Раян Джонсон, головний офіцер з продукту в CallRail – Інтерв’ю серія

Раян має понад 15 років досвіду різноманітного технологічного та продуктивного лідерства, починаючи від раннього етапу стартапів до організацій Fortune 100. Як головний офіцер з продукту в CallRail, він використовує свою пристрасть до розробки найкращих технологічних рішень для вирішення реальних проблем. До того, як приєднатися до CallRail, він був ключовим членом команди лідерства в Banjo (нині MiiM). Там він допоміг зростання організації розробки продукту більш ніж на 300%, створив світові класи продуктів штучного інтелекту та машинного навчання, і допоміг зібрати 100 мільйонів доларів у рамках раунду фінансування VC.

CallRail – це платформа інтелекту lead, що працює на основі штучного інтелекту, яка робить легко для підприємств усіх розмірів проводити маркетинг з впевненістю. Оbservice понад 200 000 підприємств у світі, рішення CallRail допомагають підприємствам відстежувати та приписувати кожен лід до їхнього маркетингового шляху, захоплювати та керувати кожним дзвінком, текстом, чатом та формою, і використовувати інсайти, що надаються штучним інтелектом, для оптимізації їхнього маркетингу.

На початку вашої кар’єри ви фокусувалися на бухгалтерському обліку та фінансах, як ви перейшли до штучного інтелекту?

Хоча моя кар’єра почалася з бухгалтерського обліку та фінансів, у мене завжди був аналітичний спосіб мислення. Коли я вивчав в Албіонському коледжі, я випадково записався на курс комп’ютерних наук як один з моїх вибіркових дисциплін – і все інше – це історія! Це пізніше дало мені можливість розпочати роботу в галузі технологій ще до того, як штучний інтелект був навіть на горизонті.

Як моя кар’єра продовжувала розвиватися, я зрозумів дві речі: у мене є глибока пристрасть до роботи з даними (конкретно з продуктивної точки зору) і до того, як ці дані можуть бути перетворені на щось, що є真正 цінним для клієнтів. Не існує прямого шляху для тих, хто хоче зайнятися цією новою галуззю, але ці два інтереси природно привели мене до кар’єри, пов’язаної зі штучним інтелектом.

Якщо б ви запитали мене два десятиліття тому, коли я тільки почав свою кар’єру, про штучний інтелект, я, ймовірно, посилався б на Термінатора, як і кожен інший на той час. Але оскільки технології продовжують розвиватися – і особливо з останніх досягнень – зрозуміло, що моя подорож мала початися з сильним інтересом до даних.

Для тих, хто хоче зайнятися кар’єрою в галузі штучного інтелекту, походження з унікального фону з оригінальними перспективами є в кінцевому підсумку найбільш важливим. Є так багато невідомих у майбутньому штучного інтелекту, і ви можете зайти в так багато різних напрямків – як він застосовується, де він застосовується, регуляторні, відповідність – це майже нескінченний список. Тому, я думаю, якщо ви можете прийти з відкритим розумом і готовністю до навчання, майже кожен може зайнятися цією новою галуззю, незалежно від їхнього початкового фону.

До вашої поточної посади ви очолювали розробку продуктів Banjo AI/ML, які були ці продукти і які були деякими з ваших ключових висновків з цього досвіду?

На вищому рівні ми використовували штучний інтелект і машинне навчання для виявлення подій, коли вони відбуваються у світі. Ми зосередилися нашу внутрішню технологію на комп’ютерному зорі, щоб виявити речі в зображеннях і відео (пожежі, аварії, логотипи, об’єкти тощо) і NLP, щоб визначити, про що люди говорять. Ми використовували багато джерел даних, таких як соціальні медіа, e911, камери трафіку тощо, щоб триангулювати і підтвердити, коли відбувається “подія”. Ми використовували цю технологію, щоб допомогти розірвати новини (місцеві та національні) до того, як хто-небудь інший, і допомогти підприємствам захистити своїх працівників, активи та бренд.

CallRail використовує технологію, звану Conversation Intelligence, яка полегшує відкриття інсайтів з розмов, що це конкретно?

Conversation Intelligence® – це можливість автоматично агрегувати діючі інсайти з телефонних розмов для покращення маркетингової ефективності. Метою є дозволити маркетологам, агентствам і власникам підприємств приймати правильні бізнес-рішення з швидкістю і точністю.

• Конверсія лідів: CallRail’s AI видобуває телефонні розмови і надає інсайти та цінну інформацію, яку можна використовувати для конверсії лідів. Ідентифікуючи найкращі ліди з ваших найкращих маркетингових джерел, штучний інтелект дозволяє вам пріоритезувати свої зусилля і зосередитися на найгарячіших лідах. Це забезпечує ефективне використання ваших ресурсів, одночасно економлячи вам час. За допомогою Conversation Intelligence® CallRail ви можете автоматизувати робочі процеси для більш гладкого відстеження лідів. Нарешті, інсайти, що надаються штучним інтелектом, надають вам багатий контекст для кожного ліду, даючи вам глибше розуміння їхніх потреб і переваг. Використовуючи це, ви можете розробляти персоналізовані стратегії та налаштовані рішення, максимізуючи свої шанси на конверсію їх у задоволених клієнтів.

• Досвід клієнта: Інсайти телефонних розмов надають можливість покращити досвід клієнта. За допомогою аналізу розмов штучний інтелект може надати цінну інформацію, щоб допомогти вам повністю зрозуміти клієнтів і їхній шлях. Це включає захоплення деталей кожного взаємодії, таких як теми, обговорені, тон голосу, настрій і будь-які конкретні болі або виклики, згадані. З цим повним зображенням шляху клієнта і взаємодій підприємства можуть надавати більш персоналізований і налаштований досвід клієнта. З інсайтами, що надаються штучним інтелектом, компанії можуть краще зрозуміти переваги клієнтів, потреби і очікування, дозволяючи їм надавати відповідні пропозиції, рекомендації і рішення.

• Продуктивність агентів: Переглядаючи вміст розмов, Conversation Intelligence® CallRail пропонує корисні поради щодо обробки дзвінків, надаючи агентам необхідні вказівки для надання кращої клієнтської служби. Штучний інтелект також агрегує інсайти по кількох дзвінках або окремим агентам, дозволяючи вам отримати повне розуміння продуктивності вашої команди. З цією технологією ви можете виявити позитивні або негативні закономірності або тенденції у настроях, виражених під час дзвінків. Це означає, що ви можете виявити спільні проблеми або повторювані проблеми, які можуть впливати на задоволеність клієнтів. Розглянувши ці області для покращення, ви можете підвищити загальну якість взаємодій клієнта.

• Оптимізація маркетингу: Одна з основних переваг інсайтів телефонних розмов, що працюють на основі штучного інтелекту, полягає в легкості інтеграції їх з різними системами, включаючи платформи CRM, такі як HubSpot , і різні інструменти маркетингової автоматизації. Використовуючи інсайти, що надаються штучним інтелектом, підприємства можуть озброїтися повним зображенням шляху клієнта, від початкового контакту до кінцевих результатів, по всіх цифрових і офлайн-каналах. Ці інсайти також дозволяють маркетологам виміряти ефективність своїх маркетингових стратегій з точки зору повернення інвестицій (ROI). Відстежуючи ключові показники ефективності (KPI), такі як ставки конверсії лідів, витрати на придбання клієнтів і виручку, підприємства можуть оптимізувати свої маркетингові зусилля для досягнення вищого ROI. Крім того, окрім інтеграції технологічного стеку, маркетинг оптимізується в Conversation Intelligence, оскільки він надає підприємствам можливість виявити ключові слова і автоматизувати стратегії ставок ключових слів на основі інсайтів з дзвінка, надавши цінний внесок у SEO і маркетингові повідомлення. Наприклад, якщо ліди постійно запитують про послуги, які не надаються, підприємства можуть скоригувати повідомлення на своєму сайті, щоб забезпечити краще співвідношення дзвінків або розглянути адаптацію своїх пропозицій для задоволення попиту клієнтів.

Conversation Intelligence® CallRail створена для розуміння і аналізу людської мови. Це означає, що вона може витягнути кожну цінну інформацію з телефонних розмов, одночасно економлячи агентам і менеджерам понад 94% їхнього часу. Інформація з телефонних розмов – це перша інформація безпосередньо з рота клієнта. Результат – безцінні дані з перевіреного маркетингового інструменту з 21-го століттям поворотом.

Які різні типи штучного інтелекту та машинного навчання використовуються в цій технології?

У нас є чудове партнерство зі штучним інтелектом з AssemblyAI, компанією, яка використовує різноманітні нашої функції, що працюють на основі штучного інтелекту. Без деталей ми використовуємо:

• ASR (Автоматичне розпізнавання мови) – Підтримується Conformer-2, найбільшою комерційно доступною моделлю ASR, навченою на понад 1,1 мільйонах годин англійської аудіоінформації
• LeMUR – LLM, використовується для аналізу розмованих даних. Це основа підсумків, тренування агентів, автоматичної кваліфікації, щоб назвати кілька. CallRail дофінує в різних способах на основі цих моделей, щоб отримати найбільшу цінність для наших клієнтів.

У липні 2023 року CallRail Labs був представлений як перший у своєму роді в сфері аналітики дзвінків. Однією з його основних функцій є введення “планів дій”. Чи можете ви поділитися деякими інсайтами щодо того, що це таке?

Так! Коли ми представили CallRail Labs, ми також випустили плани дій для підтримки агентів штучним інтелектом, що генерують рекомендації щодо наступних кроків після дзвінка. Ця функція усуває здогадки щодо подальших дій з потенційними клієнтами, підсумовуючи ключові висновки, об’єднуючи їх у спільний формат для електронної пошти або тексту для передових команд, і документуючи подальші дії в панелі Conversation Intelligence™ CallRail.

Однак, оскільки ми представили CallRail Labs у липні, шість нових можливостей також були представлені:

• Тренування дзвінків на основі штучного інтелекту ідентифікують, де агенти виконували добре, де вони могли покращити, і, що найважливіше, надають конкретні дії для покращення. Це знімає навантаження тренування з підприємців і забезпечує необмежену, своєчасну зворотню зв’язок агентам для покращення продуктивності.
• Ідентифікація штучним інтелектом успішних призначених зустрічей надає підприємцям можливість миттєво визначити дзвінки, які найбільш імовірно генеруватимуть доходи, і зрозуміти, які дії приваблюють найкращі ліди.
• Ідентифікація нових або існуючих клієнтів, що дозволяє підприємствам зрозуміти, які маркетингові кампанії генерують真正у нову справу, а які спричиняють лояльність і доходи від існуючих клієнтів, без потреби слухати дзвінок або читати транскрипт. Знання того, які кампанії генерують нових клієнтів для вашого підприємства, а які розширюють лояльність і доходи від існуючих клієнтів, дозволяє підприємствам покращити сегментацію аудиторії і, в кінцевому підсумку, продуктивність кампанії.
• Автоматичне виявлення запитань, часто задаваних на дзвінках, щоб ідентифікувати спільні запитання клієнтів, надавати цінні інсайти щодо потреб клієнтів, а також допомагати оптимізації SEO і стратегії ключових слів.
• Захоплення особистих деталей і переваг клієнтів автоматично, які можуть бути використані для підтримки подальшого будівництва відносин і формування глибших зв’язків між брендами і клієнтами. Малі деталі, такі як пам’ять про день народження клієнта або майбутню подію життя, можуть побудувати непохитний довір і лояльність до бренду.
• Використання штучного інтелекту для генерації вдумливих, лаконічних текстових і електронних повідомлень після закінчення дзвінка, щоб підтвердити, що проблеми клієнтів були почуті, зміцнюючи відносини і економлячи агентам безліч годин роботи.

Дізнайтеся більше про ці нові можливості тут і тут. Хоча ми схвильовані цією первинною трекцією – ми тільки починаємо розkrувати поверхню!

Чи можете ви також описати, як CallRail Labs дозволяє клієнтам впливати на використання компанії штучного інтелекту?

Ця нова програма інновацій – як ви згадали, перша у своєму роді в сфері аналітики дзвінків – була розроблена для сприяння подальшим інноваціям штучного інтелекту в партнерстві з малими і середніми підприємствами, запрошуючи наших клієнтів впливати на те, як ми використовуємо голосовий штучний інтелект через ранній доступ до нових можливостей продукту.

Метою є надання прямої зворотної зв’язки керівникам продукту і інженерам, одночасно дозволяючи нам рухатися цілеспрямовано для вирішення реальних бізнес-викликів серед вибуху можливостей, що працюють на основі штучного інтелекту. Ми щасливі мати велику, готову групу клієнтів для тестування практичного застосування цих нових продуктів, що працюють на основі штучного інтелекту, і надання безцінної зворотної зв’язки.

Значення цього проекту полягає в тому, що він спрощує складні завдання і постійно доставляє дані-орієнтовані стратегії, підвищуючи загальну ефективність. Це демонструє силу штучного інтелекту і те, як він може сприяти значним інноваціям у сфері Conversation Intelligence®.

Які деякі з найбільш популярних випадків використання цього програмного забезпечення?

Ми щасливі мати широку кількість прикладів, які ілюструють, як наші клієнти використовують штучний інтелект для перетворення своїх дзвінків на конкурентну перевагу. Деякі з наших улюблених прикладів по галузям включають:

Дім Сервіс: Adria Marble & Granite – це сімейна компанія, що займається виготовленням кам’яних виробів, які встановлюють кухонні та ванкові столи, каміни тощо. Коли підприємство тільки почалося, реклама проводилася через жовті сторінки, факси і слова. У галузі, де звичайно для підрядників втрачати слід лідам, мати CallRail допомогло Adria Marble виділитися, забезпечуючи, щоб усі дзвінки були відстежені, і жоден лід не був втрачений.

В результаті компанія змогла знизити загальну вартість ліду і зробити кращу роботу з цілевим відстеженням лідів, які будуть генерувати вищий дохід від угод, які вони закривають. CallRail допоміг Adria Marble заощадити 10-20 годин на тиждень, автоматизуючи відстеження лідів і дзвінків, які інакше мали б бути зроблені вручну, або через таблицю, або іноді просто кричали по офісу, щоб забезпечити клієнтам зворотній дзвінок. З трьома людьми, які займаються всіма продажами і адміністративними завданнями офісу, повернення цих годин для інших завдань має суттєвий вплив.

Юридична справа: Конкуренція між цифровими маркетинговими агентствами є жорсткою – особливо в юридичній сфері, де клієнти зазвичай більш лояльні і прибуткові, ніж у інших галузях. Тому Above the Bar Marketing звернулися до CallRail для допомоги у доведенні того, які рекламні оголошення, кампанії та ключові слова роблять телефони клієнтів. Результат: відстеження дзвінків допомогло принаймні 75% їхніх клієнтів перерозподілити гроші правильним чином – усунувши 1000 доларів щомісяця на марнування рекламних витрат.

Охорона здоров’я: Цифрові маркетингові операції Cornerstone Foot Care не мали достатнього відстеження входящих лідів і дзвінків. Практика звернулася до CallRail для отримання видимості того, з яких ключових слів і кампаній надходять дзвінки, а також якості кожного дзвінка. З додаванням Google Ads і відстежування дзвінків CallRail збільшив свій дохід на 40% завдяки підвищенню якості дзвінків, збільшенню кількості дзвінків від входящих лідів і зменшенню кількості пропущених дзвінків.

Ви також відомі своїми порівняннями між штучним інтелектом і вашими гонками з автомобілями. Які деякі зі спільних рис між ними?

Штучний інтелект і автоперегони (особливо Формула 1) мали близькі стосунки протягом багатьох років. Команди перегонів мають можливість провести свої автомобілі через симуляції, які штучний інтелект може інтерпретувати і допомогти команді з продуктивністю. Штучний інтелект міг виявити зміни, які потрібно зробити в двигуні для підвищення продуктивності або покращення надійності, до змін в аеродинаміці для допомоги з притисканням. Не дивно, що сучасні автомобілі Формули 1 виглядають як космічні кораблі, оскільки штучний інтелект допомагає буквально проектувати аеродинаміку.

Особисто я думаю, що штучний інтелект працює найкраще з людським елементом зворотної зв’язки, який не відрізняється від перегонів. Наприклад, навіть якщо модель штучного інтелекту передбачає найкращу настройку для дощових або гарячих умов, водієві все одно потрібно надати зворотню зв’язку команді. Штучний інтелект не може передбачити все про продуктивність водія і його переваги, тому потрібна людська взаємодія для зворотної зв’язки. Я навіть чув, як керівник команди говорив про це під час туру по піт-стопу в жовтні на Petit LeMans. Він сказав: “Штучний інтелект дійсно чудовий і дав нам великі здобутки, але він все ще не замінив зворотну зв’язку водія і команди, яка розуміє нюанси водія”.

Чи можете ви поділитися своїм баченням майбутнього голосового штучного інтелекту і аналітики дзвінків?

Легко відчувати, що світ маркетингу рухається швидше, ніж швидкість світла сьогодні. Є завжди новий термін для вивчення, стратегія для впровадження або найкраща практика для застосування. Ми часто забуваємо, що деякі з найкращих перевірених маркетингових стратегій знаходяться в цій постійній зміні і новизні. Однією з цих зневажених стратегій, безумовно, є телефонні дзвінки.

Телефонні дзвінки залишаються найкращим інструментом для маркетологів, надаючи багатство інформації про те, чого хочуть і потребують клієнти. Однак суттєва частина цього потенціалу залишається не використаною в широкому спектрі галузей. Хоча ми, безумовно, на місії продовжувати прискорювати розвиток голосового штучного інтелекту і аналітики дзвінків для допомоги клієнтам у досягненні вищого ROI, я також не менш схвильований тим, що малий бізнес повністю розуміє, яким вплинув штучний інтелект може бути для перетворення дзвінків на інсайти, які вони можуть використовувати.

Дякую за велике інтерв’ю, читачам, які хочуть дізнатися більше, слід відвідати CallRail.