NiCE erweitert Cognigy um Governance-Funktionen für unternehmensweite KI-Agenten

Am 12. November 2026 kündigte NiCE die nächste Generation seiner Cognigy-Plattform für die Entwicklung und Verwaltung von KI-Agenten im Kundenservice von Unternehmen an. Zu den Neuerungen gehören KI-gestützte Entwicklung, wiederverwendbare Skills, die Nachverfolgung von Entscheidungen und native Sprachinteraktion von Sprache zu Sprache. Die Veröffentlichung ändert außerdem, wie Kunden auf die Modelle hinter diesen Agenten zugreifen und dafür bezahlen.

Die Plattform richtet sich an Unternehmen, die ihren Kundenservice so gestalten möchten, dass Agenten über die gesamte Kundenreise hinweg zusammenarbeiten, statt jeweils nur eine einzelne Aufgabe zu automatisieren. Ihr Konzept verbindet autonomes Schlussfolgern mit strukturierten Workflows und Governance. Dabei geht es sowohl darum, wie Agenten nach ihrer Inbetriebnahme kontrolliert werden, als auch darum, wie sie entwickelt werden.

Philipp Heltewig, Chief AI Officer von NiCE, sagte, die Tools sollten Unternehmen dabei helfen, Agenten mit „der Transparenz und Kontrolle zu skalieren, die der Produktivbetrieb erfordert“. Seine Beschreibung verknüpft Entwicklung und Betrieb über den gesamten Lebenszyklus hinweg: Agenten erstellen, testen, verbessern und überprüfen.

Wiederverwendbare Skills und offene Schnittstellen

Agentic Experience Studio ist die neu gestaltete Entwicklungsumgebung. Sie bietet standardmäßig Sprach-zu-Text- und Text-zu-Sprache-Funktionen sowie große Sprachmodelle und stellt für neue Projekte gebrauchsfertige Ressourcen bereit. Im Produktlaunch-Bereich wird außerdem erläutert, dass vorkonfigurierte Modelle und ein gemeinsamer Arbeitsbereich KI-Unterstützung, erweiterte Sprachfunktionen, Analysen und Governance zusammenführen.

In dieser Umgebung können Teams Agenten aus wiederverwendbaren Skills, Tools und Personas zusammenstellen. Ein Skill bündelt Anweisungen und Tools für eine bestimmte Aufgabe, während ein Agenten-Framework Leitplanken, vertrauenswürdiges Wissen und Governance-Regeln bereitstellt. Agenten können spezialisierte Unteragenten koordinieren und über MCP und A2A, offene Standards für solche Verbindungen, externe Agenten, Unternehmenssysteme und Tools anbinden. Zu den externen Verbindungen gehören auch die persönlichen KI-Agenten der Kunden.

Tests, Nachverfolgung und hybride Steuerung

AI Assist kann gemeinsam mit Nutzern entwickeln, Agenten debuggen, Simulationen ausführen und Konzepte erklären. Darüber hinaus bietet es eine angeleitete Einrichtung und bewährte Vorgehensweisen. Das Evaluierungs-Toolkit unterstützt Simulationen und direkte multivariate Vergleiche und ermöglicht Teams, verschiedene Varianten unter Belastung zu testen, bevor sie eine Version für den Produktivbetrieb auswählen.

Die Nachverfolgung macht die Schritte hinter der Ausgabe eines Agenten sichtbar, darunter aktivierte Skills, Aufrufe von Tools und Modellen, Tokenverbrauch, die Zeit bis zum ersten Token und die Gründe für Ausweichlösungen. So erhalten Teams eine gemeinsame Grundlage für Fehlerbehebung und Kontrolle: Sie können sowohl die vom Agenten verwendeten Ressourcen als auch seine Entscheidungen überprüfen. Die Plattform bietet außerdem Schutzmechanismen, die Nachverfolgbarkeit der Ausführung und eine Prüfchronik aller Änderungen durch KI und Menschen.

Unternehmen können autonome Agenten mit strukturierten Workflows und deterministischer Logik kombinieren, wenn Vorhersehbarkeit, Kontrolle oder die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften erforderlich sind. So kann jede Organisation festlegen, welche Schritte ein Agent autonom bearbeitet und welche einem definierten Prozess folgen. Dieser hybride Ansatz ermöglicht es, Autonomie gezielt einzusetzen, statt sie auf jeden Schritt einer Interaktion auszuweiten.

Sprachinteraktion und Modellabrechnung

Bei Sprachinteraktionen verarbeiten native Sprach-zu-Sprach-Modelle Audiodaten durchgängig. NiCE zufolge können Agenten während des Sprechens Schlussfolgerungen ziehen und Tools aufrufen, wodurch Gesprächspausen verkürzt werden. Außerdem können sie flüssiger auf Gesprächsunterbrechungen durch Kunden reagieren.

Standardmäßige KI-Modelle sind im Preis pro Unterhaltung enthalten; ein separater Modellvertrag oder eine gesonderte Konfiguration ist nicht erforderlich. Kunden können Premium-Modelle von Drittanbietern mit nutzungsabhängiger Abrechnung hinzufügen oder ihre bestehenden Modellverträge beibehalten. Premium-Modelle von Deepgram, ElevenLabs und Anthropic sind ebenfalls nativ verfügbar.

Für bestehende Cognigy-Kunden ist die nächste Generation Teil der kontinuierlichen Produktentwicklung von NiCE und inbegriffen. NiCE zufolge laufen aktuelle Produktivumgebungen unverändert weiter. Teams können die neuen Funktionen übernehmen, sobald sie bereit dafür sind, und müssen daher keine durch die Veröffentlichung veranlasste Migration laufender Systeme durchführen.

Die Veröffentlichung verbindet eine schnelle Bereitstellung mit diszipliniertem Betrieb: Wiederverwendbare Komponenten, KI-Unterstützung und gebündelte Standardmodelle verringern den Aufwand für Einrichtung und Vertragsabschlüsse. Gleichzeitig bieten Nachverfolgung, Evaluierungen und hybride Steuerungsmöglichkeiten Unternehmen eine Grundlage für die Entscheidung, an welchen Stellen einer Kundenreise autonome Agenten angemessen sind.