Zayd Enam, ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ Cresta

Zayd Enam เป็นผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ Cresta, บริษัทที่ก่อตั้งขึ้นด้วยเป้าหมายในการใช้ AI เพื่อเปลี่ยนแปลงวิธีที่ผู้ใช้เรียนรู้ทักษะที่มีคุณค่าสูง Cresta นำนักวิจัย AI ชั้นนำมารวมกันพร้อมกับประสบการณ์ในศูนย์บริการลูกค้าและยอดขายที่ยาวนาน ผู้นำที่มีประสบการณ์และนักลงทุนที่มีชื่อเสียง รวมถึง Andreessen Horowitz และ Greylock Partners

สิ่งใดที่ดึงดูดคุณเข้าสู่ AI ในตอนแรก?

ฉันเริ่มทำงานเกี่ยวกับ AI เพราะฉันสนใจสมองและวิธีการทำงานของมัน เมื่อฉันเรียนที่ Berkeley ฉันเริ่มทำงานที่ Redwood Center for Theoretical Neuroscience โดยมีเป้าหมายในการสร้างแบบจำลองสมองในซอฟต์แวร์เพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมสมองจึงกลายเป็นแบบนั้น – หรืออีกนัยหนึ่ง ว่าสมองพัฒนาไปอย่างไร เนื่องจากทุกสิ่งที่ฉันทำ ฉันจึงสนใจการใช้ AI และ ML ในการสร้างแบบจำลองสมอง สมองเป็นระบบที่ซับซ้อนมาก แต่ฉันก็รู้ว่าเครื่องมือที่เรากำลังใช้มีการใช้งานทันที นั่นคือวิธีที่ฉันเริ่มทำงานกับ Sebastian Thrun ศาสตราจารย์ที่ Stanford University และหัวหน้า Stanford Artificial Intelligence Lab รวมถึงผู้ร่วมก่อตั้งและประธานของ Udacity เนื่องจาก Sebastian กำลังทำสิ่งที่น่าสนใจกับ AI ฉันจึงต้องการทำงานร่วมกับเขา โดยนำความสนใจของฉันในด้านประสาทวิทยาศาสตร์มาผสมผสานกับ AI/ML และดูว่ามันจะนำเราไปสู่ đâu

คุณได้มาเจอกับแนวคิดของ Cresta อย่างไร?

ในงานของฉันกับ Sebastian Thrun เราเริ่มต้นด้วยการสร้างแพลตฟอร์มที่ช่วยให้ผู้ช่วยสอนและผู้ให้คะแนนคอมพิวเตอร์ให้คำติชมที่ดีแก่นักเรียนอย่างสม่ำเสมอ เนื่องจากเราเห็นว่ามีช่องว่างขนาดใหญ่ในคุณภาพของคำติชมนี้ ซึ่งเป็นสิ่งที่เรารู้จักดีในห้องปฏิบัติการ จึงมุ่งเน้นไปที่การสร้างระบบที่เรียนรู้จากนักเรียนและผู้ช่วยสอนปีละปี โดยเน้นไปที่การระบุความผิดพลาดทั่วไปและคำติชมที่ให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า ในที่สุด เราสามารถเพิ่มความเร็วของการให้คะแนนเป็นสองเท่าได้

อย่างไรก็ตาม ตลาดไม่ใหญ่นัก และเรารู้ว่าเราต้องการนำแนวคิดนี้ไปขยายให้ครอบคลุมทุกด้านของงานความรู้ Sebastian ให้คำแนะนำที่ฉันจำได้เสมอ: ไปที่ทะเลทราย ในการทำงานของเขาเกี่ยวกับรถยนต์ไร้คนขับและรถบิน เขาไปที่ทะเลทรายเพื่อทดสอบและสร้างระบบที่ทำงานจริง จากนั้นกลับมาที่ห้องปฏิบัติการและศึกษาวิทยาศาสตร์ ซึ่งกลายเป็นวิธีการที่ดีกว่าเพราะมีการทดสอบในโลกแห่งความเป็นจริง

ทะเลทรายของ Cresta คือการไปที่บริษัทต่างๆ และสังเกตว่าคนกำลังทำงานอย่างไร ทำอะไรบ้าง และเริ่มสร้างเครื่องมือเล็กๆ เพื่อทำให้การทำงานอัตโนมัติ โครงการแรกในด้านการสนับสนุนกำลังจะถูกยกเลิก แต่ฉันถามว่าเราสามารถเปลี่ยนไปที่การขายและแสดงรายได้จากยอดขายได้หรือไม่ ระหว่างที่ฉันและตัวแทนแปลงสองคนพิสูจน์รายได้เพิ่มเติม 100,000 ดอลลาร์ต่อเดือน ด้วยสิ่งนี้ ฉันจึงรู้ว่าเรามีเครื่องมือที่สามารถช่วยคนได้จริงๆ และมีผลกระทบเชิงบวกต่อโลก

คุณออกจากโปรแกรม PhD ที่ Stanford เพื่อมุ่งเน้นในการเปิดตัว Cresta สิ่งนี้ยากแค่ไหนสำหรับคุณ?

มันค่อนข้างยาก แต่สำหรับฉัน ฉันรู้ว่าถ้าฉันอยู่ในห้องปฏิบัติการ ฉันจะถูกขัดขวางและไม่สามารถมีผลกระทบเชิงบวกที่ฉันกำลังมองหา ในด้านนี้ มันเป็นเรื่องธรรมชาติที่ฉันจะออกจากโปรแกรม

ฉันเริ่มโปรแกรม PhD เพราะฉันต้องการสร้างสิ่งที่มีผลกระทบต่ออนาคต แต่สุดท้ายฉันก็สร้างสิ่งที่มีผลกระทบต่อปัจจุบัน – เรากำลังใช้ AI เพื่อช่วยงาน ไม่ใช่ลดงาน

คุณสามารถอธิบายได้ดีที่สุดว่า Cresta ใช้ AI เพื่อฝึกตัวแทนการบริการลูกค้ามนุษย์อย่างไร?

Cresta ระบุพฤติกรรมของตัวแทนชั้นนำที่นำไปสู่ผลลัพธ์ของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ เช่น การรักษากระแสสนทนา การระบุขั้นตอนการแก้ปัญหาและตั้งค่าที่ประสบความสำเร็จ และจากนั้นแจกจ่ายการเรียนรู้เหล่านี้ให้กับตัวแทนแต่ละคนในแบบเรียลไทม์โดยใช้การเรียนรู้แบบเสริมกำลังลึก โดยเฉพาะ Cresta ซอฟต์แวร์กำลังเรียนรู้จากผลลัพธ์ที่ดีที่สุดอยู่เสมอ ทำให้ตัวแทนสามารถปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าและธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว โดยพื้นฐานแล้วทำให้ตัวแทนแต่ละคนกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญทันที

นอกเหนือจากการฝึกตัวแทนการบริการลูกค้า Cresta ยังสามารถทำให้งานซ้ำๆ บางอย่างเป็นอัตโนมัติได้ คุณสามารถแบ่งปันสิ่งเหล่านี้กับเราได้หรือไม่?

เราเป็นอัตโนมัติในการสร้างตัวนำและตั๋วสำหรับตัวแทน นอกจากนี้เรายังเป็นอัตโนมัติในการเข้าสู่ระบบและยืนยันบัญชี เครื่องมือเหล่านี้ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและช่วยให้ตัวแทนประหยัดเวลาในการช่วยเหลือลูกค้าคนอื่นๆ

องค์กรระดับองค์กรที่ใช้ Cresta เห็นผลต่างในด้านการแปลงและผลกำไรอย่างไร?

สำหรับ SaaS อันดับต้นๆ ที่เรานับเป็นลูกค้า เราเพิ่มรายได้ต่อตัวแทนเป็นสี่เท่าและเพิ่มอัตราการแปลงเป็นสองเท่าและปริมาณการแชท Cox Communications เห็นรายได้เพิ่มขึ้น 12% ตั้งแต่ใช้ Cresta นอกจากนี้ ผู้ค้าปลีกชั้นนำเห็นรายได้เพิ่มขึ้น 25% ต่อการแชท

สำหรับลูกค้าองค์กรที่พร้อมจะลงทะเบียน จะต้องใช้เวลากี่เวลาที่ต้องใช้ในการรวม Cresta?

เราสามารถรวม Cresta เข้ากับระบบที่มีอยู่ได้ภายในไม่กี่นาที และ AI ของเราจะเริ่มทำงานทันที โดยเฉลี่ยแล้วจะใช้เวลาประมาณ 4-6 สัปดาห์ในการเริ่มเห็นผลลัพธ์

มีสิ่งอื่นใดที่คุณต้องการแบ่งปันกับ Cresta หรือไม่?

Cresta หลีกเลี่ยงการเข้าใกล้ AI ที่ “ขี้เกียจ” – การทำให้ทุกสิ่งที่มนุษย์ทำเป็นอัตโนมัติ ฉันคิดว่าความก้าวหน้าที่ยิ่งใหญ่ที่สุดบางอย่างมาจากการรวมสิ่งที่มนุษย์และเครื่องจักรสามารถทำได้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ทั้งสองไม่สามารถทำได้โดยลำพัง ซึ่งต้องใช้พลังงานและความคิดสร้างสรรค์มากขึ้นหรือไม่ แน่นอน แต่ฉันคิดว่ามันคุ้มค่าในตอนท้าย

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Cresta เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม