Революціонізування CXM за допомогою генеративного AI: Інсайти з доповіді Everest Group про готовність підприємств

Інтеграція генеративного AI до Управління досвідом клієнта (CXM) заповідає нову еру цифрової трансформації. Розширена доповідь Everest Group “Генеративний AI в CXM: Оцінка готовності підприємств для цієї трансформаційної трансформації,” під керівництвом галузевих експертів Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja та Mohit Kumar, надає глибокий аналіз готовності підприємств до цього зрушення.

Поняття та потенціал генеративного AI в CXM

Доповідь починається з підкреслення швидкого розвитку технологій генеративного AI, таких як ChatGPT від OpenAI, рішення AI Bard Gemini від Google та Copilot від Microsoft. Ці досягнення викликали інтерес підприємств щодо їхнього потенціалу революціонізувати операції CXM. Згідно з даними, понад 75% підприємств добре знають про можливості генеративного AI у генерації тексту, а також у генерації коду та генерації зображень.

Ключові драйвери та області розгортання

Одним з ключових висновків доповіді є визначення основних драйверів для впровадження генеративного AI в CXM. Підприємства все частіше використовують генеративний AI для підвищення задоволеності клієнтів завдяки персоналізованим взаємодіям. Генеративний AI також розглядається як важливий інструмент для покращення оперативної ефективності в CXM, з застосуванням у таких областях, як підтримка агентів, переклад мови, та аналіз настрою.

Доповідь відзначає стратегічний зсув до розгортання генеративного AI у різних операціях CXM, включаючи внутрішню підтримку IT та HR, підтримку клієнтів на голосових та неголосових каналах, а також дані та аналіз.

Виклики у впровадженні та готовності підприємств

Незважаючи на оптимізм, доповідь підкреслює кілька викликів, що ускладнюють впровадження генеративного AI. До них належать обмеження технологічної інфраструктури, проблеми безпеки та конфіденційності даних, а також нестача кваліфікованих спеціалістів. Крім того, культурна інерція та регуляторна нечіткість ще більше ускладнюють процес впровадження.

Для оцінки готовності підприємств Everest Group провів опитування серед 200 компаній у Північній Америці, Великій Британії та Європі, а також в Азії та Тихому океані. Опитування показало змішану картину готовності в різних галузях, з найбільшою готовністю в телекомунікаціях та ЗМІ, за ними слідують BFSI, охорона здоров’я, роздрібна торгівля та технологічні сектори.

Інвестиції та дорожня карта розгортання

Підприємства стратегічно інвестують у ініціативи з генеративного AI, беруть участь у пілотних проектах та підкреслюють підвищення кваліфікації працівників. Доповідь висвітлює, як провідні компанії, такі як Morgan Stanley (MS ) та AT&T (T ), використовують генеративний AI для внутрішніх операцій, тоді як інші, такі як Expedia Group та Sephora, використовують його для клієнто-орієнтованих рішень.

Процес прийняття рішень щодо розробки власних рішень генеративного AI чи використання зовнішньої підтримки також обговорюється. Доповідь вказує, що майже 60% підприємств шукають зовнішню підтримку для технічних та стратегічних аспектів впровадження генеративного AI.

Підготовленість даних, технологій та людей

Доповідь детально розглядає питання підготовленості технологій, даних та людських ресурсів. У сфері технологій підкреслюються проблеми обчислювальної потужності та масштабованості. Підготовленість даних підкреслює важливість високоякісних навчальних даних, а також піднімає питання безпеки та конфіденційності даних.

Людський аспект підкреслює необхідність кваліфікованих інженерів AI/ML, спеціалістів з даних та програмістів. Доповідь зазначає, що менше половини опитаних підприємств відчувають себе готовими в цих технічних областях, підкреслюючи значущий дефіцит кваліфікованих спеціалістів.

Висновки

Ключові висновки включають наступне:

• Більшість підприємств вважають себе готовими до впровадження генеративного AI.
• Більше 45% підприємств вказують на нестачу внутрішніх технічних фахівців як на основну проблему у впровадженні рішень генеративного AI.
• Близько 95% підприємств з телекомунікацій, технологій та роздрібної торгівлі, а також понад 80% підприємств з BFSI визнають трансформаційний потенціал генеративного AI у сфері генерації тексту для операцій CXM.
• Готовність до впровадження AI варіюється суттєво серед галузей, залежно від технологічної готовності, підготовленості даних, людських ресурсів, процесної готовності, управління змінами та попереднього досвіду з трансформаційними технологіями.
• Телекомунікації та ЗМІ лідирують у готовності до впровадження генеративного AI, з близько 65% підприємств, які є високоготовими за параметрами, сприятливими для реалізації генеративного AI.
• Більше 70% підприємств з BFSI та охорони здоров’я вказують на проблеми з дотриманням регуляторних вимог як на потенційні перешкоди для впровадження генеративного AI.

Доповідь Everest Group закінчується підкресленням трансформаційного потенціалу генеративного AI в CXM. Однак вона також застерігає підприємства бути обережними щодо викликів і стратегічно інвестувати у технології, таланти та дані, щоб повністю використати потенціал генеративного AI.

Ця доповідь служить важливим керівництвом для підприємств, які хочуть орієнтуватися в складному ландшафті генеративного AI в CXM, надаючи цінні інсайти щодо готовності, викликів та стратегічних напрямів для успішної реалізації.

Ми рекомендуємо глибоко вивчити доповідь, щоб дізнатися більше.