Wat is Robotic Process Automation (RPA)?

Een groot deel van het werk dat mensen elke dag doen, heeft niets te maken met hun creativiteit of unieke vaardigheden, maar bestaat uit saaie en eenvoudige taken zoals het categoriseren van e-mails en berichten, het bijwerken van spreadsheets, het verwerken van transacties en meer. Robotic Process Automation (RPA) is een opkomende technologie die vaak aspecten van kunstmatige intelligentie gebruikt om deze taken te automatiseren, met als doel werknemers in staat te stellen hun aandacht te richten op belangrijkere taken. RPA kan worden uitgevoerd met een verscheidenheid aan technieken, tools en algoritmen, en de correcte toepassingen van RPA kunnen organisaties veel voordelen opleveren.

Wat is Robotic Process Automation (RPA)?

Ondanks de naam “robot” heeft Robotic Process Automation niets te maken met fysieke robots. De robots waar naar verwezen wordt in RPA zijn software-bots, en RPA-systemen zijn in wezen gewoon een verzameling van bots die specifieke, vaak saaie taken uitvoeren. RPA-bots kunnen draaien op fysieke of virtuele machines, en ze kunnen worden gestuurd om taken uit te voeren door de gebruiker van de software. RPA-interfaces zijn bedoeld om zelfs mensen die niet bekend zijn met de constructie van de bots, een reeks taken te laten definiëren die de bot moet uitvoeren.

Zoals eerder vermeld, is het hoofddoel van een RPA het automatiseren van de vele herhalende, saaie taken die mensen vaak in een werkplaats moeten doen. Het besparen van tijd en middelen is het doel van RPA. De taken die RPA wordt gebruikt om uit te voeren, moeten redelijk eenvoudig zijn, met een concrete reeks stappen die moeten worden gevolgd om deze taak te voltooien.

Voordelen van Robotic Process Automation (RPA)

Wanneer goed gebruikt, kan RPA-technologie tijd, personeel en middelen vrijmaken, zodat ze kunnen worden toegepast op belangrijkere taken en uitdagingen. RPA kan worden gebruikt om betere klantenservice mogelijk te maken door de eerste interacties met klanten te verwerken en hen door te verwijzen naar de juiste klantenservice-agent. RPA-systemen kunnen ook worden gebruikt om de manier waarop gegevens worden verzameld en verwerkt te verbeteren. Bijvoorbeeld, wanneer transacties plaatsvinden, kunnen ze worden gedigitaliseerd en automatisch ingevoerd in een database.

RPA-systemen kunnen ook worden gebruikt om ervoor te zorgen dat de bedrijfsvoering van een bedrijf voldoet aan de vastgestelde normen en regelgeving. RPA kan ook de foutenpercentage van mensen aanzienlijk verlagen en acties loggen, zodat als er een fout optreedt, de gebeurtenissen die tot de fout hebben geleid, gemakkelijk kunnen worden geïdentificeerd. Uiteindelijk zijn de voordelen van RPA van toepassing op elke situatie waarin een proces efficiënter kan worden gemaakt door het automatiseren van veel van de stappen die nodig zijn om het proces te voltooien.

Hoe Robotic Process Automation (RPA) werkt

De exacte methoden die RPA-platforms en -bots gebruiken om hun taken uit te voeren, variëren, maar ze gebruiken vaak enkele machine learning- en AI-algoritmen, evenals computer vision-algoritmen.

Machine learning- en AI-technieken kunnen worden gebruikt om de bots te laten leren welke acties correleren met de doelen die de operator heeft gedefinieerd. RPA-platforms voeren echter de meeste van hun acties uit volgens regels, waardoor ze meer lijken op traditionele programma’s dan op AI. Als gevolg hiervan is er enige discussie over of RPA-systemen moeten worden geclassificeerd als AI-systemen.

Toch werkt RPA vaak samen met AI-technologieën en -algoritmen. Diepe neurale netwerken kunnen worden gebruikt om complexe beeld- en tekstgegevens te interpreteren, waardoor de bots kunnen bepalen welke acties moeten worden uitgevoerd om deze gegevens te verwerken op de manier die de gebruiker heeft gespecificeerd, zelfs als de acties die de bot uitvoert, strikt zijn gebaseerd op regels. Bijvoorbeeld, convolutionele neurale netwerken kunnen worden gebruikt om een netwerk in staat te stellen beelden op een scherm te interpreteren en te reageren op basis van hoe deze beelden zijn geclassificeerd.

Welke processen kunnen worden afgehandeld door RPA?

Voorbeelden van taken die kunnen worden afgehandeld door RPA-systemen, zijn basisgegevensmanipulatie, transactieverwerking en communicatie met andere digitale systemen. Een RPA-systeem kan worden ingesteld om gegevens te verzamelen van specifieke bronnen of om gegevens die zijn ontvangen te reinigen. In het algemeen zijn er vier criteria die een taak moet vervullen om een goede kandidaat te zijn voor automatisering met RPA.

Ten eerste, moet het proces gebaseerd zijn op regels, met zeer specifieke instructies en grondfeiten die kunnen worden gebruikt om te bepalen wat te doen met de informatie die het systeem tegenkomt. Ten tweede, moet het proces plaatsvinden op specifieke tijden of een definieerbaar startvoorwaarde hebben. Ten derde, moet het proces duidelijke invoer en uitvoer hebben. Ten slotte, moet de taak volume hebben, het moet te maken hebben met een aanzienlijke hoeveelheid informatie en een redelijke hoeveelheid tijd in beslag nemen, zodat het zinvol is om het proces te automatiseren.

Op basis van deze principes, laten we enkele potentiële use cases voor RPA onderzoeken.

Een manier waarop RPA kan worden gebruikt, is om het proces van het afhandelen van klantretouren te versnellen. Retouren zijn meestal een kostbare, tijdrovende onderneming. Wanneer een retour wordt aangevraagd, moet de klantenservice-agent een aantal berichten sturen die de retour bevestigen en hoe de klant zijn geld terug wil hebben, de huidige voorraad in het systeem bijwerken en vervolgens, nadat de betaling aan de klant is gedaan, de verkoopcijfers bijwerken. Een groot deel hiervan kan worden afgehandeld door een RPA die bepaalt welke artikelen worden geretourneerd en hoe de klant zijn restitutie wil hebben. De RPA zou alleen regels gebruiken die als invoer het product dat wordt geretourneerd en de informatie van de klant nemen en als uitvoer een volledig restitutiedocument produceren dat de agent alleen maar hoeft te controleren en goed te keuren.

Een andere potentiële use case voor RPA is voor retailers die aspecten van hun supply chain management willen automatiseren. RPA kan worden gebruikt om artikelen op voorraad te houden, door de voorraadniveaus te controleren wanneer een artikel wordt verkocht en wanneer de voorraad onder een bepaalde drempel daalt, bestellingen voor vervangingen kunnen worden geplaatst.

Nadelen van Robotic Process Automation (RPA)

Terwijl RPA-systemen het potentieel hebben om bedrijven die ze gebruiken tijd, geld en moeite te besparen, zijn ze niet geschikt voor elke taak. RPA-implementaties kunnen vaak falen vanwege de beperkingen van het systeem waarin ze opereren. Als ze niet goed zijn ontworpen en geïmplementeerd, kunnen RPA-systemen ook bestaande problemen verergeren, omdat ze werken op basis van regels die kunnen ophouden van toepassing te zijn naarmate situaties evolueren. Bijvoorbeeld, als een RPA-systeem is geïnstrueerd om vervangingen van artikelen te bestellen wanneer de voorraad te laag wordt, kan het niet aanpassen aan fluctuaties in de vraag en blijft het grote batches van producten bestellen, zelfs als de algehele vraag naar die producten daalt. Het opschalen van RPA-platforms naar een heel bedrijf kan ook moeilijker blijken te zijn dan verwacht, omdat het meer regelgebaseerde een systeem wordt, het minder flexibel wordt.

Bovendien kan de installatie van duizenden bots in een systeem veel tijdrovender en kostbaarder zijn dan verwacht, mogelijk zo duur dat de besparingen die het RPA-systeem oplevert, de installatiekosten niet compenseren. De economische gevolgen van RPA-systemen kunnen moeilijk te voorspellen zijn en de relatie tussen automatisering en kostenvermindering is niet lineair. Het automatiseren van 30% van een taak zal de kosten van een bedrijf niet noodzakelijkerwijs met 30% verlagen.