Штучні інтелекту не заберуть роботи з обслуговування клієнтів та продажів; вони їх покращать

Після впровадження платформи автоматизації обслуговування клієнтів продажники компанії Brimag, ізраїльського рітейлера електроніки та компанії з ремонту, побачили, як їхня зарплата подвоїлася. Це відбулося головним чином через те, що платформа автоматизації дозволяє агентам взаємодіяти з більшим числом клієнтів щодня, мати кращі дані під рукою швидше та передавати повторювані завдання ботам, що робить його легшим для закриття更多 продажів та отримання вищих бонусів. Це не історія успіху, обмежена компанією Brimag, а історія, яку можна пережити майже в будь-якій компанії майже в кожному секторі.

Більшість підприємств покладаються на контакт-центри для спілкування з клієнтами. Навіть якщо більшість також використовує цифрові форми спілкування, включаючи додатки, онлайн-чат та соціальні медіа-канали, робота все ще людсько-інтенсивна – і люди борються за те, щоб впоратися з цим. Автоматизація спілкування, включаючи використання штучного інтелекту та даних, може підвищити рівень задоволеності роботою для представників служби продажів та обслуговування клієнтів, а також покращити задоволеність клієнтів та фінансові показники компанії. Це виграш-виграш-виграш, який не завжди можна сказати в сучасному швидкозмінному світі бізнесу та технологій.

Боти не тільки допомагають клієнтам; вони також допомагають працівникам

Щоб компенсувати нестачу фармацевтів, Walgreens почала використовувати роботів для допомоги у填充енні рецептів. Роботи також допомагають у фабриках та з численними іншими фізичними завданнями, звільняючи людей для управління та іншої роботи. Аналогічний рішення потрібно у сфері обслуговування клієнтів та продажів. Сучасні агенти з обслуговування клієнтів перевантажені та перевантажені серед росту нестачі робочої сили після пандемії COVID. Ті, хто працює у сфері продажів, піддаються подібному тиску; їм потрібно зробити або відповісти на якомога більше дзвінків, якомога швидше. Одним із способів полегшити цей тиск є використання штучного інтелекту та ботів, які можуть працювати поряд з агентами та навіть під їхнім командуванням.

Як вже звично, онлайн-боти можуть відповісти та направити запит клієнта. Але все частіше вони можуть також виконувати фактичні завдання для клієнтів, наприклад, відкрити квиток з запитом клієнта або змінити дату бронювання чи замовлення. Ще більш цінно те, що боти можуть працювати під командуванням агентів. Агенти можуть мати ботів, яким вони можуть призначити завдання; наприклад, після завершення продажу людський агент може наказати боту надіслати контракт та інші документи клієнту. Поки бот виконує це завдання, агент може перейти до наступного клієнта.

Представники служби продажів та обслуговування клієнтів також повинні мати можливість швидко задавати питання до баз даних, підтримуваних штучним інтелектом, щоб отримати інформацію, необхідну їм під час розмов з клієнтами, що ліквідує необхідність ставити людей у режим очікування під час пошуку інформації. З цими інструментами штучного інтелекту на місці для допомоги агентам, компанії також можуть розширюватися швидше, оскільки їм не потрібно поспішно шукати додаткових людей або просити надто багато від поточної робочої сили.

Штучний інтелект надає можливість агентам з обслуговування клієнтів зосередитися на зростанні

Ці боти та інші системи даних, підтримувані штучним інтелектом, не тільки знижують рівень стресу агентів, але також дозволяють їм відігравати більшу роль у зростанні бізнесу. Замість того, щоб зосереджуватися на тому, скільки дзвінків вони можуть прийняти за годину, агенти можуть зосередитися більше на тому, щоб додати вартість компанії. Вони можуть займатися тільки найбільш складними або цінними дзвінками, тоді як боти та інші автоматизовані функції обслуговуватимуть більш прості запити. Людські агенти також будуть краще підготовлені до відповідей на ті запитання та надання тієї інформації, яка призведе до продажів або підвищення задоволеності клієнтів. Це станеться тому, що штучний інтелект допоможе людським агентам швидко та ефективно отримати інформацію, необхідну їм для цих продуктивних розмов.

Якщо більше компаній автоматизуватимуть спілкування, я думаю, що ми побачимо, як людські представники служби обслуговування клієнтів будуть оцінюватися за іншими критеріями. Замість того, щоб оцінюватися за кількістю дзвінків, які вони приймають за годину, агенти все частіше будуть оцінюватися за тим, яку вартість вони приносять компанії. Це може включати оцінювання за продажами, лідами або задоволеністю клієнтів після взаємодії.

Штучний інтелект, доповнений людиною, є способом покращення задоволеності роботою

Вводячи штучний інтелект для допомоги клієнтам та агентам з продажів та обслуговування, підприємства також можуть зменшити кількість звільнень на цих посадах, оскільки ті, хто працює на них, будуть більш задоволені. Агенти відчуватимуть менше тиску, і, як ми бачили у випадку з Brimag та іншими компаніями, вони побачать кращу компенсацію та стимул для роботи, оскільки боти та автоматизація візьмуть на себе багато повторюваних завдань.

Якщо більше завдань з обслуговування клієнтів буде автоматизовано, ліквідуючи необхідність клієнтам чекати у режимі очікування та дозволяючи їм швидко виконувати завдання онлайн, задоволеність клієнтів також зросте; ізраїльська енергетична компанія Paz недавно побачила, як її задоволеність клієнтів зросла на 50% після автоматизації багатьох завдань з спілкування. Це також знижуватиме тиск на агентів.

У той же час автоматизовані інструменти будуть допомагати людям під час роботи. Насправді, робота, яку люди роблять, ймовірно, трансформуватиметься, що призведе до можливостей для більш значимої та творчої роботи. Дослідження консалтингової компанії McKinsey виявило, що сенс у роботі був другим за важливістю джерелом задоволеності для працівників, після їхньої зарплати. З ботами у складі команди агентів будуть у позиції управління завданнями та стратегією, а не гонитви за відповідями на дзвінки та запитами клієнтів. Агенти стануть певним родом людиною у циклі, забезпечуючи правильну роботу ботів.

З часом, коли більше компаній впроваджуватимуть автоматизацію у спілкування, ймовірно, що описи робочих місць агентів з продажів та обслуговування клієнтів зміниться, щоб відобразити цей автоматизований компонент. Агенти з обслуговування клієнтів та продажів більше не будуть сприйматися як роботи, які працюють якомога швидше. Замість цього, з допомогою штучного інтелекту та автоматизації, вони будуть командувати флотом машин, який робить їх роботу більш творчою, більш задоволеною та більш цінною.