Регі Скелс, президент та керівник підрозділу застосувань у Vonage — серія інтерв’ю

Reggie Scales, Президент та керівник підрозділу застосувань у Vonage, є досвідченим технологічним та комунікаційним керівником з понад двадцятирічним досвідом у керуванні продажами, операціями, стратегією виходу на ринок та зростанням бізнесу. З моменту приєднання до Vonage у 2018 році він обіймав старші керівні посади у підрозділі застосувань компанії. Раніше Скелс працював старшим віце‑президентом західного регіону США в Masergy, віце‑президентом та генеральним менеджером центрального регіону в Comcast Business та старшим віце‑президентом з продажу та маркетингу в Wilcon. На початку кар’єри він провів понад 12 років у PAETEC, посідаючи кілька керівних посад, зокрема президента з продажу та обслуговування, де керував продажами та бізнес‑операціями регіону вартістю 1 мільярд доларів і приблизно 500 співробітників. Його кар’єра була зосереджена на масштабуванні комунікаційних бізнесів, створенні високопродуктивних команд та розробці стратегій корпоративних продажів і взаємодії з клієнтами.

Vonage є глобальною технологічною компанією для підприємств і входить до складу Ericsson, надаючи API комунікацій, уніфіковані комунікації та рішення для контакт‑центрів більш ніж 100 000 компаніям у всьому світі. Її платформа дозволяє організаціям вбудовувати голос, відео, повідомлення, автентифікацію та інші можливості комунікації безпосередньо в застосунки та клієнтські досвіди, тоді як продукти бізнес‑комунікацій та контакт‑центрів підтримують співпрацю співробітників і взаємодію з клієнтами. Vonage все активніше впроваджує штучний інтелект та інтелект мобільних мереж у свою платформу, надаючи бізнесу та розробникам інструменти для створення більш персоналізованих, безпечних і автоматизованих комунікаційних досвідів у цифрових каналах

Ваша кар’єра охоплювала продажі, обслуговування, регіональні операції, інфраструктуру комунікацій, а тепер — керівництво підрозділом застосувань Vonage. Як цей операційний досвід сформував ваш підхід до впровадження ШІ, зокрема необхідність балансувати інновації з вимірюваними результатами для клієнтів та бізнесу?

Я працюю у сфері комунікацій понад 25 років, і кожен етап моєї кар’єри підкреслював важливість пов’язування інвестицій у технології з чіткими бізнес‑потребами. Я починав з продажу міжміських послуг, потім переходив до локальних комунікацій, дата‑мереж, хмарних обчислень і зараз – ШІ. Я мав можливість спостерігати кілька великих змін у нашій індустрії, і один урок залишився незмінним: нова технологія приносить тривалу цінність, коли вона вирішує реальну проблему для клієнтів і бізнесу.

Я застосовую цей же підхід до ШІ. У контакт‑центрі відправною точкою має бути результат, який ви прагнете покращити. Це може бути швидше вирішення рутинних запитань клієнтів, надання співробітникам кращої інформації під час розмови, скорочення зайвих кроків або полегшення переходу між каналами без втрати контексту.

Моя поточна роль охоплює продукти, інженерію, продажі, партнерства та підтримку клієнтів, що також впливає на моє мислення щодо впровадження. Технологія може бути вражаючою технічно, але підприємствам все ж треба враховувати, як вона вписується в існуючі процеси, наскільки легко її можуть використовувати співробітники та клієнти, і як вони будуть вимірювати її ефективність. Це зв’язок між технологією, виконанням і результатами особливо важливий у випадку ШІ, бо темпи змін надзвичайно швидкі.

Багато підприємств прагнуть впровадити генеративний та агентний ШІ у свої контакт‑центри. Яку фундаментальну підготовку вони мають завершити щодо даних, дизайну робочих процесів, інтеграції систем та управління, перш ніж намагатися масштабувати поза межами початкового пілоту?

Підприємствам потрібна міцна основа, перш ніж розширювати ШІ по всьому контакт‑центру. Пілот може працювати в контрольованому середовищі з обмеженим набором даних і процесом. Масштабування означає підключення ШІ до більшої кількості систем, більшої кількості інформації про клієнтів і більшої частини бізнесу, що додає додаткову складність.

Дані — один із перших аспектів, який треба вирішити. Організаціям потрібно зрозуміти, де зберігаються їхні дані про клієнтів, чи є вони точними та актуальними, і хто має дозвіл їх використовувати. Дизайн робочих процесів має таку ж важливість. Компанії повинні розуміти процес, у який входить ШІ, які рішення він може приймати і де необхідно залучати людину.

Інтеграція — ще один важливий елемент. Клієнти спілкуються через голос, повідомлення, відео та інші канали, тоді як співробітники можуть користуватись кількома системами за лаштунками. Якщо ці середовища залишаються роз’єднаними, додавання ШІ може створити ще один шар фрагментації.

Управління має бути встановлене з самого початку. Підприємствам потрібні чіткі правила щодо конфіденційності, безпеки, доступу та людського нагляду. Вони також повинні визначити, як будуть оцінювати ШІ з часом. Перехід поза пілотний етап вимагає впевненості, що технологія може стабільно працювати при збільшенні кількості взаємодій та діапазону ситуацій.

Інформація про клієнтів часто розпорошена між системами управління взаємовідносинами (CRM), транскриптами дзвінків, історією повідомлень та іншими корпоративними платформами. Що вимагає справді уніфікований шар контексту клієнта і як організації можуть запобігти тому, щоб ШІ працював на основі неповної чи застарілої інформації?

Корисний шар контексту клієнта починається з об’єднання інформації, що пояснює, хто такий клієнт, що вже сталося в його подорожі та що він намагається досягти зараз. Це може включати дані CRM, транскрипти дзвінків, історію повідомлень, деталі облікового запису, попередні взаємодії з сервісом та інші релевантні записи.

Багато компаній досі керують цими частинами у різних системах, і це створює проблеми, незалежно від ШІ. Клієнт може розпочати розмову в одному каналі, перейти до іншого і змушений повторювати інформацію, бо друга система не має історії першої взаємодії. ШІ робить вирішення цієї фрагментації ще важливішим, бо агент може надати корисну рекомендацію або здійснити відповідну дію лише за наявності надійного контексту.

Організаціям потрібно знати, які системи є авторитетними для різних типів інформації, і мати процеси підтримки їх актуальності. Вони також повинні мати захисні механізми для випадків, коли ШІ не має достатнього контексту для впевненого продовження.

Якщо інформація відсутня, суперечлива або застаріла, ШІ має розпізнавати це обмеження і запитувати уточнення або залучати людину. Це особливо важливо, коли ШІ переходить від відповіді на питання до виконання дій для клієнтів.

Як має виглядати ефективна передача від віртуального агента до людського консультанта? Яка інформація про намір клієнта, попередню розмову, виконані дії та нерозв’язану проблему має передаватися, щоб клієнту не доводилося починати спілкування заново?

Клієнт повинен відчувати безшовну передачу як продовження тієї ж розмови. Коли людський консультант приєднується до взаємодії, він має розуміти, чому клієнт звернувся, що вже обговорювалося, що віртуальний агент завершив і що ще потребує уваги.

Як мінімум, передача має включати намір клієнта, відповідну історію розмови, інформацію про обліковий запис, необхідну для взаємодії, будь‑які кроки або верифікації, які вже виконані, та причину ескалації віртуальним агентом. Якщо клієнт уже пояснив проблему або відповів на питання, консультант повинен мати цю інформацію під рукою.

Ця безперервність важлива, бо одне з головних джерел розчарування у обслуговуванні клієнтів — це необхідність починати спілкування заново. ШІ має допомагати зменшувати це тертя, а не створювати додаткові кроки.

Коли віртуальні агенти здатні обробляти більшу частину рутинних взаємодій, якість переходу до людини стає ще важливішою. Будуть ситуації, що вимагатимуть емпатії, судження, креативності чи більш тонкого вирішення проблем. Компанії мають передбачати це з самого початку і надати співробітникам достатньо контексту, щоб ефективно підхопити розмову від ШІ‑агента у таких випадках.

Наступна фаза ШІ у досвіді клієнтів, ймовірно, буде орієнтована менше на окремі інструменти, а більше на інтелект, вбудований безпосередньо у існуючі робочі процеси. Як це змінює роль ШІ в контакт‑центрі, і як підприємства мають вирішувати, які завдання автоматизувати повністю, а які залишити під керівництвом людини?

Вбудовування ШІ у існуючі робочі процеси надзвичайно ефективне, оскільки співробітники та клієнти не повинні переходити в окремий досвід, щоб скористатися його перевагами. ШІ може підтримувати те, що вже відбувається в контакт‑центрі, допомагаючи співробітнику знаходити інформацію під час розмови, підсумовувати взаємодію, пропонувати наступний крок або виконувати рутинний процес для клієнта.

При вирішенні, що автоматизувати, підприємства мають уважно розглядати природу та наслідки завдання. Повторювані взаємодії з чіткими правилами та передбачуваними результатами — сильні кандидати для більшої автоматизації. Проста запит щодо облікового запису, наприклад, дуже відрізняється від розмови, що включає чутливу скаргу, незвичну ситуацію чи рішення, яке може суттєво вплинути на клієнта.

Співробітники продовжуватимуть відігравати важливу роль там, де потрібна емпатія, судження та креативне вирішення проблем. ШІ також може підтримувати цих співробітників, а не просто заміняти їх у взаємодії.

Я би оцінював автоматизацію за досвідом, який вона створює. Якщо процес стає швидшим, але призводить до більшої кількості повторних контактів, ескалацій або більшого розчарування клієнтів, компанії потрібно переглянути дизайн такого робочого процесу.

Нещодавно Vonage представив галузево‑специфічних ШІ‑агентів для контакт‑центрів у сфері охорони здоров’я, фінансових послуг та роздрібної торгівлі. Чому вертикальна спеціалізація стає важливою, і як підприємство має визначити, чи ШІ‑агент дійсно розуміє робочі процеси, термінологію та нормативні вимоги своєї галузі?

Те, як клієнт взаємодіє з медичним провайдером, може суттєво відрізнятись від того, як він спілкується з фінансовою установою чи роздрібним продавцем. Технологія контакт‑центру може мати схожі основи, проте мова, робочі процеси, очікування клієнтів та вимоги щодо цих взаємодій можуть значно різнитися.

Тому контекст галузі стає все важливішим, коли ШІ‑агенти здатні робити більше, ніж відповідати на базові питання. Агент повинен розуміти типові запити клієнтів, термінологію, яку використовують співробітники та клієнти, системи, що беруть участь у виконанні цих запитів, та межі того, що йому дозволено робити.

Підприємства мають оцінювати галузево‑специфічний ШІ за сценаріями, взятими з їхньої реальної діяльності. Це означає тестування типових запитів разом із винятками та більш складними ситуаціями. Вони повинні перевіряти, чи агент дотримується очікуваного робочого процесу, чи розуміє мову клієнтів і чи знає, коли слід залучати людину.

Організації також повинні оцінювати, як обробляються питання конфіденційності, безпеки та нормативних вимог. Ці міркування мають бути частиною процесу проектування та оцінки, а не розглядатися лише після того, як агент вже взаємодіє з клієнтами.

Зрештою, знання галузі стає цінним, коли воно перетворюється на більш точні, доречні та корисні взаємодії з клієнтами.

Коли ШІ‑агенти переходять від відповіді на питання до виконання транзакцій та дій від імені клієнтів, які захисні механізми потрібні щодо дозволів, конфіденційності, «галюцинацій», аудиту та людського контролю?

Рівень нагляду має зростати разом із збільшенням відповідальності ШІ‑агентів. Існує суттєва різниця між агентом, який надає загальну інформацію, та агентом, який змінює обліковий запис, виконує транзакцію або здійснює іншу дію, що безпосередньо впливає на клієнта.

Дозволи — ключовий елемент цього. ШІ‑агент повинен мати доступ лише до тієї інформації та систем, які необхідні для виконання уповноваженого завдання. Верифікація особистості, контроль доступу та чіткі правила використання даних клієнтів також важливі. Клієнти повинні мати прозорість щодо того, як їхня інформація використовується.

Організації також потребують запису того, що сталося під час взаємодії. Коли агенти починають виконувати дії, підприємства мають мати можливість зрозуміти, яку інформацію було використано, яку дію виконано і де виникла проблема, якщо щось пішло не так. Це особливо важливо в чутливих або регульованих середовищах.

Людський нагляд має відповідати ризику завдання. Деякі рутинні дії можуть бути придатними для самостійного виконання ШІ‑агентом. Більш значущі ситуації можуть вимагати перевірки або затвердження.

ШІ також має розпізнавати невизначеність. Коли інформація неповна, суперечлива або виходить за межі дозволеного, безпечний варіант — зупинитися, запросити додаткову інформацію або залучити людину, а не продовжувати на підставі непідтвердженої припущення.

Проекти ШІ в контакт‑центрах часто оцінюються за економією коштів, відхиленням дзвінків або скороченням середнього часу обробки. Які додаткові метрики керівники мають використовувати, щоб визначити, чи ШІ покращує вирішення при першому контакті, задоволеність клієнтів, досвід співробітників, дохід та довгострокову довіру?

Метрики ефективності важливі, проте керівникам слід дивитися далі, ніж лише швидкість чи вартість обробки взаємодії. Коротка взаємодія не має великої цінності, якщо клієнт змушений знову звертатися, бо проблема не була повністю вирішена.

Вирішення при першому контакті — важливий показник саме з цієї причини. Частота повторних контактів та ескалацій також може підказати керівникам, чи ШІ дійсно допомагає клієнтам, чи лише переміщує проблему в інше місце. Задоволеність клієнтів має залишатися у центрі уваги, оскільки саме досвід визначає, чи люди продовжують довіряти та обирати компанію.

Цей момент особливо важливий, враховуючи наші дані з дослідження взаємодії з клієнтами. Клієнти мають обмежену терпимість до поганих вражень, тому компанії слід бути обережними, оптимізуючи одну метрику ефективності за рахунок загального відношення.

Досвід співробітників також заслуговує уваги. Якщо ШІ надає кращу інформацію, виконує рутинну роботу і допомагає співробітникам вирішувати складніші питання, керівники повинні бачити це у відгуках співробітників та їхній продуктивності.

Я б також розглянув ширші бізнес‑результати, такі як утримання клієнтів, зростання облікових записів та дохід, отриманий або захищений завдяки сервісним взаємодіям. У комплексі ці показники дають керівникам чіткіше уявлення про те, чи створює ШІ цінність для клієнтів, співробітників і бізнесу в довгостроковій перспективі.

Vonage працює у сфері контакт‑центрів, уніфікованих комунікацій, API комунікаційних застосувань та можливостей, що базуються на мережі через Ericsson. Як ці шари можуть працювати разом, щоб допомогти ШІ‑агентам спілкуватися та діяти через канали без створення ще одного фрагментованого технологічного стека?

Клієнти не замислюються, чи взаємодія відбувається у платформі контакт‑центру, чи за допомогою API комунікацій, чи через мобільну мережу. Вони очікують мати можливість спілкуватися через зручний для них канал і продовжувати розмову без зайвого тертя. Технологія, що стоїть за цим досвідом, має підтримувати цю безперервність.

Vonage працює у сферах Network APIs, CPaaS, CCaaS та UCaaS, що дає нам можливість розглядати ці можливості як взаємопов’язані частини досвіду клієнта. Коли ШІ‑агенти стають більш потужними, це з’єднання стає ще важливішим, оскільки агент може потребувати спілкуватися через один канал, отримувати контекст з іншої системи та виконувати дію в іншому місці.

Більш інтегрований підхід також допомагає зберігати контекст, коли клієнти переходять між голосом, повідомленнями та іншими каналами. Той самий принцип діє, коли ШІ‑взаємодія передається співробітнику для обробки.

Наше партнерство з Ericsson створює можливість ще ближче поєднати комунікаційні застосунки та мережеві можливості. Мета — забезпечити корисність цих можливостей у клієнтському шляху без змушення бізнесу керувати ще одним набором роз’єднаних інструментів.

Чи можете ви навести один приклад того, як контакт‑центр Vonage, уніфіковані комунікації, API та мережеві можливості Ericsson можуть працювати разом у взаємодії з клієнтом сьогодні?

Хороший приклад — що відбувається, коли клієнт телефонує до контакт‑центру фінансових послуг, щоб повідомити про підозрілу транзакцію або запросити зміну облікового запису.

Ще до того, як агент підніме слухавку, Network APIs від Vonage — на базі інфраструктури Ericsson — вже працюють. У момент, коли дзвінок надходить, наша можливість Identity Insights перевіряє номер телефону абонента проти живих даних мобільної мережі, включаючи те, чи SIM‑картка, пов’язана з цим номером, не була нещодавно замінена. Це сильний сигнал потенційного шахрайства, і він відбувається прозоро, без жодного тертя для клієнта.

Ця мережна інтелектуальна інформація безпосередньо передається в контакт‑центр через Communications APIs від Vonage, відображаючись у вигляді сигналу довіри в реальному часі у робочому просторі агента. Якщо агент працює у Salesforce, цей інсайт автоматично з’являється в Agentforce, тому агент бачить, чи ідентифіковано абонента, чи потрібно застосувати додаткову перевірку — і все це ще до початку розмови.

В той же час Vonage Contact Center (VCC) безшовно інтегрується зі своїм рішенням уніфікованих комунікацій, Vonage Business Communications (VBC), щоб підключитися до ширшої організації. Якщо агенту потрібно залучити фахівця з шахрайства або колегу з бек‑офісу, він може бачити, хто доступний у реальному часі по всій компанії, і передати дзвінок із повним контекстом. Клієнт не змушений повторюватися, а фахівець приєднується до розмови, вже знаючи, що сталося.

Суть цього прикладу полягає в тому, що жоден із цих шарів не працює окремо. Мережа інформує контакт‑центр. API з’єднують інтелект із робочим процесом. Шар уніфікованих комунікацій тримає потрібних людей у курсі. Клієнт сприймає це як одну безперервну взаємодію — саме так і має виглядати.

Саме таку інтеграцію ми прагнемо створювати у всіх наших можливостях, і вона вже доступна клієнтам сьогодні.

Коли ШІ бере на себе більше рутинних взаємодій з клієнтами, як ви очікуєте змінитися обов’язки професіоналів контакт‑центрів протягом наступних трьох‑п’яти років, і що підприємства мають почати робити вже зараз, щоб підготувати своїх людей, процеси та керівництво?

Коли ШІ оброблятиме більшу частину рутинних взаємодій, я очікую, що професіонали контакт‑центрів будуть приділяти більше часу ситуаціям, у яких людські навички мають найбільше значення. Це включає складні проблеми, незвичні обставини та розмови, що потребують емпатії, судження чи креативності.

Ролі професіоналів контакт‑центрів також стануть тісніше пов’язаними з ШІ. Співробітники можуть використовувати ШІ для пошуку інформації, розуміння історії взаємодії, підсумовування розмов або визначення можливих наступних кроків. Це означає, що люди мають розуміти, як працювати з цими системами, коли їм довіряти і коли кидати виклик або перевизначати рекомендацію.

Важливо, щоб підприємства вже зараз готували свої команди, а керівництво відігравало ключову роль. Співробітники повинні мати чітке розуміння, чому впроваджується ШІ і як їхні робочі обов’язки будуть змінюватися. Навчання має допомогти їм зрозуміти, як ШІ вписується у їхні щоденні обов’язки і що залишиться їхньою відповідальністю, коли ШІ залучений.

Компанії також мають залучати професіоналів контакт‑центрів до впровадження, оскільки вони щодня бачать питання клієнтів, прогалини процесів та незвичні випадки. Їхній досвід може допомогти визначити, де автоматизація буде корисною, і передбачити, де вона може створити проблеми.

Протягом наступних трьох‑п’яти років, я очікую, що найсильніші контакт‑центри будуть тими, які використовують ШІ, щоб зробити своїх співробітників ефективнішими, зберігаючи при цьому чіткий шлях до людської підтримки, коли клієнтам це потрібно.

Дякуємо за чудове інтерв’ю, читачі, які хочуть дізнатися більше, повинні відвідати Vonage.