库尔杰什·普里，Persistent Systems的通信、媒体和技术高级副总裁兼总经理 – 采访系列

库尔杰什·普里 是Persistent Systems的通信、媒体和技术高级副总裁兼总经理。他拥有超过26年的软件、电信和半导体行业经验，并具有广泛的国际经验和变革热情。

在加入Persistent Systems之前，库尔杰什曾负责Tech Mahindra的电信产品工程组。之前，他曾在Harman International（三星公司）担任电信和工业业务的副总裁和全球总经理，负责定义业务增长轨迹。早些时候，库尔杰什在Aricent公司的B2B和B2C业务中担任了15年的高级商业和工程职务。

Persistent Systems 是一家全球数字工程和企业现代化公司，帮助企业推动创新和加速数字转型。凭借在软件、云计算和数据方面的深厚专业知识，Persistent Systems为各个行业提供端到端的解决方案，包括医疗保健、金融服务、通信和技术。

您认为AI将如何从根本上改变电信和媒体领域的呼叫中心运营？

传统上，联系中心被设计为成本中心，以处理客户查询。多年来，从基于电话的呼叫中心，客户服务已经发展成为通过聊天、电子邮件和移动应用程序的多渠道服务中心。关键创新，如无缝的全渠道体验、AI驱动的多语言自助服务、情绪分析和预测性流失管理，不再是可选的——它们是必不可少的。在同一时间，Agentic AI正在将联系中心转变为客户体验中心，通过完全处理诸如账单更正、计划升级或技术故障排除等端到端任务，而无需人工干预，超越了脚本化的聊天机器人。总体而言，AI使企业能够预测客户需求，而不是仅仅对他们做出反应，通过从反应性支持转变为预测性、个性化和自我改进的支持。结果是提高了运营效率，并能够推动更深入的客户满意度和忠诚度。通过降低成本和提高服务质量，AI正在将呼叫中心从传统的成本中心转变为高价值、客户为中心的枢纽，这直接影响了收入。

预测分析、自动化和NLP如何改善实时客户互动？

预测分析、自动化和自然语言处理（NLP）的集成正在革新我们与客户的实时互动方式。预测分析使组织能够预测客户行为并提供主动解决方案。自动化加快了流程，确保客户查询得到快速响应，同时最小化人为错误。另一方面，NLP使聊天机器人和虚拟助手能够进行更自然、更像人类的对话，提高服务质量和速度。当这些技术结合在一起时，它们会创造一个环境，使客户互动更快、更个性化——最终提高客户体验和忠诚度。

AI如何为电信和媒体公司创造更无缝的全渠道客户体验？

AI是无缝全渠道客户体验的关键组成部分。它使公司能够在各个渠道（无论是网站上的聊天机器人、社交媒体上的对话还是联系中心的电话）之间集成互动。通过整合这些接触点的数据，AI确保信息是一致的，并根据每个客户的需求量身定制。AI的真正力量在于其个性化这些互动的能力，确保客户在各个渠道上获得相关、上下文感知的支持。这种方式创造了一个无缝的体验，客户可以在各个接触点之间移动，而不会失去连续性。

凭借在电信和媒体公司方面的丰富经验，我们帮助组织利用AI来简化客户旅程、改进工作流程和提供统一的体验。这使客户能够创建更无缝、更个性化的服务，提高满意度和推动持久的忠诚度。

组织在将AI部署到呼叫中心时面临的最常见痛点是什么？

组织在将AI部署到呼叫中心时面临的最大挑战之一是将其与传统系统集成。许多传统的联系中心，特别是那些依赖本地解决方案的中心，缺乏支持AI先进功能的基础设施。迁移到云端对于解锁AI的全部潜力至关重要，但这种转变可能很复杂、很昂贵。此外，AI模型需要高质量、组织良好的数据，而传统系统通常难以提供。确保在不中断客户体验的情况下实现平稳过渡是另一个重大障碍。还需要全面解决数据使用的隐私和安全问题。

组织需要一位有经验的合作伙伴来应对这些挑战——一位同时了解AI和行业特定需求的合作伙伴。我们帮助许多电信和媒体公司现代化他们的联系中心，克服这些痛点，确保平稳过渡，提高运营效率和客户体验。

例如，Persistent Systems与一家领先的美国电信技术提供商合作，以增强他们的联系中心运营。客户希望通过他们的对话式AI平台分析客户互动，以了解客户满意度和代理性能。我们开发了一个基于GCP的数据分析层，处理来自30多个实时流媒体管道的数据，每天处理超过10亿条消息。这个解决方案提供了近实时的洞察，帮助客户监测关键指标，如呼叫者情绪和服务满意度，最后提高了客户体验和运营效率。

通过与了解AI和电信行业的专家合作，组织可以克服常见的部署挑战，现代化他们的联系中心，并解锁有价值的数据驱动洞察，以增强客户互动和推动运营改进。

电信和媒体公司在采用AI进行客户服务方面有何不同？

电信行业长期以来一直是大规模联系中心的先驱，驱动力来自于管理基本服务（如账单查询、新连接和故障排除）的需要。这些功能仍然是该行业的核心，AI越来越多地被用来优化这些领域的运营，因为它们代表了客户支持票的大部分。考虑到竞争格局，许多电信运营商还使用预测分析来预测客户流失，实现有针对性的营销活动和留存策略。

相比之下，媒体公司专注于AI的不同用途，例如检测账户共享、管理订阅、分析观看模式、策划内容和通过自动化自助服务选项增强客户参与度。

在Persistent Systems，我们与电信和媒体公司合作，量身定制AI解决方案，以满足他们不同的挑战。对于电信公司，我们专注于提高运营效率和利用预测分析来推动主动客户服务。对于媒体公司，我们旨在通过AI驱动的推荐、内容个性化和自助服务自动化来增强客户参与度。

要充分利用AI，电信和媒体公司需要进行哪些文化或组织变革？

要充分利用AI，电信和媒体公司必须转变为数据驱动的组织。这需要在所有部门培养持续学习和创新的思维方式。AI采用不仅仅是一个IT项目，还需要IT、客户服务和运营部门之间的跨部门合作。公司必须投资AI人才，并专注于重新培训现有的员工，以确保他们具备管理和与AI系统合作的技能。此外，采用敏捷方法对于快速迭代和优化AI解决方案至关重要。强有力的领导力对于推动这些变化和确保AI计划与整体业务目标保持一致（特别是提高客户体验和推动业务成果）至关重要。

收购Starfish Associates如何加强Persistent Systems在AI驱动的联系中心和统一通信方面的能力？

收购Starfish Associates显著增强了Persistent Systems在AI驱动的联系中心和统一通信领域的实力。这个战略性收购建立在我们现有的联系中心和统一通信领域的工程能力之上，扩大了我们在AI驱动的业务转型方面的专业知识，并加强了我们对运营卓越的关注。Starfish Associates以其领先的企业通信自动化平台而闻名，该平台服务于世界上一些最大的企业，包括许多财富500强公司。将其与Persistent Systems在AI驱动的自动化方面的优势相结合，这次收购使我们能够提供更强大的集成解决方案，以简化工作流程、增强客户参与度和提高运营效率。

数据安全和隐私是电信行业的首要关注点——Persistent Systems如何在AI启用的客户服务解决方案中解决这些问题？

数据安全和隐私，尤其是在电信行业，客户数据非常敏感且受到严格监管。Persistent Systems帮助电信公司应对这些挑战，通过实施确保数据保护的AI解决方案。我们支持客户遵守全球法规，如GDPR、CCPA和其他数据保护法，确保在客户服务运营中嵌入隐私保障措施。

我们帮助客户集成强大的安全功能，包括加密、匿名化和访问控制，以确保数据在其整个生命周期中得到保护。另外，我们确保透明度，帮助客户对其数据保持完全控制，提供明确的可见性，以了解其使用和管理方式。通过提供持续的AI模型审计和风险评估，我们确保我们的解决方案保持安全、合规和适应不断演变的法规，给予客户信心，让他们能够负责任地利用AI技术，同时保持客户信任。

最后，您认为未来五年内AI驱动的客户体验对电信运营商来说会是什么样的？

在接下来的五年内，AI将重新定义电信行业中联系中心的作用。成功将由电信公司将传统的呼叫中心转变为主动的客户参与中心来衡量。Agentic AI将通过主动解决问题、提供个性化支持和在各个渠道上实现自主服务动作来改变电信客户体验。从交互中学习以实时适应对于客户体验转型至关重要。

通过将50%-60%的常规客户服务任务卸载到Agentic AI，电信运营商可以提高效率，同时允许人类代理人集中处理更复杂的问题。预测分析将在预测客户需求方面发挥关键作用，而全渠道集成将确保各个接触点之间的无缝体验。

在Persistent Systems，我们帮助电信和媒体公司实施Agentic AI解决方案，以推动创新和提高客户互动。我们在AI和电信方面的专业知识使我们能够创建更智能、更敏捷的联系中心，利用数据来与业务目标保持一致。展望未来，我们的目标是帮助这些组织在整个运营中安全地融入AI，深化他们与客户的联系，并在快速演变的数字化格局中为他们的成功奠定基础。

感谢您接受这次精彩的采访，希望阅读本文的读者可以访问Persistent Systems，了解更多信息。