John Kim，Sendbird 联合创始人兼 CEO – 采访系列

John Kim，Sendbird 联合创始人兼 CEO，是一位拥有十多年经验的创业者，他在规模化商业沟通领域有着深刻的理解。在他的领导下，Sendbird 已经发展成为企业级的领先的全渠道 AI 代理平台，获得了 DoorDash、Match Group 和 Paytm 等品牌的信任。凭借 ICONIQ、SoftBank 和 Tiger Global 的支持，Sendbird 将 AI 自动化与人工监督相结合， 每月为超过 70 亿次对话提供支持。在创立 Sendbird 之前，Kim 曾创立并出售了 Paprika Lab，一家成功的社交游戏公司，被 GREE 收购，他也曾是韩国 Unreal Tournament 的顶级职业选手。他还担任 Valon Capital 的普通合伙人，投资于 AI、深科技和金融科技领域的创业项目。

Sendbird帮助企业跨聊天、语音和视频自动化和个性化客户互动。其平台将 AI 代理与无缝的全渠道通信相结合，提高了参与度，同时保留了人工上下文以处理复杂的问题。凭借其可靠、安全和可扩展的基础设施，Sendbird 正在重新定义公司如何通过智能、AI 驱动的对话建立持久的关系。

您从事韩国职业游戏选手的工作开始，之后创立了 Sendbird。您早期的经历，特别是来自职业游戏的竞争策略和纪律，如何影响了您对公司的领导和愿景？

作为一名职业游戏选手可能比我之前做的任何事情都更能塑造我。游戏达到那种水平，每一个小错误或改进都可能决定胜负。它迫使我变得有纪律，反复练习，并对可能发生的事情进行战略思考。

一个很大的收获是学习如何和何时转变方向。作为一名游戏选手，我曾经达到过巅峰，并意识到继续走同一条路不会带来进一步的进步。这种经历教会了我如何发现局限性和机会，这最终导致了我们转变方向，也就是 Sendbird 的诞生。

坦率地说，在成千上万人的面前竞争的压力也让我能够承受创业的压力。当你处于那种环境中，你开始学会在压力下保持镇定。这种心态——保持冷静和坚韧——帮助我们度过了艰难的时期。从很多方面来说，游戏教会了我我至今仍然相信的东西：坚持、迭代和有勇气做出大胆转变将会带来卓越的成就。

Sendbird 最初作为一个为妈妈们提供的社区应用启动，但直到您认识到应用内消息传递的机会，它才开始起飞。是什么指导了这种转变？在回顾过去，用户行为的倾听在转变 Sendbird 的方向方面扮演了什么角色？

我们从一个简单的信念开始：对话是每次伟大体验的核心。但我们的旅程开始于一个意想不到的地方——一个为妈妈们提供的社区应用。这个想法是帮助母亲们与附近有类似年龄孩子的其他母亲建立联系。应用程序迅速增长到 25 万用户，但最引人注目的是他们如何使用它，而不是为什么使用它。

我们没有外包消息功能，而是挑战自己来构建它。通过一次黑客马拉松，我们创建了一个聊天 SDK，将其分离出来并开始在侧面出售它。与我们的原始应用程序不同，原始应用程序在两年多的时间里难以产生收入，SDK 很快获得了关注并吸引了付费客户。那一刻是至关重要的。它向我们展示了应用内消息传递的真正需求，并验证了倾听用户行为可以解锁一个更大的机会。

回顾过去，教训很明确：我们的用户指引我们走向了我们可以提供的真正价值。通过关注这些信号并采取行动，Sendbird 从一个小众的社区应用转变为现在的通信平台。今天，Sendbird 每月为超过 70 亿次对话提供支持。我们帮助企业将消息传递转化为联系、参与和增长。因为对话不仅仅是开始——它们的传递、记忆和感受方式才使它们变得有意义。

Sendbird 的 AI 代理超越了脚本化的聊天机器人：它们积极地理解意图，保持上下文，自主行动，随时间适应，并在需要时无缝地升级到人工代理。您如何设计这种代理智能的演变？在规模上实现这一点的主要挑战是什么？

我们在构建 AI 代理时的目标不是仅仅创建更聪明的聊天机器人，而是使对话感觉真正像人类一样。为此，需要设计一个能够学习、适应和在用户需要时采取行动的系统。

这种演变来自于观察真实的客户互动。客户不希望看到僵硬的脚本、不断的重复或感觉像是在与机器人交谈。我们将自然语言理解与上下文记忆和工作流集成相结合，以使对话自然向前发展。

在规模上实现这一点最困难的方面是平衡智能和可靠性。仅仅让代理理解是不够的；它还需要一致、安全地响应，并且公司可以信任它在数百万次对话中。我们花了很多时间构建防护措施，在特定领域的数据上训练系统，并确保升级到人类的时机恰到好处。最终，我们的方法遵循了自 Sendbird 早期以来指导我们的原则：深入倾听人们如何沟通，并设计使这些互动更快、更容易、更自然的技术。

Sendbird 允许企业通过应用内聊天、短信、电子邮件、社交消息、语音和视频与客户互动——所有这些都通过一个平台实现。您采用了什么策略来统一如此多样化的渠道，同时保持可靠性和一致的用户体验？

统一渠道从来不是关于添加更多，而是关于消除摩擦。从一开始，我们就以可靠性和实时性能为基础构建了 Sendbird。当您每月为数十亿条消息提供支持时，您会了解到每一毫秒都很重要，每一次故障都会侵蚀信任。

因此，当我们扩展到聊天、短信、电子邮件、社交消息、语音和视频以外的领域时，我们的策略不是将渠道拼接在一起——而是架构一个对话织物。这意味着设计一个共同的基础设施和数据层，其中每条消息——无论哪个渠道——都共享相同的交付保证、合规性和用户身份的骨干。

在此基础上，我们构建了编排层，以确保真正的连续性。因此，客户可以在应用内开始聊天，继续通过短信，并无缝地转移到语音，整个过程中都不会注意到任何交接。

我们的方法是从内部向外构建——一个统一的基础，而不是一个由渠道拼凑而成的拼缝。这就是使我们能够在规模上提供可靠性、一致性和无缝体验的原因。

凭借强大的 API、SDK 和面向开发者的工具，Sendbird 倾向于开发者优先的设计。是什么使得开发者体验如此重要——以及它如何塑造了跨行业的采用？

优先考虑开发者体验至关重要，因为我们的成功取决于开发者如何轻松地集成 Sendbird。我们构建了强大的 API、SDK 和开发者工具，旨在减少复杂性并允许在任何层级进行自定义。这种方法使 Sendbird 成为零售、旅行、酒店和金融科技等行业中首选的通信平台，因为这些行业希望专注于核心客户体验，同时信任我们提供可靠、可扩展的消息传递和 AI 能力。

Sendbird Desk 为企业提供可定制的支持仪表盘、主动路由和结合 AI 和人类工作流程。什么见解指导了这些功能的创建，特别是在设计能够提高代理生产力和 CSAT 的 AI 方面？

当我们构建 Sendbird Desk 时，我们的指导见解很简单：伟大的客户体验始于赋予代理人权力。AI 不应该取代他们；它应该放大他们。

我们看到大多数支持工具将 AI 视为附加功能：一个可以转移票据的聊天机器人。但实际上，代理人花费大量时间在切换系统、重复手动任务或处理 AI 可以轻松准备或解决的请求。因此，我们设计了 Desk，使 AI 和人类能够并肩工作。

我们设计了一个实时 AI 命令中心——一个实时工作空间，团队可以在其中监控每个 AI-人类交互，观察性能，并在需要时立即采取控制。它将支持代理人从票务解决者转变为 AI 代理人的编排者和经理。

Sendbird 正在使用多模式 AI、扩展知识库集成和提供版本控制工具（如提示历史记录）进行创新。您如何看待能够处理图像、文件和结构化企业内容的 AI 代理的未来？

我们相信 AI 代理的未来不仅仅是多模式的，也是多存在的。下一代客户通信不仅仅是反应性的，也是主动的。AI 代理将预测请求，并在客户甚至询问之前主动提供相关信息以采取有意义的行动。那就是真正定义智能 AI 驱动通信的转变。

在 Sendbird，我们正在为这一未来打造基础。展望 2026 年，我们正在扩展我们的服务，以创建主动、上下文感知的代理人，可以实时与人类合作。我们认为这种参与是客户通信的下一个重大演进。

如今，Sendbird 通过每月超过 70 亿次对话赋予数十亿用户权力。从初创公司到跨区域和行业的数十亿次对话，技术或组织上的最大挑战是什么？

扩展到全球数十亿次对话，意味着解决两个不同的挑战：确保每次客户交互都是快速和可靠的，并保持团队的敏捷性。

我们致力于设计一个系统，可以处理大量的使用峰值，同时满足严格的合规性和性能标准。同样重要的是，我们建立了一种工程文化，专注于可靠性、可观察性和持续改进。这种基础使得 Sendbird 平台能够在全球各个行业和地区平稳扩展。

您强调了对新合作伙伴进行性格测试，以了解他们的工作方式和他们是谁。这种文化视角——结合您的好奇心——如何塑造团队动态、产品创造力和 Sendbird 的创新？

我喜欢性格测试！对我来说，性格测试不仅仅是标记人们，而是了解他们。我一直对人们如何思考和如何解决问题非常感兴趣。我要求每个合作伙伴都进行性格测试，因为这为了解他们如何沟通、如何做出决定或如何处理挑战提供了一个起点。在 Sendbird，这种认识在我们如何组建团队和鼓励创新方面起到了关键作用。对人们的好奇心会带来我们工作的好奇心，这也是最好的想法来源。

例如，了解谁是 INTJ 战略家，谁是 ENFP 创意探索者，有助于我们设计更好的合作。我们可以将分析型思维者与大想法探索者配对。这创造了平衡、同理心和相互尊重。

我们也相信，每个 AI 代理都应该有其自己的个性蓝图。就像人们一样，不同的情况需要不同的个性。帮助您提交保险理赔的 AI 代理不应该听起来像帮助您预订假期的代理一样。

在您的看法中，AI 驱动的通信平台的未来是什么？是更深入的个性化、主动参与、代理到代理的编排，还是完全新的交互范式——Sendbird 如何在这些领域保持领先地位？

AI 驱动的通信的未来不仅仅是反应性的，它是主动的。下一代客户通信将不再等待用户发起对话。相反，AI 代理将预测请求，并在客户甚至询问之前主动提供相关信息以采取有意义的行动。那就是真正定义智能 AI 驱动通信的转变。

在 Sendbird，我们正在为这个未来打造基础。展望 2026 年，我们正在扩展我们的服务，以创建主动、上下文感知的代理人，可以实时与人类合作。我们认为这种参与是客户通信的下一个重大演进。

感谢这次精彩的采访，希望了解更多的读者请访问 Sendbird。