Agentic By Design: วิธีการที่ AI สามารถสร้างหรือทำลายประสบการณ์ลูกค้า

ทำไมองค์กรที่ออกแบบการเดินทางของลูกค้าใหม่ก่อนที่จะนำ AI มาใช้จะทำได้ดีกว่าองค์กรที่ไม่ได้ทำเช่นนั้น

ในช่วงปีที่ผ่านมา AI ได้สร้างความล้มเหลวในการให้บริการลูกค้าหลายครั้ง Pizza Hut ถูกฟ้องร้องเป็นเงิน 100 ล้านเหรียญ หลังจากที่ผู้ร่วมทุนอ้างว่าระบบการขนส่งที่ได้รับการปรับปรุงโดย AI เพิ่มความล่าช้าและทำลายความพึงพอใจของลูกค้ามากกว่าที่จะปรับปรุงมัน Air Canada ถูกตัดสินว่ามีความผิด หลังจากที่ตัวแทนอัตโนมัติของ AI ให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องแก่ลูกค้าเกี่ยวกับอัตราค่าโดยสารที่เกี่ยวข้องกับการสูญเสีย ในทั้งสองกรณี เทคโนโลยีนี้ทำงานตามที่ได้รับการติดตั้ง แต่มีการล้มเหลวที่สำคัญในการออกแบบ AI เข้ากับการให้บริการลูกค้า

ในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมา องค์กรต่างๆ ได้ตามหาตัวเลือกเทคโนโลยีเพื่อแก้ปัญหาในการเติบโตและประสิทธิภาพ รูปแบบนี้คุ้นเคย: ความสามารถที่น่าสนใจเกิดขึ้น ผู้นำเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วเพื่อนำมาใช้ และเทคโนโลยีนั้นถูกวางซ้อนบนการเดินทางและกระบวนการทำงานที่ไม่เคยได้รับการออกแบบมาเพื่อสนับสนุนมัน AI เพิ่มปัญหานี้ขึ้น ไม่เหมือนกับเทคโนโลยีหลายอย่าง ตัวแทน AI ไม่ได้อยู่ในระบบเดียวหรือทีมเดียว แต่มีอิทธิพลต่อการเดินทางทั้งหมด ตั้งแต่วิธีที่ลูกค้าค้นพบและซื้อไปจนถึงวิธีที่พวกเขาได้รับการบริการและยังคงภักดี การโต้ตอบ AI แต่ละครั้งเป็นตัวเลือกการให้บริการลูกค้า และทุกการตัดสินใจในการให้บริการลูกค้ามีผลกระทบทางการค้า

คำถามที่สำคัญที่ผู้นำธุรกิจทุกคนต้องถามคือ AI นั้นเหมาะสมที่ไหนและไม่เหมาะสมที่ไหน คุณภาพของการตัดสินใจในการออกแบบเหล่านั้นจะกำหนดว่า AI จะกลายเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโต ตัวภาระการดำเนินงานที่มีค่าใช้จ่ายสูง หรือตัวเร่งให้เกิดการทำลายมูลค่าขององค์กรและแบรนด์

อย่าสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แย่ลงโดยใช้ AI

มีความกดดันที่สูงมากในการนำ AI มาใช้ จริงๆ แล้ว มากกว่า 90% ของผู้นำด้านการบริการ รายงานว่ามีความเร่งด่วนจากผู้บริหารในการนำ AI มาใช้ ในขณะเดียวกัน อัตราการผิดพลาดที่ต่ำที่สุดเท่าที่เคยเป็นมา – ไม่เคยเป็นเรื่องง่ายที่จะเปลี่ยนแบรนด์ และ 80% ของลูกค้า กล่าวว่าพวกเขาได้เปลี่ยนแบรนด์แล้วเนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดี สิ่งนี้ควรทำให้ผู้นำธุรกิจกลัว ผู้นำส่วนใหญ่ตอบสนองโดยการเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็ว ทดลองใช้ตัวแทนในจุดสัมผัสลูกค้า และหวังว่าประสิทธิภาพจะตามมา นี่เป็นรูปแบบเดียวกับที่องค์กรได้ประสบเมื่อตามหาตัวเลือกเทคโนโลยีเพื่อแก้ปัญหาในการเติบโตและประสิทธิภาพ

เมื่อ AI ถูกนำเข้ามาในกระบวนการที่กระจัดกระจายอยู่แล้ว มันจะเร่งกระบวนการนั้น ลูกค้าพบคำตอบที่ไม่สอดคล้องกันข้ามช่องทาง บริบทหายไประหว่างการโต้ตอบดิจิทัลและมนุษย์ พนักงานลังเลที่จะดำเนินการตามคำแนะนำที่ขัดแย้งกับประสบการณ์ของตน และการเพิ่มขึ้นของการยกเลิกแม้ว่าการ автомัติจะขยายออกไป

ผลกระทบทางธุรกิจสามารถสะสมอย่างเงียบๆ ได้ เวลาที่แก้ไขปัญหาเพิ่มขึ้นเนื่องจากการทำงานซ้ำ ค่าใช้จ่ายในการให้บริการเพิ่มขึ้นเมื่อบุคคลชดเชยการทำงานอัตโนมัติที่ออกแบบไม่ดีด้วยการเข้าถึงมากขึ้น หรือเพิ่มขึ้นอย่างมาก หากความไว้วางใจของลูกค้าถูกทำลายและลูกคาตัดสินใจออกไปเป็นจำนวนมาก สุดท้าย ลูกค้า จะออกไป หากประสบการณ์ของพวกเขาไม่ดี

ความเสี่ยงอยู่ในกระบวนการนำเทคโนโลยีมาใช้ วิธีการที่ AI ถูกนำมาใช้และที่ไหนและทำไม AI ถูกนำมาใช้ เป็นคำถามหลักที่ผู้นำต้องตอบ และสิ่งนี้สามารถตอบได้เฉพาะด้วยกลยุทธ์การออกแบบ AI ที่รอบคอบและเป็นรูปธรรม

สี่การตัดสินใจในการออกแบบที่ผู้นำต้องทำ

องค์กรที่พร้อมที่จะชนะด้วย AI กำลังเคลื่อนไหวอย่างรอบคอบ ก่อนที่จะนำตัวแทนมาใช้ พวกเขากำลังทำสิ่งที่ดูเหมือนง่าย แต่ต้องใช้ความมีวินัยจริงๆ: การ量การว่าประสบการณ์ใดที่ควรได้รับการลงทุน AI และการออกแบบว่า AI, คน, ข้อมูล และกระบวนการทำงานควรทำงานร่วมกันเพื่อมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าสามารถไว้วางใจได้

การดำเนินการนี้เป็นสิ่งที่เรียกว่า Agentic By Design ไม่ใช่แบบจำลองความเต็มที่หรือรายการตรวจสอบการนำไปใช้ Agentic By Design คือเลนส์ในการดำเนินงานเชิงกลยุทธ์ที่สร้างขึ้นจากสี่ส่วนประกอบที่ต้องได้รับการแก้ไขร่วมกันก่อนที่จะรวมตัวแทน AI เข้ากับประสบการณ์ลูกค้า: การออกแบบการตัดสินใจ, การจัดลำดับงาน, บทบาทของมนุษย์และเครื่องจักร และการทำความเข้าใจคุณค่า

1. การออกแบบการตัดสินใจ. การตัดสินใจใดที่กำหนดประสบการณ์ลูกค้าและใครควรตัดสินใจ ไม่ใช่การตัดสินใจทุกอย่างที่ควรได้รับการอัตโนมัติ องค์กรที่สร้างมูลค่าสูงสุดด้วย AI กำหนดอย่างรอบคอบว่า AI ทำงานที่ไหน คนเป็นผู้นำที่ไหน และที่ไหนการตัดสินใจของมนุษย์ยังคงจำเป็น
2. การจัดลำดับงาน. วิธีการที่งานจะเคลื่อนย้ายข้ามคน ระบบ และ AI โดยไม่ทำลายประสบการณ์ มันเป็นคำพูดที่เก่าแก่ในด้านประสบการณ์ลูกค้า – ลูกค้าไม่ประสบการณ์หน้าที่ แต่ประสบการณ์กระบวนการ การล้มเหลวที่ใหญ่ที่สุดใน AI ที่มีเจตนาไม่ใช่ตัวแบบเอง แต่เป็นการส่งมอบที่สูญเสียบริบท ความรับผิดชอบ และความต่อเนื่อง
3. บทบาทของมนุษย์และเครื่องจักร. เมื่อไหร่ AI ควรทำงานอัตโนมัติ เมื่อไหร่ควรช่วยเหลือ และเมื่อไหร่คนควรเข้ามาแทนที่ การกำหนดบทบาทที่ชัดเจนสร้างความไว้วางใจ ปรับปรุงการยอมรับ และรับประกันว่า AI จะเสริมสร้างพนักงานแทนการสร้างความเสี่ยงในการดำเนินงานใหม่
4. การทำความเข้าใจคุณค่า. การปรับปรุงประสบการณ์ใดที่ทำให้เกิดการลงทุน AI มูลค่า AI ควรได้รับการประเมินเหมือนกับการลงทุนเชิงกลยุทธ์อื่นๆ โดยมีการเชื่อมต่อที่ชัดเจนระหว่างประสบการณ์ลูกค้า ประสิทธิภาพการดำเนินงาน และผลลัพธ์ทางธุรกิจ โดยไม่มีการเชื่อมต่อนี้ องค์กรจะดิ้นรนในการจัดลำดับความสำคัญของการลงทุน พิสูจน์ ROI หรือปรับขนาดสิ่งที่ได้ผล

สี่ส่วนประกอบเหล่านี้เป็นอิสระจากกัน เมื่อแก้ไขร่วมกัน จะสร้างเงื่อนไขให้ AI เร่งการเพิ่มมูลค่า เมื่อแก้ไขแยกกัน หรือไม่ได้แก้ไขเลย จะทำให้การลงทุน AI ติดค้างหรือทำให้เกิดวิกฤติทางแบรนด์และมูลค่าลูกค้าที่เผยแพร่สู่สาธารณะ

เวลาที่ดีที่สุดในการออกแบบคือก่อนที่คุณจะสร้าง

ไม่ใช่องค์กรใดที่เริ่มต้นจากจุดเดียวกัน และไม่ใช่การเดินทางของลูกค้าที่ต้องการความเป็นอิสระทั้งหมด บางองค์กรต้องการลดความเสี่ยงในการดำเนินงานก่อนที่จะนำ AI มาใช้ องค์กรอื่นๆ พร้อมที่จะจัดลำดับงานข้ามคน ระบบ และ AI กลุ่มที่เล็กกว่านั้นพร้อมที่จะส่งมอบประสบการณ์ที่มีการจัดลำดับและอัตโนมัติสูง กลุ่มที่เล็กกว่านั้นพร้อมที่จะส่งมอบประสบการณ์ที่มีการจัดลำดับและอัตโนมัติสูง

Virgin Voyages ใช้แนวทางนี้ ไม่ใช่นำ chatbot มาใช้เพื่อลดปริมาณการโทร แต่ทีมงานระบุการโต้ตอบด้านบริการที่สร้างความพยายามและค่าใช้จ่ายในการให้บริการสูงสุด พวกเขาพบว่า AI สร้างงานแทนการลดมัน โดยการออกแบบการเปลี่ยนแปลง AI และมนุษย์ใหม่ ระบุความเป็นเจ้าของการตัดสินใจ และกำหนดว่าการตัดสินใจของมนุษย์ยังคงจำเป็น องค์กรนี้ลดการยกเลิกศูนย์บริการมากกว่า 20% ในการเปิดตัว

AI ที่เผยแพร่สู่สาธารณะเป็นเรื่องของการออกแบบที่แท้จริง ส่วนใหญ่องค์กรสามารถนำเทคโนโลยีมาใช้ได้ แต่มีองค์กรที่สามารถกำหนดได้ว่า AI นั้นเหมาะสมที่ไหน วิธีการที่งานจะเปลี่ยนแปลงไปรอบๆ มัน และวิธีการที่มูลค่าจะถูกสร้างขึ้นจากมัน

Agentic By Design มุ่งเน้นไปที่เจตนา เจตนา ไม่ใช่แบบจำลอง การงบประมาณ หรือจำนวนเอเย่นต์ที่ผลิต มูลค่า องค์กรที่ออกแบบอย่างรอบคอบก่อนที่จะนำไปใช้จะสร้างมูลค่าที่เพิ่มขึ้น องค์กรที่ไม่ทำเช่นนั้นจะใช้เวลาหลายปีในการแก้ไขปัญหาค่าใช้จ่ายในการเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็ว