¿Qué es la Automatización de Procesos Robóticos (RPA)?

Una gran parte del trabajo que las personas realizan todos los días no implica ninguna de su creatividad o habilidades únicas, siendo tareas altamente tediosas y simples como categorizar correos electrónicos y mensajes, actualizar hojas de cálculo, procesar transacciones y más. La Automatización de Procesos Robóticos (RPA) es una tecnología emergente que a menudo aprovecha aspectos de la inteligencia artificial para automatizar estas tareas, con el objetivo de permitir que los trabajadores dediquen su atención a tareas más importantes. La RPA se puede lograr con una variedad de técnicas, herramientas y algoritmos diferentes, y las aplicaciones correctas de la RPA pueden aportar a las organizaciones muchos beneficios.

¿Qué es la Automatización de Procesos Robóticos (RPA)?

A pesar de tener el nombre “robot” en él, la Automatización de Procesos Robóticos no tiene nada que ver con robots físicos. Más bien, los robots a los que se refiere la RPA son bots de software, y los sistemas de RPA son esencialmente solo una colección de bots que llevan a cabo tareas específicas, a menudo tediosas. Los bots de RPA pueden ejecutarse en máquinas físicas o virtuales, y pueden ser dirigidos para llevar a cabo tareas por el usuario del software. Las interfaces de RPA están diseñadas para permitir que incluso las personas que no están familiarizadas con la construcción de los bots definan un conjunto de tareas para que el bot las realice.

Como se mencionó anteriormente, el propósito principal de una RPA es automatizar las muchas tareas repetitivas y mundanas que las personas a menudo tienen que hacer en un lugar de trabajo. Ahorrar tiempo y recursos es el objetivo de la RPA. Las tareas que se utilizan la RPA para llevar a cabo deben ser bastante simples, con una serie concreta de pasos para seguir para realizar esta tarea.

Beneficios de la Automatización de Procesos Robóticos (RPA)

Cuando se utiliza adecuadamente, la tecnología de RPA puede liberar tiempo, personal y recursos, permitiendo que se apliquen a tareas y desafíos más importantes. La RPA se puede utilizar para permitir un mejor servicio al cliente al manejar las primeras interacciones con los clientes y dirigirlos al agente de servicio al cliente adecuado. Los sistemas de RPA también se pueden utilizar para mejorar la forma en que se recopila y maneja los datos. Por ejemplo, cuando ocurren transacciones, se pueden digitalizar y ingresar automáticamente en una base de datos.

Los sistemas de RPA también se pueden utilizar para garantizar que las operaciones de una empresa cumplan con los estándares y regulaciones establecidos. La RPA también puede reducir significativamente las tasas de error humano y registrar las acciones tomadas para que, si el sistema produce un error, los eventos que llevaron al error se puedan identificar fácilmente. En última instancia, los beneficios de la RPA se aplican a cualquier situación en la que un proceso se puede hacer más eficiente al automatizar muchos de los pasos necesarios para completar ese proceso.

¿Cómo funciona la Automatización de Procesos Robóticos (RPA)?

Los métodos exactos que las plataformas y bots de RPA utilizan para llevar a cabo sus tareas varían, pero a menudo emplean algunos algoritmos de aprendizaje automático y de inteligencia artificial, así como algoritmos de visión por computadora.

Las técnicas de aprendizaje automático y de inteligencia artificial pueden ser utilizadas para permitir que los bots aprendan qué acciones están correlacionadas con los objetivos que el operador ha definido. Sin embargo, las plataformas de RPA a menudo llevan a cabo la mayoría de sus acciones según reglas, por lo que actúan más como programas tradicionales que como inteligencia artificial. Como resultado, hay algún debate sobre si los sistemas de RPA deberían ser clasificados como sistemas de inteligencia artificial.

Aun así, la RPA a menudo funciona en conjunto con tecnologías y algoritmos de inteligencia artificial. Las redes neuronales profundas se pueden utilizar para interpretar datos de imagen y texto complejos, lo que permite a los bots determinar qué acciones deben realizarse para manejar estos datos de la manera que el usuario ha especificado, incluso si las acciones que toma el bot son estrictamente basadas en reglas. Por ejemplo, las redes neuronales convolucionales se pueden utilizar para permitir que una red interprete imágenes en una pantalla y reaccione en función de cómo se clasifican esas imágenes.

¿Qué procesos se pueden manejar con RPA?

Ejemplos de tareas que se pueden manejar con sistemas de RPA incluyen la manipulación básica de datos, el procesamiento de transacciones y la comunicación con otros sistemas digitales. Un sistema de RPA se podría configurar para recopilar datos de fuentes específicas o limpiar datos que se han recibido. En general, hay cuatro criterios que una tarea debe cumplir para ser un buen candidato para la automatización con RPA.

Primero, el proceso debe ser basado en reglas, con instrucciones muy específicas y hechos básicos que se pueden utilizar para determinar qué hacer con la información que el sistema encuentra. En segundo lugar, el proceso debe ocurrir en momentos específicos o tener una condición de inicio definible. En tercer lugar, el proceso debe tener entradas y salidas claras. Finalmente, la tarea debe tener volumen, debe tratar con una cantidad considerable de información y requerir una cantidad razonable de tiempo para completarse, para que tenga sentido automatizar el proceso.

Basándonos en estos principios, analicemos algunos casos de uso potenciales para la RPA.

Una forma en que la RPA se podría utilizar es para agilizar el proceso de manejo de devoluciones de clientes. Las devoluciones suelen ser una empresa costosa y que consume mucho tiempo. Cuando se solicita una devolución, el agente de servicio al cliente debe enviar una serie de mensajes que confirman la devolución y cómo el cliente desea que se le devuelva el dinero, actualizar el inventario actual en el sistema y, después de hacer el pago al cliente, actualizar las cifras de ventas. Gran parte de esto podría manejarse con una RPA que determine qué artículos se devuelven y cómo el cliente desea que se le devuelva el dinero. La RPA simplemente utilizaría reglas que toman como entrada el producto que se devuelve y la información del cliente y producirían un documento de reembolso completo que el agente solo tendría que revisar y aprobar.

Otro caso de uso potencial para la RPA es para los minoristas que deseen automatizar aspectos de su gestión de la cadena de suministro. La RPA se podría utilizar para mantener los artículos en stock, comprobando los niveles de inventario cada vez que se vende un artículo y, cuando el stock cae por debajo de un umbral determinado, se pueden hacer pedidos de reemplazo.

Desventajas de la Automatización de Procesos Robóticos (RPA)

Si bien los sistemas de RPA tienen el potencial de ahorrar a las empresas que los utilizan tiempo, dinero y esfuerzo, no son adecuados para todas las tareas. Las implementaciones de RPA a menudo pueden fallar debido a las limitaciones del sistema en el que operan. Si no se diseñan e implementan adecuadamente, los sistemas de RPA también pueden exacerbar los problemas existentes, ya que operan según reglas que pueden dejar de ser aplicables a medida que evolucionan las situaciones. Por ejemplo, si un sistema de RPA se instruye para pedir reemplazos de artículos cada vez que el stock cae demasiado bajo, es posible que no pueda adaptarse a las fluctuaciones en la demanda y seguir pidiendo grandes lotes de productos, incluso cuando la demanda general de esos productos disminuye. Escalar las plataformas de RPA en toda una empresa también resulta difícil, ya que cuanto más basado en reglas se vuelve un sistema, más inflexible se vuelve.

Además, el acto de instalar miles de bots en un sistema puede ser mucho más tiempo-intensivo y costoso de lo esperado, potencialmente lo suficientemente costoso como para que los ahorros que el sistema de RPA aporta no compensen los costos de instalación. Los impactos económicos de los sistemas de RPA pueden ser difíciles de predecir y la relación entre la automatización y la reducción de costos no es lineal. Automatizar el 30% de una tarea no reducirá necesariamente los costos de una empresa en un 30%.