Sierra додає консоль відповідності вимогам до платформи агентів Horizon

Sierra представила консоль відповідності вимогам 28 жовтня 2026 року. Це набір налаштовуваних запобіжників і засобів контролю, вбудованих у платформу Horizon. За словами компанії, його створено, щоб допомогти агентам ШІ дотримуватися правил, які регулюють їхні вихідні повідомлення та дзвінки в різних каналах, сценаріях використання, штатах і країнах.

За словами Sierra, за останні шість місяців агенти досягли переломного моменту: від переважно реактивних одноразових розмов зі службою підтримки вони перейшли до взаємодій, які можуть тривати тижнями або місяцями. Оформлення кредиту, стягнення простроченого платежу, подальший супровід комерційної пропозиції та поновлення страхового поліса — усе це потребує ініціативних звернень. Залежно від завдання агенту, можливо, доведеться телефонувати, надсилати текстові й електронні повідомлення тому самому клієнту протягом днів, тижнів або місяців, щоб виконати його.

За даними Sierra, усі такі взаємодії регулюються, а правила відрізняються залежно від місцевості: країни, штати й галузі встановлюють власні вимоги щодо того, з ким можна контактувати, коли й як часто це можна робити та яку інформацію потрібно повідомляти. Компанія зазначила, що порушення можуть призвести до штрафів, судових позовів і втрати довіри клієнтів, і саме тому вона створила консоль.

Розкриття інформації, часові вікна для контактів і виключення святкових днів

Консоль відповідності вимогам вбудована в платформу Horizon, а кожен засіб контролю можна налаштувати відповідно до місцевих правил і власних вимог компанії.

Щодо розкриття інформації Sierra зазначає, що національні закони й закони штатів можуть зобов’язувати тих, хто телефонує, називати себе та повідомляти людей про запис розмови. Консоль дає компаніям змогу визначати, що саме агент повідомлятиме в кожному каналі: як починатиметься дзвінок, як у текстовому повідомленні пояснюватиметься відмова від подальших повідомлень або яке посилання для скасування підписки міститиме електронний лист.

Часові вікна для контактів враховують встановлені в певній юрисдикції обмеження щодо годин, коли компанія може телефонувати клієнту або надсилати йому текстові повідомлення. Компанії можуть налаштувати агента так, щоб він звертався до клієнта лише в дозволений час за місцевим часом одержувача. Sierra зазначає, що в більшості регіонів дозволений час для контактів — із 8:00 до 21:00; ці часові вікна можна налаштовувати, встановлювати різні години для різних днів або розділяти на кілька періодів у межах одного дня відповідно до місцевих правил.

Обмеження на контакти у святкові дні різняться залежно від країни й регіону. Sierra наводить як приклади Національний день Іспанії, День взяття Бастилії у Франції та День АНЗАК в Австралії — дні, коли маркетингові звернення обмежені законом. Після вибору регіону клієнта консоль можна налаштувати так, щоб автоматично призупиняти звернення в ці дні.

Обмеження частоти контактів, відмова від звернень і інформаційні панелі

Деякі закони обмежують частоту контактів компанії з тією самою людиною. Консоль відповідності вимогам дає компаніям змогу встановлювати обмеження частоти відповідно до власних вимог, зокрема окремі обмеження для маркетингових і транзакційних звернень.

Sierra зазначає, що всі запити на припинення контактів виконуються — незалежно від того, чи людина надсилає текстове повідомлення STOP, чи повідомляє про це телефоном. Такі запити зберігаються, і компанія має до них повний доступ.

Інформаційні панелі в Insights показують кількість вихідних дзвінків і повідомлень, які консоль відповідності вимогам дозволила, відклала, заблокувала або залишила на перевірку, а також кількість відмов від контактів. За словами Sierra, це дає командам змогу чітко бачити, наскільки звернення кожного агента відповідають його налаштуванням. Компанія позиціонує консоль як засіб розширення застосування агентів на нові сценарії та країни з повагою до часу клієнтів і правил, що діють за місцем їхнього проживання.

Платформа Horizon, на якій працює консоль

16 липня 2026 року Sierra представила Horizon — платформу, що дає агентам змогу досягати довгострокових цілей, наприклад оформлювати кредити або отримувати попереднє погодження на медичні процедури. За словами компанії, агенти Horizon ініціативно взаємодіють із клієнтами протягом днів, тижнів або місяців, використовуючи агентний ШІ, щоб визначати кроки, необхідні для укладення угоди, переходу на дорожчий тариф підписки або запису на тест-драйв. Sierra назвала Horizon своїм наймасштабнішим розширенням із моменту запуску у 2024 році: платформа додає до Agent OS довгострокове планування та контекстний рушій.

За даними Sierra, Agent OS забезпечує телефонні дзвінки й чати для сотень компаній, серед яких Santander, Rocket Mortgage і Cigna. Компанія також зазначає, що до її клієнтів належить майже половина компаній зі списку Fortune 50. Один із партнерів із розробки Horizon — американський постачальник медичних послуг — використовує платформу для запису пацієнтів на консультації за направленнями від лікарів первинної медичної допомоги до вузьких спеціалістів. За словами Sierra, цей процес може включати десятки текстових повідомлень і телефонних дзвінків пацієнту, спеціалісту та лікарю, який видав направлення. Sierra стверджує, що за моделлю оплати платформи клієнти Horizon платять за досягнуті бізнес-результати, а не за токени.