Штучний інтелект не позбавить працівників служби 客戶服務 та продажів їхніх робочих місць; він покращить їхню роботу

Від часу впровадження платформи автоматизації обслуговування клієнтів продажні агенти в Brimag, ізраїльській компанії з продажу та ремонту електроніки, побачили, як їхня зарплата подвоїлася. Це відбулося головним чином через те, що платформа автоматизації дозволяє агентам взаємодіяти з більшою кількістю клієнтів щодня, мати кращі дані під рукою швидше та передавати повторювані завдання ботам, що робить продажі легшими та дозволяє заробляти вищі бонуси. Це не є успішною історією, обмеженою лише Brimag, а історією, яку можна пережити майже в будь-якій компанії майже будь-якої галузі.

Більшість підприємств покладаються на контакт-центри для спілкування з клієнтами. Навіть якщо більшість також використовує цифрові форми спілкування, включаючи додатки, онлайн-чат та соціальні медіа-канали, робота все ще залишається людсько-інтенсивною — і люди борються за те, щоб впоратися з цим. Автоматизація спілкування, включаючи використання штучного інтелекту та даних, може збільшити задоволеність роботою представників продажів та обслуговування клієнтів, а також покращити задоволеність клієнтів та фінансові результати компанії. Це виграш-виграш-виграш, чого не завжди можна сказати у сучасному швидкозмінному світі бізнесу та технологій.

Боти не тільки допомагають клієнтам, а й працівникам

Щоб компенсувати нестачу фармацевтів, Walgreens почала використовувати роботів для допомоги у видачі рецептів. Роботи також допомагають у фабриках та з численними іншими фізичними завданнями, звільняючи людей для управління та іншої роботи. Аналогічний рішення необхідне в обслуговуванні клієнтів та продажах. Сучасні агенти обслуговування клієнтів перевантажені та перевантажені посеред зростаючої нестачі робочої сили у контакт-центрах після пандемії Covid. Ті, хто працює у сфері продажів, піддаються подібному тиску; їм потрібно зробити або відповісти на якомога більше дзвінків. Ключовим способом полегшення цього тиску є використання штучного інтелекту та ботів, які можуть працювати поряд з агентами — або навіть під їхнім керівництвом.

Як вже звично, онлайн-боти можуть відповідати та направляти запити клієнтів. Але все частіше вони можуть виконувати фактичні завдання для клієнтів, наприклад, відкриття квитків на запит клієнта, або зміну дат бронювання чи замовлених товарів. Навіть більш цінно те, що боти можуть працювати під керівництвом агентів. Агенти можуть мати ботів, яким вони можуть призначити завдання; наприклад, після завершення продажу людський агент може доручити боту надіслати контракт та інші документи клієнту. Поки бот виконує цю роботу, агент може перейти до наступного клієнта.

Представники продажів та обслуговування клієнтів також повинні мати можливість швидко ставити питання до баз даних, підтримуваних штучним інтелектом, щоб отримати інформацію, необхідну їм під час розмов з клієнтами, усуваючи необхідність ставити людей у режим очікування під час пошуку інформації. З цими інструментами штучного інтелекту, що допомагають агентам, підприємства також можуть розширюватися швидше, оскільки їм не потрібно поспішно наймати додаткових людських агентів — усе частіше у дефіциті — або вимагати надто багато від поточної робочої сили.

Штучний інтелект надає можливість агентам обслуговування клієнтів зосередитися на зростанні

Ці боти та інші системи даних, підтримувані штучним інтелектом, не тільки знімають тиск з агентів, а й дозволяють їм відігравати більшу роль у зростанні бізнесу. Замість того, щоб зосереджуватися на кількості дзвінків, які вони можуть прийняти за годину, агенти можуть зосередитися на тому, щоб привнести цінність компанії. Вони можуть займатися лише найбільш складними або цінними дзвінками, тоді як боти та інші автоматизовані функції обслуговують більш прості запити. Людські агенти також будуть краще підготовлені до відповідей на питання та надання інформації, яка призводить до продажів або підвищення задоволеності клієнтів. Це станеться тому, що штучний інтелект допоможе людським агентам швидко та ефективно отримати інформацію, необхідну для цих продуктивних розмов.

Когда більше компаній автоматизують спілкування, я думаю, ми побачимо, як людських представників обслуговування клієнтів будуть оцінювати за іншими метриками. Замість того, щоб оцінювати їх за кількістю дзвінків, які вони приймають за годину, агентів усе частіше будуть оцінювати за тим, яку цінність вони привносять компанії. Це може включати оцінювання за продажами, лідами або задоволеністю клієнтів після взаємодії.

Штучний інтелект, доповнений людьми, — це спосіб покращити задоволеність роботою

Включивши штучний інтелект для допомоги клієнтам та агентам продажів та обслуговування, підприємства також можуть зменшити текучість кадрів на цих посадах, оскільки ті, хто працює на них, будуть більш задоволені. Агенти відчуватимуть менше тиску, і, як ми побачили у Brimag та інших місцях, вони побачать кращу компенсацію та стимул для роботи, оскільки боти та автоматизація візьмуть на себе багато рутинних та повторюваних завдань.

Когда більше завдань клієнтів буде автоматизовано, усуваючи необхідність клієнтам чекати у режимі очікування, і дозволяючи їм швидко виконувати завдання онлайн, задоволеність клієнтів також зростатиме; ізраїльська енергетична компанія Paz недавно побачила, як її задоволеність клієнтів зросла на 50% після автоматизації багатьох спілкувань та інших завдань. Це також зніме тиск з агентів.

У той же час автоматизовані інструменти допоможуть людям у їхній роботі. Насправді, робота, яку виконують люди, ймовірно, трансформується, що приведе до можливостей для більш значимої та творчої роботи. Дослідження консалтингової компанії McKinsey виявило, що сенс роботи був другим за важливістю джерелом задоволеності працівників, після їхніх зарплат. З ботами у складі команди більше агентів будуть займатися управлінням завдань та стратегією, а не гонитвою за відповідями на дзвінки та запити клієнтів. Агенти стануть певним родом людиною у циклі, забезпечуючи правильну роботу ботів.

З часом, коли більше компаній впроваджуватимуть автоматизацію у спілкуванні, ймовірно, що описи роботи агентів продажів та обслуговування клієнтів зміняться, щоб відобразити цей автоматизований компонент. Агенти обслуговування клієнтів та продажів більше не будуть сприйматися як роботи, що працюють із максимально можливою швидкістю. Замість цього, з допомогою штучного інтелекту та автоматизації, вони будуть командувати флотом машин, який робить їхню роботу більш творчою, більш задоволеною та більш цінною.