Чатботи в охороні здоров’я: як лікарні орієнтуються в плюсах і мінусах

Незважаючи на те, що чатботи існують з початку днів інтернету, тільки недавно все більша кількість організацій та закладів охорони здоров’я почала їх впроваджувати. Середній споживач знає про чатботи – маленькі бульбашки мови, які з’являються майже на кожному сайті, важко їх пропустити.

Хоча деякі люди не люблять чатботи, інші користуються ними, оскільки вважають, що ця технологія додає до їхнього онлайн-досвіду. Що таке чатботи, яке робить їх привабливими для лікарень, відділень невідкладної допомоги та інших закладів охорони здоров’я?

Плюси і мінуси чатботів в охороні здоров’я

Важливо зрозуміти плюси і мінуси чатботів в галузі охорони здоров’я. Як і будь-яка технологія, чатботи пропонують переваги і недоліки для пацієнтів, працівників охорони здоров’я та страхових компаній.

Ось плюси і мінуси використання чатбота у лікарнях або інших закладах охорони здоров’я.

Плюси

• Постійне джерело взаємодії для пацієнтів
• Надає пацієнтам відчуття анонімності
• Ефективний метод збору даних
• Зручне планування відвідувань
• Підтримка адміністративної роботи
• Спрощення процедур оплати та страхування
• Може допомогти у вирішенні кадрових питань або нестачі працівників
• Звільняє працівників лікарень від виконання менш важливих завдань

Мінуси

• Збільшення витрат
• Проблеми кібербезпеки та конфіденційності даних пацієнтів
• Необхідність дотримання нормативних вимог та вимог до охорони здоров’я
• Не можуть замінити особисту чи відео-контсультацію з лікарем
• Можуть викликати етичні питання

Аналогічно, широке використання чатботів для медичних цілей може викликати проблеми кібербезпеки та конфіденційності даних пацієнтів, що є обґрунтованими підставами. Чатботи охорони здоров’я також можуть викликати етичні питання, починаючи від соціальних наслідків їхнього дизайну і закінчуючи типами відповідей, які вони можуть давати.

Сучасні чатботи базуються на штучному інтелекті (ШІ). Однак вони не можуть пройти тест Тюрінга — оцінку, яка визначає, чи є ШІ розумним. Інакше кажучи, чатботи менш розвинені, ніж деякі інноваційні рішення ШІ, але вони значно покращились з моменту свого впровадження.

Як чатботи покращують роботу лікарень

Чому чатботи в сфері охорони здоров’я так важливі? По-перше, пацієнтам потрібно було більше взаємодії з організаціями охорони здоров’я на піку пандемії COVID-19.

Через державні та місцеві обмеження люди більш часто залишались вдома щоб зменшити ризик поширення коронавірусу. Однак початок пандемії змусив людей більше думати про своє здоров’я, тому відвідування лікаря почали швидко заповнюватися.

Чатботи стали більш популярними в охороні здоров’я через необхідність — потрібно було більше працівників охорони здоров’я, щоб задовольнити збільшений попит і очікування пацієнтів. Хоча чатботи дуже корисні для багатьох організацій, вони не можуть замінити справжню консультацію лікаря або процедуру в умовах нагальної допомоги.

Дослідження 2019 року визначило найцінніші функції чатботів охорони здоров’я як:

• Анонімність
• Моніторинг
• Взаємодія в режимі реального часу
• Масштабованість
• Персоналізація

Ці функції є важливими для досвіду пацієнтів у сфері охорони здоров’я. Наприклад, анонімність є важливим принципом сучасної охорони здоров’я. Закони, такі як HIPAA, захищають пацієнтів і їхні приватні дані про здоров’я. Деякі пацієнти можуть хвилюватися про чатботи, які можуть поділитися конфіденційними даними, але багато рішень чатботів на основі ШІ мають потужні заходи безпеки, щоб запобігти цьому.

Організації, які використовують чатботи охорони здоров’я

Як згадувалось вище, все більше організацій охорони здоров’я використовують чатботи для вигоди своїх працівників, пацієнтів та інших зацікавлених сторін. Які організації використовують чатботи охорони здоров’я?

Intermountain Health

Конверсаційний чатбот під назвою Scout був створений компанією Gyant, яка займається технологіями охорони здоров’я. Intermountain Health в Юті зараз використовує Scout, щоб告诉ати пацієнтам, що їм робити, коли вони відчувають симптоми. Іноді Scout рекомендує пацієнтам відвідати відділення невідкладної допомоги або термінової медичної допомоги, відпочити та пити рідину або призначити зустріч з лікарем.

Scout і інші чатботи подібні до нього є “перевірниками симптомів”, тобто вони запитують про симптоми і посилають серйозні питання до лікарів. Ці чатботи виявились дуже корисними під час пандемії, оскільки багато людей сумнівались у тяжкості своїх симптомів, щоб визначити, чи потрібно їм звернутися за допомогою до лікарні.

Houston Methodist

Організації охорони здоров’я борються за працівників і керування незаповненими посадами в лікарнях та інших закладах. Houston Methodist впровадила чатбот у свою систему, яка складається з шести громадських лікарень, 1,6 мільйона відвідувань на рік та майже 28 тисяч працівників.

Використовуючи автоматизований чатбот, який працює на основі Paradox, Houston Methodist побачила:

• Збільшення кількості заявок на складні посади на 30%
• 60% кваліфікованих кандидатів надіслали заявки після робочої доби
• 88% інтерв’ю було заплановано в день подачі заявки

Ці цифри демонструють, як чатбот став імпульсом для зусиль організації з набору персоналу.

Northwell Health

Northwell Health – ще одна організація, яка впровадила чатботи охорони здоров’я для своїх пацієнтів. За даними Healthcare IT News, система мала рівень участі 94% серед онкологічних пацієнтів, а 83% клініцистів сказали, що чатбот допоміг покращити рівень догляду, який вони могли надати.

Чатботи та інші види автоматизації в охороні здоров’я є пріоритетом для Northwell Health. Генеральний директор Conversa Health Murray Brozinsky вважає, що автоматизована підтримка стане все більш необхідною в майбутньому охорони здоров’я.

Очікуйте більше використання чатботів у сфері охорони здоров’я та медицини

В залежності від стану громадського здоров’я, лікарні, відділення невідкладної допомоги, термінової медичної допомоги та амбулаторії можуть швидко стати перевантаженими через велику кількість пацієнтів, які шукають допомогу. У світлі пандемії лікарні та інші заклади впроваджують рішення чатботів, щоб полегшити тиск на надання ефективної та високоякісної допомоги. Очікуйте, що чатботи охорони здоров’я стануть ще більш поширеними та стануть незамінними у галузі.