2023 рік був роком штучного інтелекту. 2024 рік повинен бути роком цілеспрямованого штучного інтелекту

2023 рік був позначений штучним інтелектом. Від конференцій галузі до обговорень у ради директорів, штучний інтелект домінував у розмові по всій технологічній галузі, оскільки як працівники, так і споживачі побачили на власні очі, як штучний інтелект буде дивовижним чином трансформувати способи нашої роботи та життя. Однак, оскільки ажіотаж навколо штучного інтелекту продовжує зростати, так само зростають занепокоєння щодо його використання.

Хоча зростають занепокоєння щодо захисту даних та упередженості алгоритмів, що лежать в основі штучного інтелекту, також дуже реальна турбота про те, що штучний інтелект негативно вплине на досвід працівників у компаніях, які реалізують рішення штучного інтелекту. Освоєння можливостей штучного інтелекту повинно відбуватися в парі з зобов’язанням щодо сприяння зростанню працівників, продуктивності та креативності.

Така зміна, яка зараз відбувається зі штучним інтелектом, трапиться лише раз, тому дуже важливо зробити все правильно. У 2024 році це означає, що компанії повинні зробити перехід до робочого місця, керованого штучним інтелектом, цілеспрямованим чином. Основою цього підходу є визнання того, що штучний інтелект не є заміною людей, а скоріше інструментом, який підтримує та прискорює інновації та продуктивність людини.

Через кілька важливих кроків для реалізації рішень штучного інтелекту у бізнес-процесах цілеспрямованим чином компанії можуть забезпечити собі отримання вигод від штучного інтелекту без негативного впливу на працівників, на яких вони покладаються щодня. Це включає визначення завдань, які найкраще підходять для автоматизації штучним інтелектом, перш ніж стрибати у це сліпо, постійне взаємодія з працівниками, які використовують технологію щодня, та бути гнучкими, щоб зробити будь-які необхідні зміни на основі постійної відгуку працівників.

У короткому слові, цілеспрямований підхід до штучного інтелекту означає зробити технологію справжньою частиною наших команд, а не заміною наших команд. Хоча зробити штучний інтелект частиною вашої команди звучить як царина наукової фантастики – багато людей уявляють собі HAL 9000, який не підкоряється інструкціям, або золотих дроїдів, які ходять по вашій офісній кімнаті для перерви, – реальність наразі менш фантастична та більш практична. Ми вже бачимо проблиски того, як команди, керовані штучним інтелектом, будуть працювати у 2024 році.

The Wall Street Journal повідомив цього року, що бізнес з ремонту будинків HomeServe ввів нового помічника штучного інтелекту для допомоги у функціях обслуговування клієнтів. З моменту впровадження цього бота, який вони називають “Чарлі” і який здатний відповідати на тисячі запитів клієнтів щодня, компанія вже змогла зберегти сотні тисяч хвилин телефонних дзвінків працівників, автоматично допомагаючи клієнтам бронювати претензії та планувати ремонти. Це звільнило працівників для генерації нових лідів та фокусування на продажу полісів. Тим часом задоволеність клієнтів зросла з моменту початку роботи Чарлі, що свідчить про те, що клієнти також сприймають його використання.

Штучний інтелект також змінює спосіб нашої роботи в кращу сторону в сфері ІТ. Гібридні ІТ, сучасні процеси розробки застосунків, зусилля щодо цифрової трансформації та перехід у хмару зробили цифрові середовища все більш складними. Це зробило роботу ІТ надзвичайно складною, тому штучний інтелект для операцій ІТ (AIOps) став критичним інструментом для перевантажених та недофінансованих команд ІТ, які підтримують наші системи.

З допомогою AIOps компанії можуть швидко вирішувати та навіть передбачати складні проблеми – такі, як проблема затримки бази даних, яка викликає проблеми з застосунком компанії, – до того, як вони виникнуть, звільняючи команди для інновацій та підтримки бізнесу. Ми находимося на початку розвитку AIOps, оскільки нещодавнє дослідження компанії SolarWinds виявило, що більшість технічних фахівців (62%) зараз не використовують штучний інтелект щодня. Але майбутнє не далеко для того, як команди ІТ будуть працювати зі своїми колегами-штучним інтелектом. Багато досвідчених фахівців ІТ зараз передбачають, що через досягнення в галузі генеративного штучного інтелекту ми можемо бути лише за кілька років від світу автономних операцій.

Як штучний інтелект стає все більш доступним цими способами, організації повинні розглянути вплив, який він може мати на зростання та щастя працівників. Одне дослідження цієї теми попросило понад 65 дослідників розглянути можливі наслідки штучного інтелекту як колег. Хоча це дослідження підтвердило підвищення креативності та вищої якості прийняття рішень командами, керованими штучним інтелектом, воно також виявило, що можуть бути значні соціальні та культурні компроміси. Були поставлені питання про те, чи може штучний інтелект негативно вплинути на людські почуття належності чи чи може технологія діяти емпатично щодо працівників.

Той самий стаття The Wall Street Journal про Чарлі, наприклад, поділився історіями з інших компаній, які використовували штучний інтелект як форму цифрового “керівника” для команд обслуговування клієнтів. Через “бали настрою, сгенеровані штучним інтелектом” – така думка – компанії можуть видалити упередженість з взаємин з клієнтами, створивши більш науковий бал, пов’язаний з продуктивністю працівників. Однак на практиці багато працівників виявили, що штучний інтелект не мав людського розуміння та емпатії, необхідних для справжньої оцінки їхньої роботи, що робило їхню роботу менш повноцінною та в кінцевому підсумку більш стресовою.

Переходячи до 2024 року, ми знаємо, що штучний інтелект матиме глибокий вплив на наш бізнес та команди. Але те, як він буде реалізований, визначить, чи стане він партнером для зростання людини та інновацій у бізнесі.