山姆·奥利弗是一位科技企业家、房地产投资者和作者。他的最新创业项目OpenFi，是一款用于潜在客户生成和客户培养的对话式人工智能。
像OpenAI的ChatGPT、Meta的Llama和Anthropic的Claude这样的LLM的普及导致了每个场合都有一个聊天机器人。有针对职业建议的聊天机器人，允许您与您的未来自我交谈的聊天机器人，甚至还有一个鸡肉聊天机器人，它提供烹饪建议。但这些与十年前的聊天机器人不同——那时，它们仅限于狭窄的预设、僵硬的“对话”，通常基于具有多个选择或等效响应的大流程图。实际上，它们只比预互联网时代的IVR电话菜单稍微复杂一些。今天的“聊天机器人”另一方面，更常指会话式AI，一种具有更广泛能力和用例的工具。由于我们现在处于生成式AI的炒作周期中，这三个术语经常被交替使用。不幸的是，作为一种后果，企业领导者，尤其是在高度监管的行业，如金融业，对会话式AI的风险、用例和投资回报率存在许多误解。因此，我想澄清会话式AI的一些常见误解。误解1：客户讨厌聊天机器人消费者已经被问了近十年，他们是否更喜欢人类代理还是聊天机器人——这就像问某人是否更愿意接受专业按摩还是坐在购物中心的按摩椅上。但2022年ChatGPT的推出（以及随之而来的所有工具）完全改变了我们对聊天机器人能力的看法。如上所述，旧的聊天机器人运行在脚本上，任何偏离其预先确定路径的行为都可能导致混乱和无效的响应。由于无法理解上下文和用户意图，给出的答案往往是通用的和无用的，并且它们具有有限的能力来收集、存储和提供信息。相比之下，会话式AI与人进行自然的对话，模仿人类的说话方式，允许更流畅、更直观的交流。它表现出令人惊讶的灵活性和适应性，能够理解用户意图周围的上下文，检测情绪并以同情的方式做出反应。这种更深层次的理解使得今天的AI能够有效地引导用户沿着逻辑路径走向他们的目标。包括快速将客户转介给人类助手，当必要时。另外，会话式AI使用高级信息过滤、检索机制和保留相关数据的能力，显著提高了其问题解决能力，这使得用户体验更好。因此，客户并不是盲目地讨厌聊天机器人，他们讨厌的是糟糕的服务，而以前的聊天机器人版本绝对是提供了这种服务。今天的会话式AI代理如此先进，以至于超过四分之一的消费者不相信他们能够区分人类和AI代理，一些甚至认为AI聊天机器人在某些任务中比人类更好。在测试中，我的公司已经看到AI代理将潜在客户转化率提高了三倍，这是一个很有力的迹象，表明这不仅仅是关于是否是机器人——而是关于工作的质量。误解2：聊天机器人风险太大在与企业领导者关于AI的讨论中，人们经常对幻觉、数据保护和偏见可能导致监管违规的担忧。虽然这些是合理的风险，但它们可以通过几种不同的方法来缓解：微调、检索增强生成（RAG）和提示工程。虽然并非所有LLM都提供微调，但微调可以专门为特定任务或领域训练预训练模型，结果是AI更适合特定需求。例如，医疗公司可以微调模型以更好地理解和响应医疗查询。RAG通过动态集成外部知识来增强聊天机器人的准确性。这使得聊天机器人能够从外部数据库中检索最新信息。例如，金融服务聊天机器人可以使用RAG提供关于股票价格的实时答案。最后，提示工程通过设计提示来优化LLM，使聊天机器人产生更准确或上下文感知的响应。例如，电子商务平台可以使用定制的提示来帮助聊天机器人根据客户的偏好和搜索历史提供个性化的产品推荐。除了使用这些方法之一外，您还可以通过控制会话式AI的创造力“温度”来帮助防止幻觉。设置API调用中的较低温度限制AI提供更确定和一致的响应，尤其是在与知识库结合使用时，知识库确保AI从指定的可靠数据集中提取信息。为了进一步减轻风险，避免在可能导致法律问题的决策角色中部署AI。 至于数据隐私，请确保外部AI提供商遵守法规，或者在自己的基础设施上部署开源模型，以便保留对数据的完全控制，这对于GDPR合规至关重要。 最后，投资专业赔偿保险总是明智的选择，这可以提供进一步的保护，在不太可能的情况下，例如尝试起诉，保护企业。通过这些措施，企业可以自信地利用AI，同时保持品牌和客户安全。误解3：聊天机器人不适合复杂任务在看到大型科技公司部署AI工具时遇到的问题后，可能会觉得小型企业会有更容易的时间。但是，AI目前处于“万能但不精通”的阶段，这并不是非常不准确的描述。这主要是因为这些工具被要求在不适合AI部署的环境中执行太多不同的任务。换句话说，不是它们不够能干，而是它们被要求在薄而破碎的冰上进行花样滑冰。 例如，数据分散且/或组织不良的组织更容易出现AI显示过时、不准确或相互冲突的信息的情况。这其实是他们复杂性的结果！虽然旧的聊天机器人只是以线性方式重复基本信息，但会话式AI可以分析强大的数据集，同时考虑多个影响因素，以图表出最合适的路径。 因此，会话式AI的成功取决于严格的参数和明确的数据源和任务边界。有了正确的训练数据和精心设计的提示，会话式AI的功能可以远远超出简单聊天机器人的范围。例如，它可以从客户对话中收集和过滤数据，并使用它自动更新CRM。这不仅简化了行政任务，还确保客户信息始终准确和最新。通过自动执行此类任务，企业可以专注于战略活动，而不是行政负担。 如果我们要继续使用“聊天机器人”这个术语，那么区分那些采用了最先进的会话式AI的平台和那些仍然提供昨天有限工具的平台是至关重要的。就像今天“电话”这个词更常让人联想到触摸屏智能手机，而不是螺旋线路的固定电话，我相信我们不会太久就能用先进的AI代理的概念取代“聊天机器人”，而不是笨拙的多选自助服务。
