Quiq запускає інтеграцію голосового ШІ з Zoom Contact Center

12 листопада 2026 року Quiq оголосила, що її голосовий ШІ-агент доступний у Zoom App Marketplace та інтегрований із Zoom Contact Center. Це рішення дає клієнтам Zoom змогу автоматизувати повторювані сервісні дзвінки, зберігаючи можливість перевести виклик на оператора. Оператор отримує деталі дзвінка та контекст розмови в настільному застосунку Zoom.

Інтеграція відкриває два шляхи до впровадження. Компанія, яка вже користується Zoom Contact Center, може додати голосового агента Quiq, щоб зменшити кількість типових дзвінків, які надходять її працівникам. Клієнт Quiq, який переходить на Zoom, може залишити своїх агентів ШІ, а не створювати їх заново, зберігши результати вже виконаної роботи з їх упровадження.

Генеральний директор Mike Myer сказав, що пропозицію в маркетплейсі створено, аби уникнути інтеграції та подальшого технічного обслуговування, необхідних для інших сторонніх платформ. За його словами, клієнти Quiq висловлювали зацікавленість у переході на Zoom Contact Center.

Як голосовий ШІ Quiq обробляє дзвінки клієнтів

У документації з голосового ШІ Quiq описано агента, здатного реагувати на перебивання, природно відповідати й відстежувати зміни в розмові, водночас рухаючись до розв’язання питання. Посібники з процесів — це операційні процедури, викладені простою мовою, які адаптуються під час дзвінка. На відміну від них, фіксований сценарій інтерактивного голосового меню може дати збій, якщо абонент обирає варіант поза передбаченими опціями.

За словами Quiq, агент може виконувати багатокрокові завдання без переведення дзвінка на оператора, зокрема перебронювати авіаквиток, оновити обліковий запис або пройти послідовність кроків для усунення несправності. Цей процес може передбачати перевірку відповідності вимогам, уточнення деталей і виконання потрібної дії протягом одного дзвінка. Серед сценаріїв використання, зазначених у повідомленні про запуск, — повернення й обмін товарів, збір інформації про гарантію та покрокова допомога з покупкою.

За даними Quiq, контекст розмови може зберігатися під час переходу між голосовим зв’язком, SMS, WhatsApp і вебчатом. Якщо для розгляду претензії потрібні фотографії, клієнт може отримати текстове повідомлення й надіслати зображення під час дзвінка, не перериваючи його й не повторюючи вже надані відомості. Завдяки цьому зміна каналу стає частиною тієї самої взаємодії зі службою підтримки, а не приводом починати спілкування заново в іншій системі.

Засоби контролю та розгортання для підприємств

У повідомленні про запуск описано модульну архітектуру, яку можна підключити до систем управління взаєминами з клієнтами, контакт-центрів як послуги, взаємодії з клієнтами та управління замовленнями. Verified Intelligence забезпечує видимість дій ШІ, автоматизоване моделювання й тестування, а також перевірки, покликані захистити від дезінформації та галюцинацій.

За словами Quiq, кожне рішення голосового агента фіксується в дереві, доступному для перевірки: у ньому показано, що саме було перевірено, яку політику застосовано і чому агент виконав певну дію. Функція Verify Claim звіряє відповіді з надійними даними компанії, перш ніж надсилати їх клієнту, а налаштовувані обмеження визначають межі роботи агента.

За графіком розгортання Quiq, спочатку проводять перевірку концепції на реальних даних дзвінків, яка зазвичай триває від двох до чотирьох тижнів, а потім — пілотний запуск упродовж одного-двох місяців. Повне впровадження у виробниче середовище зазвичай займає від трьох до шести місяців — залежно від складності та кількості систем, до яких потрібно підключити агента.

За даними Quiq, завдяки її агентам ШІ Brinks Home вдалося на 67% знизити витрати на одну взаємодію: оператори витрачають менше часу на повторювані завдання й більше — на складні звернення. Розміщення в Zoom розширює доступ до цієї автоматизації, але графік розгортання показує, що доступність — лише перший крок. Практична цінність інтеграції полягає в поєднанні автоматизованого розв’язання типових запитів, процесу ухвалення рішень, придатного для аудиту, і збереження достатнього контексту, щоб оператор міг перебрати обробку нестандартних випадків.