ซายด์ เอนาม ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Cresta

ซายด์ เอนาม เป็นผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Cresta บริษัทที่ก่อตั้งขึ้นด้วยเป้าหมายในการใช้ AI เพื่อเปลี่ยนแปลงวิธีการที่ผู้ใช้เรียนรู้ทักษะที่มีคุณค่าสูง Cresta นำนักวิชาการด้าน AI ชั้นนำ มาเป็นทีมเดียวกับ ผู้เชี่ยวชาญด้านศูนย์บริการลูกค้าและขายสินค้า ผู้นำที่มีประสบการณ์และนักลงทุนที่มีชื่อเสียง เช่น Andreessen Horowitz และ Greylock Partners

สิ่งใดที่ดึงดูดคุณให้สนใจ AI ในตอนแรก?

ฉันเริ่มทำงานด้าน AI เพราะฉันสนใจสมองและวิธีการทำงานของมัน เมื่อฉันเรียนที่ Berkeley ฉันเริ่มทำงานที่ Redwood Center for Theoretical Neuroscience โดยมีเป้าหมายในการสร้างแบบจำลองสมองในซอฟต์แวร์เพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมสมองจึงกลายเป็นแบบนี้ — หรือว่าสมองพัฒนาไปอย่างไร เนื่องจากสิ่งเหล่านี้ ฉันจึงสนใจการใช้ AI และ ML ในการสร้างแบบจำลองสมอง สมองเป็นระบบที่ซับซ้อนมาก แต่ฉันก็รู้ว่าเครื่องมือที่เรากำลังใช้นั้นมีการใช้งานทันที นั่นคือวิธีที่ฉันเริ่มทำงานกับ Sebastian Thrun ศาสตราจารย์ที่ Stanford University และหัวหน้า Stanford Artificial Intelligence Lab เช่นเดียวกับผู้ร่วมก่อตั้งและประธานของ Udacity เนื่องจาก Sebastian กำลังทำสิ่งที่น่าสนใจด้าน AI ฉันจึงต้องการทำงานร่วมกับเขา โดยนำความสนใจด้านประสาทวิทยาศาสตร์ของฉันมาผสมผสานกับ AI/ML และดูว่ามันจะนำไปสู่อะไร

คุณได้มาเจอแนวคิดสำหรับ Cresta อย่างไร?

ในงานของฉันกับ Sebastian Thrun เราเริ่มต้นด้วยการสร้างแพลตฟอร์มที่ช่วยให้ครูสอนวิชาวิทยาการคอมพิวเตอร์และผู้ให้คำปรึกษาสามารถให้คำปรึกษาที่ดีแก่นักเรียนได้อย่างต่อเนื่อง เนื่องจากเราเห็นว่ามีช่องว่างขนาดใหญ่ในคุณภาพของคำปรึกษานี้ ซึ่งเป็นสิ่งที่เรารู้จักดีในห้องปฏิบัติการของเรา ดังนั้นเราจึงมุ่งเน้นในการสร้างระบบที่เรียนรู้จากนักเรียนและผู้ให้คำปรึกษาทุกปี โดยมุ่งเน้นในการระบุข้อผิดพลาดทั่วไปและคำปรึกษาที่ให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า ในที่สุดเราก็สามารถเพิ่มความเร็วของการให้คำปรึกษาสองเท่า

อย่างไรก็ตาม ตลาดนั้นไม่ใหญ่มาก และเราก็รู้ว่าเราต้องการนำแนวคิดนี้ไปขยายให้ครอบคลุมงานที่ต้องใช้ความรู้ทั้งหมด Sebastian ให้คำแนะนำที่ฉันยังจำได้เสมอ — ไปที่ทะเลทราย ในงานของเขาเกี่ยวกับรถยนต์ไร้คนขับและรถบิน เขาไปที่ทะเลทรายเพื่อทดสอบและสร้างระบบที่ทำงานจริง แล้วกลับมาที่ห้องปฏิบัติการเพื่อศึกษาวิทยาศาสตร์ ซึ่งกลายเป็นวิธีการที่ดีกว่าเพราะมันถูกทดสอบในโลกแห่งความเป็นจริง

ทะเลทรายของ Cresta คือการไปที่บริษัทต่างๆ และสังเกตว่าคนกำลังทำงานอย่างไร และเริ่มสร้างเครื่องมือเล็กๆ เพื่อทำให้งานอัตโนมัติ โครงการแรกในด้านการสนับสนุนกำลังจะถูกยกเลิก แต่ฉันขอให้พวกเขาเปลี่ยนไปขายสินค้าและแสดงรายได้ระหว่างการขาย ระหว่างตัวฉันเองและตัวแทนขายสองคน เราได้พิสูจน์ว่าเรามีเครื่องมือที่สามารถช่วยคนได้จริงๆ และมีผลกระทบเชิงบวกต่อสังคม

คุณออกจากโปรแกรมปริญญาเอกที่ Stanford เพื่อมุ่งเน้นในการเปิดตัว Cresta ซึ่งเป็นการตัดสินใจที่ยากลำบากหรือไม่?

มันคือการตัดสินใจที่ยาก แต่สำหรับฉัน ฉันรู้ว่าถ้าฉันอยู่ในห้องปฏิบัติการ ฉันจะไม่สามารถมีผลกระทบจริงๆ ที่ฉันต้องการได้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องธรรมชาติที่ฉันจะออกจากโปรแกรมปริญญาเอก

ฉันเริ่มโปรแกรมปริญญาเอกเพราะฉันต้องการสร้างสิ่งที่มีผลกระทบต่ออนาคต แต่สุดท้ายฉันก็สร้างสิ่งที่มีผลกระทบต่อปัจจุบัน — เรากำลังใช้ AI เพื่อช่วยงาน ไม่ใช่ลดงาน

คุณสามารถอธิบายได้ดีที่สุดว่า Cresta ใช้ AI ในการฝึกอบรมตัวแทนการบริการลูกค้าอย่างไร?

Cresta ระบุพฤติกรรมของตัวแทนชั้นนำที่นำไปสู่ผลลัพธ์ที่สำเร็จของลูกค้า เช่น การรักษาความต่อเนื่องของการสนทนา การระบุขั้นตอนการแก้ปัญหาและตั้งค่าความคาดหวัง และจากนั้นจึงกระจายสิ่งเหล่านี้ให้กับตัวแทนแต่ละคนในแบบเรียลไทม์โดยใช้การเรียนรู้แบบเสริมกำลังลึก โดยเฉพาะ Cresta ซอฟต์แวร์ของเรากำลังเรียนรู้จากผลลัพธ์ที่ดีที่สุดเสมอ ทำให้ตัวแทนสามารถปรับตัวให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้าและธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเปลี่ยนตัวแทนแต่ละคนให้เป็นผู้เชี่ยวชาญทันที

นอกเหนือจากการฝึกอบรมตัวแทนการบริการลูกค้า Cresta ยังสามารถทำให้งานซ้ำๆ อัตโนมัติได้ คุณสามารถแบ่งปันสิ่งเหล่านี้กับเราได้หรือไม่?

เราอัตโนมัติในการสร้างตัวแทนและตั๋วสำหรับตัวแทน นอกจากนี้เรายังอัตโนมัติในการสั่งซื้อสินค้าและตรวจสอบบัญชี เครื่องมือเหล่านี้ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและช่วยให้ตัวแทนประหยัดเวลาในการช่วยเหลือลูกค้าคนอื่นๆ

องค์กรที่ใช้ Cresta เห็นผลต่างในด้านการแปลงและผลกำไรอย่างไร?

สำหรับลูกค้า SaaS อันดับต้นๆ ที่เรามี เราเพิ่มรายได้ต่อตัวแทนเป็น 4 เท่าและเพิ่มอัตราการแปลงและปริมาณการสนทนาเป็น 2 เท่า Cox Communications เห็นรายได้เพิ่มขึ้น 12% นับตั้งแต่ใช้ Cresta นอกจากนี้ยังเห็นรายได้เพิ่มขึ้น 25% ต่อการสนทนาจากผู้ค้าปลีกชั้นนำ

สำหรับลูกค้าองค์กรที่พร้อมที่จะลงทะเบียน จะต้องใช้เวลากี่นาทีในการรวม Cresta?

เราสามารถรวม Cresta เข้ากับระบบที่มีอยู่ได้ภายในไม่กี่นาที และ AI ของเราจะเริ่มทำงานทันที โดยเฉลี่ยแล้วจะใช้เวลาประมาณ 4-6 สัปดาห์ในการเริ่มเห็นผลลัพธ์

คุณต้องการแบ่งปันสิ่งอื่นๆ เกี่ยวกับ Cresta หรือไม่?

Cresta หลีกเลี่ยงการเข้าใกล้ AI แบบ “ขี้เกียจ” — อัตโนมัติทุกสิ่งที่มนุษย์ทำ แทนที่จะทำเช่นนั้น ฉันคิดว่าความก้าวหน้าที่ยิ่งใหญ่ที่สุดมาจากการรวมสิ่งที่มนุษย์และเครื่องจักรสามารถทำได้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ไม่สามารถทำได้โดยลำพัง สิ่งนี้ต้องการพลังงานและความคิดสร้างสรรค์มากกว่าหรือไม่? แน่นอน แต่ฉันคิดว่ามันคุ้มค่าในตอนท้าย

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Cresta เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม