของลูกค้า หรือผลผลิตการดำเนินงาน ช่วยให้ทีมประเมินประสิทธิภาพ ระบุความเสี่ยง และกำหนดว่าต้องมีการป้องกันเพิ่มเติมหรือไม่ เมื่อทีมรู้ว่า AI ถูกกำกับดูแลอย่างไร ข้อมูลถูกป้องกันอย่างไร และเมื่อใดที่ต้องมีการกำกับดูแลของมนุษย์ พวกเขาสามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและมั่นใจมากขึ้น

สิ่งสำคัญไม่แพ้กันคือวิธีการสื่อสารรั้วเหล่านี้กับลูกค้า ความไว้วางใจถูกสร้างขึ้นบนความโปร่งใส และความโปร่งใสเริ่มต้นด้วยการอธิบายว่า AI มีส่วนร่วมในการโต้ตอบเมื่อใดและอย่างไร การสื่อสารที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ AI สามารถทำได้ วิธีการจัดการข้อมูล และวิธีการที่มนุษย์ยังคงอยู่ในวงจรสามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการเพิ่มขีดความสามารถจาก AI ไม่ใช่ถูกขัดขวาง

การนำทีมผ่านการปฏิวัติครั้งถัดไป

AI ที่มีพลังในการกระทำกำลังเปลี่ยนแปลงองค์กรสมัยใหม่ แต่เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวจะไม่ตัดสินว่าใครจะชนะในยุคการเปลี่ยนแปลงครั้งถัดนี้ มนุษย์จะเป็นผู้ตัดสิน สำหรับผู้นำในปัจจุบัน สิ่งนี้หมายถึงการลงทุนในการศึกษา AI การออกแบบ และการกำกับดูแลที่เท่าเทียมกับการลงทุนในข้อมูล โมเดล และโครงสร้างพื้นฐาน

ความได้เปรียบในการแข่งขันจะไม่มาจากการสร้างระบบที่ฉลาดที่สุด แต่จะมาจากการเพิ่มขีดความสามารถให้กับทีมที่ฉลาดและคล่องตัวที่สุดในการนำทีมอย่างมั่นใจข้างๆ ระบบเหล่านั้น