金氏，Sendbird联合创始人兼首席执行官 – 采访系列

金氏，Sendbird联合创始人兼首席执行官，是一位经验丰富的企业家，他在塑造企业规模化沟通方面投入了十多年。 在他的领导下，Sendbird已经发展成为领先的企业级全渠道AI代理平台，获得了DoorDash、Match Group和Paytm等品牌的信任。 得益于ICONIQ、SoftBank和Tiger Global的支持，Sendbird将AI自动化与人工监督相结合， 每月为超过70亿次对话提供动力。 在创立Sendbird之前，金氏曾创立并出售了Paprika Lab，一家成功的社交游戏公司，被GREE收购，他还曾是韩国Unreal Tournament的顶级职业选手。 他还担任Valon Capital的普通合伙人，投资于AI、深度技术和金融技术领域的创业项目。

Sendbird帮助企业跨聊天、语音和视频自动化和个性化客户交互。 其平台将AI代理与无缝的全渠道通信相结合，增强参与度同时保留复杂问题的人类背景。凭借其可靠、安全和可扩展的基础设施，Sendbird正在重新定义企业如何通过智能、AI驱动的对话建立持久的关系。

您从韩国的职业游戏玩家开始您的职业生涯，然后创立了Sendbird。 您早期的经历，特别是来自职业游戏的竞争策略和纪律，如何影响了您对公司的领导和愿景？

作为职业游戏玩家可能比我之前做的任何事情都更能塑造我。 在那种水平上竞争，每一个小错误或改进都可能决定胜负。 它迫使我变得纪律严明， 不断练习，并对可能发生的事情进行战略思考。

一个重要的收获是学习如何和何时转变方向。 作为一名游戏玩家，我曾经达到过巅峰，并意识到继续走同一条路不会带来更大的进步。 这段经历教会了我如何发现局限性和机会，这最终导致了Sendbird的诞生。

坦率地说，在成千上万人的面前竞争的压力也让我为创业的压力做好了准备。 当你处于那种环境中时，你开始学会在压力下保持镇定。 这种心态——保持冷静和坚韧——帮助我们度过了艰难的时期。 在很多方面，游戏教会了我我至今仍然相信的东西：坚持、迭代和勇于做出大胆的转变将带来卓越的成就。

Sendbird最初开始是一个为妈妈们提供的社区应用，但后来您认识到在应用内消息传递中存在机会。 什么指导了这种转变，您认为倾听用户行为在转变Sendbird的方向方面起到了什么作用？

我们从一个简单的信念开始：对话是每次伟大体验的核心。 但是，我们对这一信念的探索始于一个意想不到的地方——一个为妈妈们提供的社区应用。 这个想法是帮助母亲们与附近有相似年龄孩子的其他母亲建立联系。 应用程序迅速增长到25万用户，但突出的不是他们如何使用它，而是为什么使用它。

我们没有将消息功能外包，而是挑战自己来构建它。 通过一次黑客马拉松，我们创建了一个聊天SDK，将其分离出来，并开始在侧面出售它。 与我们的原始应用程序不同，原始应用程序在两年多的时间里难以产生收入，SDK很快获得了牵引力，并带来了付费客户。 那一刻是至关重要的。 它向我们展示了对应用内消息传递的真正需求，并验证了倾听用户行为可以解锁更大的机会。

回顾过去，教训很明显：我们的用户指引我们走向了我们可以提供的真正价值。 通过关注这些信号并采取行动，Sendbird从一个小众的社区应用转变为现在的通信平台。 今天，Sendbird每月为超过70亿次对话提供动力。 我们帮助企业将消息传递转化为联系、参与和增长。 因为对话不仅仅是开始——它们的传递、记忆和感受方式才使它们变得有意义。

Sendbird的AI代理不仅仅是脚本化的聊天机器人：它们积极地理解意图，保持上下文，自主地采取行动，随着时间的推移进行适应，并在需要时无缝地升级到人类代理。 您如何设计这种代理智能的演变，尤其是在大规模实施时面临的挑战是什么？

我们在构建AI代理时的目标不是仅仅创建更智能的聊天机器人，而是使对话感觉真正像人类一样。 这需要设计一个能够学习、随时间推移进行适应并在用户的名义下采取行动的系统。

这种演变来自于观察真实的客户交互。 客户不想要僵硬的脚本、不断重复或感觉像是在与机器人交谈。 我们将自然语言理解与上下文记忆和工作流集成相结合，以使对话自然推进。

在大规模上做到这一点最困难的方面是平衡智能和可靠性。 代理不仅需要理解，还需要一致、安全地响应，并且公司可以在数百万次对话中信任它。 我们花了很多时间构建防护措施，在特定领域的数据上训练系统，并确保升级到人类的时机恰到好处。 最终，我们的方法遵循了从早期就指导Sendbird的同一原则：深入倾听人们如何交流，并设计使这些互动更快、更容易、更自然的技术。

Sendbird使企业能够跨应用内聊天、短信、电子邮件、社交消息、语音和视频等多个渠道与客户进行交互——所有这些都通过一个平台。 您采用了什么策略来统一如此多样化的渠道，同时保持可靠性和一致的用户体验？

统一渠道不仅仅是添加更多渠道，而是去除摩擦。 从一开始，我们就以可靠性和实时性能为Sendbird打造了基础。 当你每月为数十亿条消息提供动力时，你会学到每一毫秒都很重要，每一次故障都会侵蚀信任。

因此，当我们扩展到短信、电子邮件、社交消息、语音和视频等渠道时，我们的策略不是将渠道拼接在一起，而是架构一个对话织物。 这意味着设计一个共同的基础设施和数据层，其中每条消息——无论是哪个渠道——都共享相同的交付保证、合规性和用户身份的骨架。

在此基础上，我们构建了编排层以确保真正的连续性。 因此，客户可以在应用内开始聊天，切换到短信，然后无缝地转移到语音，而不会注意到任何切换。

我们的方法是从内部构建——一个统一的基础，而不是一个拼凑的渠道。 这使我们能够提供可靠性、一致性和无缝体验的规模。

凭借强大的API、SDK和面向开发者的工具，Sendbird在开发者体验方面进行了双倍下注。 什么使开发者体验如此重要，以及它如何影响跨行业的采用率？

优先考虑开发者体验是必不可少的，因为我们的成功取决于开发者如何轻松地集成Sendbird。 我们构建了强大的API、SDK和开发工具，旨在降低复杂性并允许在任何层面进行自定义。 这种方法使Sendbird成为零售、旅行、酒店和金融技术等行业中首选的通信平台，因为这些行业希望专注于核心客户体验，同时信任我们提供可靠、可扩展的消息传递和AI能力。

Sendbird Desk为企业提供了可定制的支持仪表板、主动路由和AI-人类工作流的组合。 什么见解指导了这些功能的创建，特别是在设计能够提高代理人生产力和CSAT的AI方面？

当我们构建Sendbird Desk时，我们的指导见解很简单：伟大的客户体验始于赋予代理人权力。 AI不应该取代他们；它应该放大他们。

我们看到大多数支持工具都将AI视为附加功能：一个可以转移票据的聊天机器人。 但是，实际上，代理人花费大量时间在系统之间切换、重复手动任务或处理AI可以轻松准备或解决的请求。 因此，我们设计了Desk，使AI和人类能够并肩工作。

我们设计了一个实时AI命令中心——一个实时工作空间，团队可以在其中监控每个AI-人类交互，观察性能，并在需要时立即采取行动。 它将支持代理人从票据解决者转变为AI代理人的编排者和经理。

Sendbird正在用多模式AI进行创新，扩展知识库集成，并提供版本控制工具，如提示历史。 您如何看待能够处理图像、文件和结构化企业内容的AI代理人的未来？

我们相信AI代理人的未来不仅仅是多模式的，也是多存在的。 下一个前沿领域不仅仅是理解更多格式，如图像、文件或结构化内容——而是同时跨多种模式进行通信。 您可以同时进行语音和文本聊天吗？ 在不丢失上下文的情况下从语音切换到文本？ 这就是我们正在设计的无缝体验。

通过多模式AI，代理人可以看到、阅读和跨文本、视觉和数据进行推理。 并且通过我们的基础设施，他们还可以在渠道之间无缝地移动——从应用内聊天到短信到语音——而不会断开线索。 想象一下您正在与AI代理进行支持通话，同时发送一张收据的照片。 AI立即读取它，更新您的案例，并继续对话。 这就是Sendbird的目标。

如今，Sendbird使超过70亿用户能够进行交流，每月有超过70亿次对话。 从初创公司到多亿次对话的扩张中，您面临的最重大技术或组织挑战是什么？

扩展到每月数十亿次对话，跨越全球各个地区和行业，意味着解决两个不同的挑战：确保每次客户交互都快速可靠，以及保持团队的敏捷性。

我们致力于设计一个可以处理大量使用峰值的系统，同时满足严格的合规性和性能标准。 同样重要的是，我们建立了一种工程文化，专注于可靠性、可观察性和持续改进。 这种基础使得Sendbird平台能够在多个行业和地区平稳扩展。

您强调了对新合作伙伴进行性格测试，以了解他们的工作方式和他们是谁。 这种文化视角，加上您对好奇心的感觉，如何塑造Sendbird的团队动态、产品创造力和创新？

我喜欢性格测试！ 对我来说，性格测试不仅仅是标记人们，还要了解他们。 我一直对人们如何思考以及如何处理问题深感好奇。 我要求每个合作伙伴都进行性格测试，因为这为理解他们的沟通偏好、决策方式或处理挑战的方法提供了一个起点。 在Sendbird，这种意识在我们如何建立团队和鼓励创新方面起到了关键作用。 对人们的好奇心带来了对工作的好奇心，这就是最好的想法来源。

例如，了解谁是INTJ策略家，谁是ENFP创意者，有助于我们设计更好的合作。 我们可以将分析型思维者与大想法的探索者配对。 这创造了平衡、同理心和相互尊重。

我们还相信每个AI代理都应该有自己的个性蓝图。 就像人们一样，不同的情况需要不同的个性。 帮助您提交保险理赔的AI代理不应该听起来像帮助您预订假期的AI代理。

在您的看法中，AI驱动的通信平台的未来是什么？ 是更深入的个性化、主动的参与、代理到代理的编排，还是完全新的交互范式？ Sendbird如何在这些领域中确立其领导地位？

AI驱动的通信平台的未来不仅仅是反应性的，也是主动的。 客户通信的下一代将不再等待用户发起对话。 相反，AI代理将预测请求并主动提供相关信息，以便在客户提出请求之前采取有意义的行动。 这种转变将真正定义智能AI驱动的通信。

在Sendbird，我们正在为这个未来打造基础。 当我们展望2026年时，我们正在扩展我们的服务，以创建能够实时与人类合作的主动、上下文感知的代理。 我们认为这种参与方式是公司与客户联系的下一个重大演进。

感谢这次精彩的采访，希望读者能够通过访问Sendbird了解更多信息。