Sierra ergänzt die Horizon-Agentenplattform um eine Compliance-Konsole

Sierra stellte am 28. Oktober 2026 die Compliance-Konsole vor, eine Reihe konfigurierbarer Leitplanken und Kontrollmechanismen, die in die Horizon-Plattform integriert sind. Nach Angaben des Unternehmens soll sie KI-Agenten dabei unterstützen, bei der Kontaktaufnahme über verschiedene Kanäle, Anwendungsfälle, Bundesstaaten und Länder hinweg die geltenden Vorschriften einzuhalten.

Sierra zufolge haben Agenten in den vergangenen sechs Monaten einen Wendepunkt erreicht: An die Stelle überwiegend reaktiver Supportgespräche, die mit einer einzigen Interaktion abgeschlossen waren, treten zunehmend Interaktionen, die sich über Wochen oder Monate erstrecken können. Einen Kredit anzubahnen, eine verspätete Zahlung einzuziehen, zu einem Angebot nachzufassen und eine Versicherungspolice zu verlängern – all das erfordert proaktive Kontaktaufnahme. Je nach Aufgabe muss ein Agent denselben Kunden möglicherweise über Tage, Wochen oder Monate hinweg anrufen, ihm eine SMS oder E-Mail schicken, um die Aufgabe abzuschließen.

Jede dieser Interaktionen unterliegt Vorschriften, die je nach Ort unterschiedlich sind: Länder, Bundesstaaten und Branchen legen jeweils eigene Anforderungen fest, wer wann und wie oft kontaktiert werden darf und welche Informationen dabei mitzuteilen sind, so Sierra. Das Unternehmen erklärte, Verstöße könnten zu Geldbußen, rechtlichen Schritten und einem Verlust des Kundenvertrauens führen, und nannte dies als Grund für die Entwicklung der Konsole.

Offenlegungspflichten, Kontaktzeiten und Feiertagsausnahmen

Die Compliance-Konsole ist in die Horizon-Plattform integriert. Jede Einstellung lässt sich an die lokalen Vorschriften und die eigenen Anforderungen eines Unternehmens anpassen.

Zu den Offenlegungspflichten weist Sierra darauf hin, dass nationale und bundesstaatliche Gesetze verlangen können, dass Anrufende sich zu erkennen geben und darüber informieren, wenn ein Gespräch aufgezeichnet wird. Über die Konsole kann ein Unternehmen festlegen, was sein Agent auf den einzelnen Kanälen offenlegt: wie ein Anruf beginnt, wie in einer SMS auf die Möglichkeit zum Abmelden hingewiesen wird oder welcher Abmeldelink in einer E-Mail enthalten ist.

Kontaktzeiten berücksichtigen gesetzliche Beschränkungen, die festlegen, zu welchen Uhrzeiten ein Unternehmen Kunden anrufen oder ihnen eine SMS schicken darf. Unternehmen können einen Agenten so konfigurieren, dass er nur innerhalb der zulässigen Zeiten Kontakt aufnimmt, die sich nach der Ortszeit des Empfängers richten. Sierra zufolge gilt an den meisten Orten ein zulässiges Kontaktfenster von 8 Uhr bis 21 Uhr. Die Zeiten lassen sich anpassen, für die einzelnen Wochentage unterschiedlich festlegen oder innerhalb eines Tages auf mehrere Zeiträume aufteilen, um den lokalen Vorschriften zu entsprechen.

Ausnahmen für Feiertage unterscheiden sich je nach Land und Region. Sierra nennt den spanischen Nationalfeiertag, den französischen Nationalfeiertag am 14. Juli und den australischen ANZAC Day als Beispiele für Tage, an denen die Kontaktaufnahme zu Marketingzwecken gesetzlich eingeschränkt ist. Sobald die Region eines Kunden ausgewählt wurde, kann die Konsole so konfiguriert werden, dass sie an diesen Tagen die Kontaktaufnahme automatisch aussetzt.

Kontaktfrequenz, Abmeldungen und Dashboards

Manche Gesetze begrenzen, wie oft ein Unternehmen dieselbe Person kontaktieren darf. Mit der Compliance-Konsole können Unternehmen Kontaktfrequenzgrenzen festlegen, die auf ihre eigenen Anforderungen zugeschnitten sind, darunter getrennte Grenzen für Marketingnachrichten und transaktionsbezogene Kontaktaufnahmen.

Sierra zufolge werden alle Abmeldeanfragen berücksichtigt – unabhängig davon, ob sie per SMS mit dem Stichwort STOP oder telefonisch mitgeteilt werden. Die Abmeldeanfragen werden gespeichert und sind für das Unternehmen vollständig zugänglich.

Die Dashboards in Insights zeigen neben den Abmeldungen, wie viele ausgehende Anrufe und Nachrichten die Compliance-Konsole zugelassen, zurückgestellt, blockiert oder zur Überprüfung zurückgehalten hat. Sierra zufolge erhalten Teams dadurch einen klaren Überblick darüber, inwieweit sich die Kontaktaufnahme jedes Agenten nach den festgelegten Einstellungen richtet. Das Unternehmen sieht die Konsole als Möglichkeit, den Einsatz eines Agenten auf neue Anwendungsfälle und Länder auszuweiten und dabei die Zeit der Kunden sowie die Vorschriften an ihrem Wohnort zu respektieren.

Die Horizon-Plattform hinter der Konsole

Sierra stellte Horizon vor und beschrieb die Plattform am 16. Juli 2026 als eine Lösung, mit der Agenten langfristige Ziele verfolgen können, etwa einen Kredit anzubahnen oder eine vorherige Genehmigung für einen medizinischen Eingriff einzuholen. Horizon-Agenten nehmen über Tage, Wochen oder Monate hinweg proaktiv Kontakt zu Kunden auf und ermitteln mithilfe agentischer KI, welche Schritte erforderlich sind, um einen Verkauf abzuschließen, ein Abonnement hochzustufen oder eine Probefahrt zu vereinbaren, so das Unternehmen. Sierra bezeichnete Horizon als die bedeutendste Erweiterung seit dem Start des Unternehmens im Jahr 2024: Die Plattform bringt langfristige Planung und eine Kontext-Engine in Agent OS.

Sierra zufolge ermöglicht Agent OS Hunderten von Unternehmen Telefonate und Chats; dazu zählen Santander, Rocket Mortgage und Cigna. Das Unternehmen erklärt, dass fast die Hälfte der Fortune-50-Unternehmen zu seinen Kunden gehört. Ein Designpartner von Horizon, ein US-amerikanischer Gesundheitsdienstleister, nutzt die Plattform, um Überweisungen von Hausärzten an Fachärzte zu organisieren. Dieser Prozess kann Dutzende SMS und Telefonate mit dem Patienten, dem Facharzt und dem überweisenden Arzt umfassen, so Sierra. Nach dem Preismodell der Plattform zahlen Horizon-Kunden laut Sierra für erzielte Geschäftsergebnisse und nicht für Tokens.