За останні кілька років галузь рітейлу переживає технологічний шторм, який змінив спосіб роботи рітейлерів та їх взаємодію з клієнтами. Мобільні додатки з’єднують клієнтів з програмами лояльності, онлайн-замовленнями, рецептами та іншим. Технології в магазині роблять досвід клієнта гладшим та ефективнішим. Багато чого змінилося за останні 20 років.

Штучний інтелект також грає свою роль, і споживачі зацікавлені в цьому. Нові випадки застосування мають потенціал трансформувати спосіб покупок. Якщо клієнти роблять фотографію рецепта, який вони хочуть приготувати, штучний інтелект може створити цифровий список покупок для них. Дослідження Lobyco 2024 року показало, що 70% клієнтів були зацікавлені в використанні штучного інтелекту таким чином.

Якщо інтерес клієнтів є будь-яким індикатором, ми побачимо підвищення рівня інтеграції штучного інтелекту в технології рітейлу за найближчі роки. Але це не все, що може зробити технологія. Для рітейлерів найпотужнішим застосуванням штучного інтелекту є персоналізація взаємодії з клієнтами. Але це застосування ще не є нормою в Північній Америці.

Персоналізація, керована штучним інтелектом, ще є роботою в процесі для Північної Америки.

По всьому світу рітейлери повністю прийняли штучний інтелект як ключового партнера в стратегіях взаємодії. Магазини надсилають клієнтам персоналізовані пропозиції та акції на основі їхніх особистих профілів покупок. Якщо клієнт завжди купує Дієт-Коку з своїми щотижневими покупками, він може отримати купон на безкоштовну Дієт-Коку під час наступного візиту. Клієнти цінують і очікують такого рівня персоналізації, як в їхніх щотижневих цифрових акціях, так і в призах від міні-ігор в додатках.

Для багатьох клієнтів у Північній Америці ця реальність ще є роботою в процесі. Це тому, що багато рітейлерів у Північній Америці ще не прийняли штучний інтелект таким чином. Вони не пропонують персоналізовані акції, як їхні колеги по всьому світу. Натомість, вони видають масові купони – іноді в друкованих вставках газет або поштових розсилках, іноді в цифрових форматах – і сподіваються, що кілька клієнтів будуть зацікавлені в них.

Чому галузь така в Північній Америці?

Технологія є перешкодою, але не єдиною.

Большою частиною персоналізації є логістичний подвиг. Хоча багато рітейлерів у Північній Америці вже мають велику кількість анонімізованих даних клієнтів (тобто сукупні записи про покупки), вони можуть не застосовувати ці дані таким чином, щоб це сприяло аналізу штучним інтелектом.

На даний момент ці команди рітейлерів використовують ручні, неефективні процеси для створення, оновлення та обміну таблицями між собою. У них можуть бути цифрові інструменти для аналізу даних, але не таким чином, щоб це мало сенс – не в масштабі.

Для руху вперед з персоналізацією, керованою штучним інтелектом, потрібно створити і прийняти єдину джерело правди; одну, яка живе в хмарі і оновлюється в реальному часі. Відтоді це питання про перевірку та впровадження рішень штучного інтелекту та машинного навчання, які можуть проаналізувати дані, виявити закономірності та створити клієнтські ніші на основі профілів покупок. Наприклад, сегмент може бути створений для клієнтів, які виключно купують органічні товари.

Після початку сегментації клієнтів команди рітейлерів повинні партнерувати зі штучним інтелектом та машинним навчанням для розробки промо-кампаній, які резонують з кожним сегментом. Це стає наукою; грою точності. На відміну від традиційної моделі купонів у Північній Америці, персоналізація, керована штучним інтелектом, є питання якості, а не кількості. Рітейлери можуть надсилати клієнтам лише п’ять промо-акцій на тиждень, але, завдяки штучному інтелекту, ці акції будуть успішними. Для багатьох клієнтів це буде великою зміною, оскільки вони можуть регулярно переглядати десятки пропозицій, перш ніж знайти одну, яка відповідає їхнім уподобанням.

Перехід від “до” до “після” персоналізації, керованої штучним інтелектом, є великим завданням. Команди повинні вивчити нові інструменти, лідери повинні створити нові робочі процеси, а команди маркетингу повинні розробити клієнтську комунікацію, яка прозоро повідомляє, як дані тепер використовуються.

Надання правильної технології буде великою операцією для рітейлерів у Північній Америці. Але це не все, що потрібно для руху вперед з персоналізацією. Що відбувається далі, фундаментально змінить спосіб, яким рітейлери партнерують зі своїми постачальниками.

Рітейлери повинні змінити свої бізнес-партнерства теж.

Для впровадження штучного інтелекту як ключового драйвера промо-акцій рітейлери також повинні розібрати свою існуючу стратегію промо-акцій.

Не унікально для рітейлерів партнерство з постачальниками щодо промо-акцій клієнтів. Постачальники мають великий інтерес у грі; їхні товари пропонуються з знижками або навіть безкоштовно. Що унікально, проте, те, що багато постачальників у Північній Америці контролюють, які товари пропонуються та коли.

Традиційно, коли рітейлери видають купони, вони роблять це на основі маркетингових стратегій та ініціатив постачальників. Товари можуть бути обрані для відповідності сезонній маркетинговій кампанії, новому запуску смаку або КПІ, який потрібно досягти. Клієнти можуть дуже добре оцінити купони, які їм пропонуються, але їхні уподобання не є головним пріоритетом.

Це те, що повинно змінитися для персоналізації, керованої штучним інтелектом. З новою технологією приходять нові способи мислення. Ті самі можливості, які забезпечують сегментацію клієнтів (виявлення закономірностей та аналіз даних), можуть бути легко застосовані для забезпечення стратегій промо-акцій теж. Рітейлери можуть легко дізнатися, які товари найбільш популярні та коли, на основі внутрішніх та зовнішніх факторів, таких як погода, майбутні свята, цінова еластичність та інше. Ця інформація може безпосередньо підтримувати стратегії промо-акцій, ставлячи клієнтів на перше місце.

Хоча постачальники більше не будуть керувати промо-акціями, вони все одно виграють. Перегляд стратегій промо-акцій призводить до більш ефективного та резонансного використання ресурсів. Клієнти будуть пропонуватися лише промо-акціями, які вони ймовірно реалізують. Їх все одно будуть заохочувати до спроб нових сортів, смаків та товарів, але таким чином, який є підтриманий даними та ймовірно успішним. Постачальники будуть отримувати всі переваги лояльності бренду та маркетингу, але без витратних ресурсів.

Технологія вже тут. Це питання застосування її.

Рух вперед з персоналізацією, керованою штучним інтелектом, допоможе навіть великим супермаркетам створити атмосферу маленького міста в взаємодії з клієнтами. Роблячи клієнтів більш цінними на індивідуальному рівні, рітейлери у Північній Америці можуть зробити чудеса для лояльності магазину.

Цей підхід застосовувався по всьому світу протягом років з величезним успіхом. Тепер це залежить від тих, хто приймає технологію пізніше. Рітейлери, які приймають персоналізацію штучним інтелектом, швидко обгонять тих, хто не робить цього. Це просто питання початку.