Олександр Дунанко, генеральний директор і співзасновник CareCycle – Інтерв’ю серії

Олександр Дунанко є генеральним директором і співзасновником CareCycle, платформи, яка використовує штучний інтелект для трансформації взаємодії між агентствами Medicare та їх клієнтами. З моменту запуску у жовтні 2024 року команди голосового штучного інтелекту CareCycle провели понад 400 000 розмов із пенсіонерами, допомагаючи агентствам покращити рівень утримання клієнтів, зменшити кількість тих, хто залишає агентство, та надавати персоналізовану підтримку у великих масштабах. Олександр розпочав свою кар’єру у сфері штучного інтелекту як перший співробітник у США та керівник виходу на ринок у компанії AI Rudder, де він очолював великомасштабні ініціативи з автоматизації у різних галузях B2C. Він є прихильником створення рішень на основі штучного інтелекту, які поєднують ефективність з емпатією для покращення доступу до медичної допомоги та її результатів.

CareCycle є платформою штучного інтелекту для голосової взаємодії для агентств Medicare та FMO, яка забезпечує дотримання вимог законодавства та персоналізовану взаємодію з клієнтами від прийому заяв до після реєстрації. Платформа допомагає клієнтам підвищити кількість підписаних угод, покращити рівень утримання клієнтів та збільшити доходи, а також економить час ліцензованих агентів. Заснована Олександром Дунанко та Еваном Рубекасом, вона інтегрується без проблем з системами управління відносинами з клієнтами та відповідає стандартам HIPAA/CMS.

Що спонукало вас стати співзасновником CareCycle, і як ваш досвід у сфері штучного інтелекту для регульованих галузей вплинув на напрямок компанії?

Я розпочав роботу у сфері голосового штучного інтелекту у 2022 році, розгортаючи системи у різних галузях, таких як фінанси, право та охорона здоров’я. Ці досвіди дали мені чітке розуміння як можливостей, так і обмежень традиційного штучного інтелекту у високорегульованих сферах. Що я бачив знову і знову, так це те, що традиційні системи голосового штучного інтелекту були створені для демонстрації технологій, а не для вирішення значимих галузевих проблем. Вони були транзакційними, не мали пам’яті та були ризикованими в середовищах, де дотримання вимог законодавства та емпатія були критично важливими.

У сфері Medicare ці слабкості посилюються. Пенсіонери реєструвалися на плани та часто залишаються без активної підтримки, тоді як агентства втрачали доходи через те, що клієнти залишали агентство протягом перших 90 днів. Я став співзасновником CareCycle, щоб закрити цю прогалину. Мій досвід у сфері регульованого штучного інтелекту навчив мене думати про дотримання вимог законодавства та безпеку з самого початку. Цей підхід дозволив нам створити CareCycle як платформу, яка не тільки покращує досвід клієнтів, але й відповідає суворим вимогам HIPAA та CMS.

Як участь у програмі Y Combinator вплинула на ранній розвиток CareCycle та підтвердила необхідність кращої автоматизації після реєстрації у сфері Medicare?

Участь у програмі Y Combinator була трансформаційною для CareCycle. Програма створила середовище, яке спонукало нас рухатися швидше, зосереджуватися на нашій основній місії та глибоко зв’язуватися з іншими засновниками, які розв’язують амбітні проблеми. Для CareCycle це означало уточнення нашого підходу до автоматизації після реєстрації у сфері Medicare та швидке тестування нашого рішення з реальними агентствами.

Y Combinator також надав безцінне наставництво та доступ до мережі інвесторів та ранніх приймачів, які розуміли масштаб проблеми, яку ми розв’язували. Це підтвердило, що ринковий потенціал був величезним, і надало нам ресурси та впевненість у тому, щоб привести спеціально створене, відповідне вимогам законодавства рішення штучного інтелекту до галузі, яка відчайдушно його потребувала.

Як команди голосового штучного інтелекту CareCycle керують різними частинами шляху клієнта, включаючи реєстрацію, навігацію плану та оновлення?

Ми розробили команди голосового штучного інтелекту CareCycle для функціонування як групи постійно доступних спеціалістів, кожний з яких зосереджений на конкретній стадії шляху клієнта. Під час реєстрації один агент штучного інтелекту вітає клієнта за ім’ям, підтверджує його інформацію та планує будь-які подальші зустрічі з ліцензованим агентом, якщо це необхідно. Під час навігації плану інший агент штучного інтелекту відповідає на звичайні питання про переваги, співплати та деталі покриття, і негайно передає будь-які чутливі питання ліцензованому агенту.

Після реєстрації CareCycle має найбільший вплив. Наші агенти штучного інтелекту проводять активні перевірки, нагадування та оновлення, а також пам’ятають попередні взаємодії. Якщо пенсіонер раніше запитував про вартість рецепту або лікаря первинної медичної допомоги, штучний інтелект може продовжити розмову з контекстом, створюючи розмову, яка здається справжньо особистою. За лаштунками наша система оркестрування забезпечує, щоб ліцензовані агенти втручалися лише там, де вони додávají最大ну цінність, тоді як штучний інтелект обробляє високовольтні, повторювані взаємодії. Цей підхід дозволяє агентствам постійно взаємодіяти з кожним клієнтом без додавання персоналу, що суттєво покращує рівень утримання клієнтів.

Як CareCycle підтримує дотримання вимог законодавства HIPAA під час обробки сотень тисяч розмов?

Дотримання вимог законодавства було основним стовпом нашої платформи з самого початку. Кожний дзвінок, який ми обробляємо, обробляється через безпечну, наshore інфраструктуру з шифрованим сховищем та аудітними журналами. Перед тим, як буде поділена будь-яка захищена інформація про здоров’я, наш штучний інтелект виконує багатофакторну перевірку особи для підтвердження особи клієнта. Наші розмовні потоки ретельно розроблені для відповідності керівним принципам CMS, а кожен вихідний контакт відповідає вимогам TCPA.

Найважливіше, що наша платформа включає систему “людина в циклі” для високоризикових або чутливих запитів. Якщо клієнт запитує питання, яке може викликати регуляторну небезпеку або вимагає рішення ліцензованого спеціаліста, штучний інтелект негайно передає взаємодію або планує подальшу зустріч з ліцензованим агентом. Цей підхід дозволяє нам обробляти сотні тисяч розмов без компрометації безпеки або регуляторної цілісності.

Як ваша система зберігає пам’ять про попередні розмови та адаптує майбутні взаємодії до кожного окремого клієнта?

Однією з найпотужніших можливостей CareCycle є її здатність створювати безпечний, контекстний профіль для кожного клієнта. Цей профіль дозволяє нашим агентам штучного інтелекту розпізнавати повторюваних клієнтів миттєво, вітати їх за ім’ям та пам’ятати деталі попередніх розмов. Якщо пенсіонер раніше запитував про свою фармацевтичну перевагу або рекомендацію, штучний інтелект може посилатися на цю взаємодію природно та або продовжувати розмову, або закривати її.

Ця безперервність – це більше, ніж технічна особливість. Вона будує довіру. Пенсіонери відчувають, що вони взаємодіють з командою, яка знає їх, розуміє їхню ситуацію та активно піклується про їхні потреби. Це відчуття знайомства та надійності підвищує рівень утримання клієнтів, задоволеність та, врешті-решт, покращує результати для клієнтів та агентств.

Чи можете ви роз’яснити типовий процес реєстрації з CareCycle – як з точки зору клієнта, так і з точки зору агентства?

З точки зору клієнта, реєстрація з CareCycle є безперешкодною. Вони можуть отримати активний дзвінок або зателефонувати в будь-який момент. Штучний інтелект вітає їх за ім’ям, підтверджує їхню інформацію та відповідає на базові питання про їхній план. Якщо їм потрібно людське взаємодія для обговорення складних рішень щодо покриття, штучний інтелект виконує безперешкодний перехід до ліцензованого агента. Клієнти залишають цю першу взаємодію, відчуваючи себе підтриманими та впевненими, а не сумніваючись, кому зателефонувати, коли виникають питання.

З точки зору агентства, реєстрація розроблена для того, щоб бути якомога безперешкоднішою. Ми інтегруємося з їхньою системою управління відносинами з клієнтами або телефонною системою, попередньо перевіряємо клієнтів на відповідність вимогам законодавства, та починаємо автоматизувати взаємодію після реєстрації впродовж декількох днів. Це дозволяє агентам витрачати менше часу на повторювані дзвінки та більше часу на діяльність, яка генерує доходи, тоді як CareCycle забезпечує, щоб жоден клієнт не був залишений позаду. Наші клієнти постійно бачать покращення рівня утримання клієнтів протягом 90 днів, зниження витрат на придбання клієнта та вимірювані збільшення вартості клієнта.

Чому спеціально створене рішення є важливим для агентств Medicare порівняно з перепрофілюванням загального рішення голосового штучного інтелекту?

Сфера Medicare є унікально складною та високорегульованою, а загальний голосовий штучний інтелект не призначений для неї. Загальні інструменти можуть обробляти базову автоматизацію, але їм бракує інфраструктури для дотримання вимог законодавства, пам’яті та емпатії, яку пенсіонери очікують та регулятори вимагають. Використання загального рішення в цьому середовищі може створити реальний ризик, від обробки даних до порушень вимог законодавства TCPA, і рідко покращує рівень утримання клієнтів суттєво.

Ми створили CareCycle спеціально для підтримки Medicare та ACA. Наша платформа розуміє нюанси шляху клієнта, підтримує повне дотримання вимог законодавства та інтегрується безпосередньо з робочими процесами агентств. Ця спеціально створена увага дозволяє нам доставляти не тільки автоматизацію, а й вимірювані результати у рівні утримання клієнтів та доходах.

Які були деякі з найбільших технічних або регуляторних проблем, які вам довелося подолати при розробці платформи?

Однією з найбільших проблем було оркестрування декількох агентів штучного інтелекту на протяженні шляху клієнта. Кожен агент потребував спеціалізації для реєстрації, навігації плану та оновлення, а також спільного контексту з іншими агентами, щоб досвід клієнта відчувався безперешкодним. Рішення цієї проблеми вимагало суттєвих інвестицій у оркестрування декількох агентів та безпечну, постійну пам’ять, яка поважає вимоги законодавства HIPAA.

Другою проблемою було вбудування дотримання вимог законодавства у систему без сповільнення її роботи. Нам довелося розробити функції, такі як перевірка особи, обробка даних наshore, аудітні журнали та передача високоризикових запитів до людини, таким чином, щоб вони все ще забезпечували швидкі, розмовні взаємодії. Балансування регуляторної суворості з інтуїтивним досвідом клієнта було складним, але вирішення цієї проблеми є тим, що робить CareCycle真正 підприємницьким.

Куди ви бачите майбутнє CareCycle – чи є плани розширення на інші галузі охорони здоров’я чи суміжні галузі?

У короткій перспективі ми зосереджені на розширенні CareCycle на ринки Medicare та ACA, додаванні підтримки декількох мов та поглибленні інтеграції з системами управління відносинами з клієнтами для полегшення прийняття рішення агентствами. Ми також досліджуємо аналітичні панелі, які забезпечують агентствам чітку видимість тенденцій взаємодії клієнтів та рівня утримання.

У довгостроковій перспективі інфраструктура, яку ми побудували для Medicare, може служити суміжним ринкам охорони здоров’я та іншим регульованим галузям, де взаємодія клієнтів та дотримання вимог законодавства є критично важливими. Наша мета полягає в тому, щоб CareCycle став стандартним шаром взаємодії штучного інтелекту для організацій, які потребують будівництва довіри у великих масштабах, керуючи тисячами чутливих взаємодій щодня.

Яка порада ви дали б іншим засновникам штучного інтелекту, які намагаються створити рішення у високорегульованих галузях, таких як охорона здоров’я?

Моя найбільша порада – починати з проблеми, а не з технології. Занадто багато проектів штучного інтелекту переслідують новизну замість вирішення справжніх болів. У регульованих галузях довіра та дотримання вимог законодавства є непорушними, і вони повинні бути закладені в ДНК вашого продукту з самого початку.

Погрузіть себе у галузь, поки ви не зрозумієте не тільки регуляторні вимоги, але й людський аспект досвіду. Розробляйте рішення з урахуванням людського нагляду, зосереджуючись на вимірюваних результатах, та думайте про те, як ваша технологія може створювати надійність та радість, а не тільки ефективність. Засновники, які роблять це, створять рішення, які процвітатимуть у галузях, де інші не можуть.

Дякуємо за чудове інтерв’ю. Читачам, які бажають дізнатися більше, рекомендуємо відвідати CareCycle.