Нік Деве, співзасновник і генеральний директор Grotto AI – Серія інтерв’ю

Нік Деве – співзасновник і генеральний директор Grotto AI, платформи штучного інтелекту, яка допомагає операторам багатоквартирних будинків зменшити втрати від вакансій, надавши їм потужне тренування в режимі реального часу. З більш ніж 10-річним досвідом будівництва штучного інтелекту, включаючи навчання в Стенфорді, Нік керував розробкою вертикальних продуктів SaaS для клієнтів Fortune 500 у галузях страхування, охорони здоров’я та найму. Останнім часом він спільно керував розробкою ключової технології в EvolutionIQ, яка призвела до придбання компанії за 730 мільйонів доларів у кінці 2024 року, одним з перших великих виходів вертикального SaaS штучного інтелекту.

Grotto AI – це платформа тренування з продажів, яка використовує штучний інтелект і створена спеціально для галузі багатоквартирних будинків. Вона допомагає командам з оренди перетворювати більше потенційних клієнтів на жителів шляхом тренування в режимі реального часу під час дзвінків, персоналізованого тренування під час показу квартир та надання інформації про hiệu suất на рівні портфеля. Платформа вчиться на успішних взаємодіях з орендарями та надає агентам рекомендації щодо потреб клієнтів, обробки об’єктів, рекомендацій щодо квартир та подальших дій, при цьому автоматично захоплюючи інформацію про орендарів та оновлюючи системи управління відносинами з клієнтами та управління майном. Заснована генеральним директором Ніком Деве та технічним директором Беном Епштейном, Grotto спрямована на поліпшення результатів оренди, скорочення періоду навчання працівників, зменшення адміністративної роботи та надання операторам майна більшої видимості щодо переваг орендарів та чинників конверсії.

Ви провели роки, будуючи системи штучного інтелекту в галузі охорони здоров’я, страхування, найму та академічних досліджень, перш ніж заснувати Grotto AI. Що переконало вас, що багатоквартирна оренда – це проблема, якій варто присвятити свою наступну компанію, і як сформувалося бачення Grotto?

Я з Нью-Йорка, тому я думаю, що тут ви або любите, або ненавидите житлову нерухомість. Я happen люблю її. І раніше я провів свою кар’єру в даних та машинному навчанні, тому я пішов і запитав: які величезні проблеми в житловій нерухомості, які дані можуть фактично вирішити?

Так я зв’язався з людьми в галузі і просто почав запитувати: “Які найбільші проблеми у вас є?” І втрати від вакансій постійно виникали в кожному розмові. Це просто – це гроші, які власники квартир втрачають, коли квартири стоять порожні. І виявилося, що це величезна проблема: близько 30 мільярдів доларів на рік втрачених доходів від оренди та понад півтрільйона доларів вартості майна, втраченої.

Ось те, що я дізнався від будівництва компаній за роки: деякі проблеми краще будувати бізнес навколо них, ніж інші. Найкращими критеріями є проблема, яка з’являється на балансі вашого клієнта дуже, дуже чітко. Є багато проблем, які варто вирішити, які не з’являються на балансі – і ті є набагато складніше будувати великий бізнес навколо, оскільки ви не можете легко виправдати свій вплив. Втрати від вакансій – це протилежне. Це недвозначний бізнес-кейс. Це дивиться клієнту прямо в обличчя. Тому ми сказали, що це воно. Давайте вирішимо цю проблему.

Перед запуском Grotto ваша команда проаналізувала мільйони розмов про оренду та виявила, що людські поведінки, такі як цікавість, теплота та навіть сміх, були сильнішими передбачувачами конверсії, ніж багато традиційних тактик продажів. Що вас найбільше здивувало в цьому дослідженні?

Щиро, це майже те, чого я не здивувався. Сміх, будівництво відносин – будь-хто, хто був у продажах, або хто коли-небудь мав переконати когось у чомусь, знає, що будівництво відносин є фундаментальним для виконання роботи.

Що було дивним, так це те, що ми підтвердили це даними у величезному масштабі – і те, що дані розрізали зерно сучасного клімату, де нарратив був “автоматизувати все”. З тих пір, як ми вперше оприлюднили ці цифри, ми фактично побачили, як нарратив змінився. Це рухається від “штучний інтелект повинен робити все” до “штучний інтелект є великим у рутинній роботі, і оскільки штучний інтелект робить цю роботу, він звільняє людей від виконання людських речей, які фактично рухають стрілку.”

Це переформатує все. Якщо будівництво відносин є пріоритетом, то ви будуєте інструменти, які підсилюють людей під час цих моментів, і ви наймаєте природних будівельників відносин та використовуєте технології для посилення їх під час орендної частини роботи.

Багато стартапів штучного інтелекту зосереджуються на заміні людської праці автоматизацією. Grotto пішла протилежним шляхом, використовуючи штучний інтелект для допомоги агентам з орендою у виконанні своєї роботи краще під час критичних розмов. Чому ви вважаєте, що посилення є більш ефективною стратегією, ніж заміна в цьому ринку?

Це просто. Найцінніші речі, які відбуваються під час взаємодій з орендою – будівництво відносин, обробка об’єктів, навіть вежливість (у нас є дані про це теж) – це речі, які люди все ще роблять найкраще. Тому вам потрібні люди, які роблять це.

Як тільки ви приймете це, дебати про посилення проти заміни відповідають самі собі. Якщо люди потрібні для моментів, які дані кажуть, що мають найбільше значення, вам потрібно посилювати. Ви не можете просто замінити.

Платформа Grotto надає тренування в режимі реального часу під час дзвінків, показу квартир та подальших дій. Які найбільші технічні виклики, пов’язані з наданням дієвих рекомендацій у середині живої людської взаємодії?

Щиро, найбільший виклик походить від надання дуже високоякісного користувацького досвіду – конкретно, низьколатентного досвіду, який тримає людей у потоці розмови. У багатьох агентських системах, таких як чат, ви можете терпіти багато латентності. На живому дзвінку ви не можете.

Це звучить легко у демонстрації: просто поставте деякі підказки, які кажуть людям, що робити. Але те, що ці підказки є високоякісними – вони направляють людей без виведення їх з потоку – є справді неважким. І в кінцевому підсумку наш вплив посередницьки здійснюється людьми. Якщо люди не хочуть використовувати продукт, продукт не використовується, і ми не рухаємо вплив. Тому нам потрібно будувати щось, чого люди хочуть використовувати.

Коли ми вперше розгорнули наш продукт Call Guidance, негайна відгука була: “Хлопці, це круто, але ці підказки надто довгі, надто повільні, вони виводять мене з потоку дзвінка.” Тому ми поставили все це під мікроскоп і вирішили цю проблему.

Іншим аспектом є встановлення очікувань. Стати А-плюс у дзвінках з орендою, коли ви починаєте з Б-мінус, трохи як перебудова вашого баскетбольного удару. Це буде відчуватися незручно спочатку. Але після кількох днів практики та тренування ви вийдете з іншого боку 10 разів краще, ніж раніше.

Ваша кар’єра включала будівництво систем штучного інтелекту у високорегульованих галузях, таких як охорона здоров’я та страхування. Як цей досвід вплинув на те, як ви думаєте про довіру, пояснюваність та відповідальну розгортання штучного інтелекту в Grotto?

Незрівнянно. Я провів десятиліття будівництва вертикальних продуктів штучного інтелекту для клієнтів Fortune 500 у галузях найму, охорони здоров’я та страхування, і найбільше, що цей досвід дав нам, – це глибоке розуміння зміни управління.

Продукти штучного інтелекту мають ймовірнісні виходи. Вони в основному правильні, але не завжди – і коли вони неправильні, користувачі можуть втрачати довіру, навіть коли продукт все ще значно краще за все, що було раніше. Отримання цього повідомлення правильно є критично важливим.

І це має значення зараз більше, ніж будь-коли. Коли ви розгортаєте продукт у компанії, є купівля на рівні управління. Але кінцеві користувачі не обов’язково люди, які читали TechCrunch кожен день. Це часто молоді, щойно вийшли з коледжу агенти з оренди по всій країні, які, щиро, мають кращі речі, які вони можуть робити, ніж стежити за тим, що відбувається у сфері штучного інтелекту. Тому нам потрібно повідомляти прямо їм: штучний інтелект тут, щоб допомогти вам – зробити вас кращими у вашій роботі, заробити вам більше грошей, підвищити вас – не замінити вас. Ми не можемо зробити це без вас.

Інший урок полягає в тому, щоб йти плечем до плеча з нашими партнерами. Більшість наших клієнтів – це компанії з нерухомості, а не професійні компанії з розгортання технологій. Тому ми граємо консультативну роль і безпосередньо допомагаємо розгортати технологію – у нас є цілий рух, розгорнутий навколо цього. Меншість клієнтів віддає перевагу щось нижче за дотиком, яке ми також пропонуємо, але загалом є певна оцінка аспекту зміни управління цього та наші клієнти прагнуть до нашої допомоги щодо цього.

Агенти з оренди часто мають величезні стилі та особистості. Як Grotto відрізняє тренування з найкращих практик та примушування агентів до однакового сценарію?

Ми витрачаємо багато часу на це. Ми чуємо слово “потік” багато – люди хочуть залишатися у потоці. Тому ми думаємо про це як про надання агентам гри з оглядами: речі, які їм потрібно виконати в якійсь моменті розмови.

Ці оглядові можуть бути виконані багатьма різними способами. Візьміть спільний один: чи агент запитує у клієнта відкритий питання? Є нескінченні способи зробити це. “Розкажіть мені трохи більше про це.” “Які речі ви не можете жити без?” Як тільки наш продукт розуміє семантику всіх цих речей, ми можемо переконатися, що люди виконують віхи без диктату точних слів, які вони говорять.

Галузь багатоквартирних будинків вклала великі кошти у чат-боти, інструменти самообслуговування та автоматизацію. Де, на вашу думку, галузь переоцінила можливості штучного інтелекту, і де вона все ще недооцінює його потенціал?

Щодо переоцінки: були деякі фірми, які намагалися керувати фактично людськими будинками – жодних агентів з оренди, жодного постійного персоналу на місці. Цей бачення звучав добре у залі засідань. Офісна та на місці заробітна плата – це величезний пункт у звіті – просто відріжте його, підключіть штучний інтелект. Це не виправдалося, частково з точки зору здійсненності, але також тому, що це просто не те, чого хоче більшість галузі. Поговоріть з лідерами у цій сфері, і вони скажуть вам: це справа про людей. Це про відносини. Це про людей, які знаходять дім і роблять дім. Це дуже чіткий противний вітер до повного захоплення штучним інтелектом діяльності на місці.

Щодо недооцінки: ви можете виміряти недооцінку за відсутністю інвестицій, і було повне недоінвестування у використання штучного інтелекту для підвищення рівня членів людської команди під час критичних людських взаємодій. Найбільш просунута річ, яку ми зазвичай бачимо, – це оцінка дзвінків: викинути транскрипт у рубрику та оцінити його. Це така недопотужна використання технології порівняно з тим, що ми знайшли можливим.

Що насправді цікаво, так це підхід знизу: визначення того, які поведінки ваші топ-виконавці розгортають, які роблять їх великими, будівництво нових гральних книг та рубрик з цього, а потім направлення людей у режимі реального часу для розгортання цих поведінок. Більшість фірм все ще секретно купують свої майна проти статичної рубрики. Ми ніколи не зустрічали нікого, хто робить цей тип роботи знизу – і, щиро, це досить складно.

Є ще одна частина: ці людські моменти повинні бути behand як центральні вузли у шляху клієнта, з дуже розумною автоматизацією, побудованою навколо них за допомогою даних, які ці моменти генерують. Ринок переорієнтувався на повну автономність протягом деякого часу. Правильна відповідь – людські моменти в центрі та автоматизація, розширена з цих вузлів, де це доречно.

Grotto займається проблемою втрат від вакансій, яка впливає на власників та операторів майна у величезному масштабі. Які метрики найважливіші для ваших клієнтів, і як ви демонструєте прямий зв’язок між рекомендаціями штучного інтелекту та бізнес-результатами?

Втрати від вакансій – це наш Північний Зірковий метрик, частково тому, що це з’являється на балансі наших клієнтів. Ми працюємо з нашими клієнтами, щоб відстежувати ряд провідних індикаторів, які складають втрати від вакансій, поки у нас не буде достатньо даних, щоб виміряти цей Північний Зірковий метрик. Одним із прикладів провідного індикатора є різні показники конверсії у каналі оренди – якщо ці показники збільшуються, з часом втрати від вакансій повинні зменшуватися.

Ми також відстежуємо певні операційні метрики, такі як час на підйом для нових працівників. З огляду на те, що оборот працівників становить близько одного разу на 12-14 місяців у цій галузі, вартість 3-місячного періоду на підйом проти 2-тижневого періоду на підйом є величезною (тобто майже чверть усіх на місці заробітної плати можна вважати “не повністю продуктивною”), і зменшення цього періоду повинно дати спокій тим, хто оплачує рахунок.

Як великі мовні моделі продовжують покращуватися, які нові можливості, на вашу думку, системи тренування штучного інтелекту будуть розвивати протягом наступних трьох-п’яти років, яких немає можливості сьогодні?

Я не хочу розкривати занадто багато інформації про нашу дорожню карту, але оскільки моделі стають краще, швидше, менші та дешевші, стає легше робити справді потужну роботу в режимі реального часу.

На стороні тренування є ще більше тренувань у режимі реального часу. Як і ви маєте поворот за поворотом напрямки, коли ви їдете кудись, я хочу справді розумні напрямки для кожного типу взаємодії.

І, як завжди, користувацький досвід – це те, що потрібно зробити правильно. Погано зроблено, це все відволікає та погано – є деякі досить чіткі режими відмов. Але ви можете зробити це правильно. Я думаю про свої власні зустрічі з продажами: іноді це вівторок о 16:00, я не мав свого кави, і є багато чого, щоб пам’ятати. Мати все це в полі зору – бути підказаним, коли я забуваю щось важливе – це дуже, дуже корисно. Ми ще не повністю там щодо користувацького досвіду, і велика частина цього полягає в стані моделей: надто великі, надто повільні, іноді надто дорогі. З часом все це стає меншою проблемою.

Дивлячись за межі оренди, бачите ви технологію Grotto, яка еволюціонує у ширшу платформу для покращення високих ставок людських взаємодій у інших галузях, і якщо так, які сектори найважливіші для вас?

Наразі переможна SaaS, яку ми бачимо, глибоко вертикально орієнтована, і ми зосереджені на цій галузі. Коли ми перебуваємо у процесі продажів проти конкурентів, є глибина функціональності, яку ми можемо надати, щоб відрізнити нас, яка є результатом проведення тисяч годин на місці з командами з оренди. Це те, що допомагає нам перемогти. Щоб зробити це і продовжувати перемагати, нам потрібно залишатися дуже зосередженими на цій галузі.

Дякуємо за велике інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати Grotto AI.