ทำไมผู้นำด้าน IT จึงต้องคิดใหม่เกี่ยวกับการใช้งาน AI ในการทำงานที่ยืดหยุ่น

ในขณะที่องค์กรต่างๆ พูดถึงเรื่องอนาคตของงานและว่าพนักงานควรกลับไปที่สำนักงาน อยู่ที่บ้าน หรือใช้แบบผสมผสาน สิ่งหนึ่งที่ไม่เปลี่ยนแปลงคือ เทคโนโลยีต้องปรับให้เข้ากับคน ไม่ใช่คนปรับให้เข้ากับเทคโนโลยี สภาพแวดล้อมการทำงานที่ยืดหยุ่นจะเฟื่องฟูได้ก็ต่อเมื่อเครื่องมือต่างๆ ช่วยให้พนักงานสามารถทำงานได้ดีที่สุดโดยไม่คำนึงถึงสถานที่ AI ที่เติบโตอย่างรวดเร็วและมีศักยภาพ มีแนวโน้มที่จะเป็นตัวช่วยสำคัญในการสร้างอนาคตนี้ให้เป็นจริง แต่การทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นเป็นเรื่องที่ซับซ้อนกว่านั้น

ผู้นำด้าน IT หลายคนต้องการประกาศว่าการใช้งาน AI เป็นเรื่องสำเร็จ ในขณะที่พนักงานมักจะบอกเล่าเรื่องราวที่แตกต่าง การศึกษาเร็วๆ นี้จาก GoTo พบว่า 91% ของผู้นำด้าน IT เชื่อว่าองค์กรของตนใช้ AI อย่างมีประสิทธิภาพในแบบจำลองการทำงานที่ยืดหยุ่น แต่เพียง 53% ของพนักงานที่เห็นด้วย สิ่งนี้ไม่เพียงแต่เป็นปัญหาการรับรู้เท่านั้น แต่ยังอาจสะท้อนถึงการลงทุนที่สูญเปล่า เครื่องมือที่ไม่ได้ใช้ และความเสี่ยงที่เพิ่มขึ้นที่พนักงานอาจมอง AI เป็นภาระมากกว่าผลประโยชน์

เพื่อให้ AI สามารถตอบแทนตามศักยภาพที่แท้จริงได้ ผู้นำด้าน IT ต้องคิดใหม่เกี่ยวกับแนวทางในการใช้งาน AI ไม่ใช่การเปิดตัวโซลูชันใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วยความเร็วหรือความใหม่ แต่ควรเน้นไปที่การเพิ่มขีดความสามารถของพนักงาน การแก้ปัญหาเฉพาะ และการสร้างความไว้วางใจในเทคโนโลยี การใช้ AI ที่ประสบความสำเร็จในแบบจำลองการทำงานที่ยืดหยุ่นไม่ใช่เรื่องของการนำเครื่องมือใหม่มาใช้ แต่เป็นเรื่องของการนำเครื่องมือที่ถูกต้องมาใช้ในรูปแบบที่ถูกต้อง โดยมีคนเป็นศูนย์กลาง

ความหวังและอันตรายของ AI ในการทำงานที่ยืดหยุ่น

พนักงานทั่วทั้งองค์กรต่างๆ ตอนนี้พึ่งพา AI สำหรับงานต่างๆ ตั้งแต่การนัดหมายประชุมไปจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน เมื่อใช้ AI อย่างเหมาะสม AI สามารถลดความซับซ้อนของกระบวนการทำงาน และช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่มีคุณค่าสูงกว่า

ตัวอย่างเช่น เซอร์วิสเดสก์ที่ขับเคลื่อนด้วย Generative AI สามารถช่วยตอบคำถามและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะช่วยให้พนักงานและทีม IT มีเวลาเหลือสำหรับการทำงานอื่นๆ ที่สำคัญยิ่งขึ้น ในทำนองเดียวกัน เครื่องมือสนับสนุนระยะไกลที่ได้รับการปรับปรุงด้วย AI สามารถช่วยให้เทคนิคมีความรู้และวิธีแก้ปัญหาจากสรุปเซสชันแบบอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานไม่ว่าจะทำงานจากที่ไหนก็ตาม สำหรับองค์กรที่ต้องจัดการกับความซับซ้อนของการทำงานแบบผสมผสานและระยะไกล เครื่องมือเหล่านี้สามารถทำหน้าที่เป็น “เนื้อเยื่อเชื่อม” เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีพนักงานใดรู้สึกถูกทอดทิ้งไม่ว่าจะทำงานจากที่ไหน

แต่ความเสี่ยงก็เป็นเรื่องที่แท้จริงเช่นกัน การฝึกอบรมมักจะถูกจำกัดหรือจัดให้เพียงครั้งเดียว ซึ่งสามารถทำให้พนักงานใช้เครื่องมือ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อเครื่องมือไม่ตรงตามความคาดหวังหรือสร้างปัญหาใหม่ๆ ความไว้วางใจใน AI ก็จะลดลง สิ่งนี้สร้างช่องว่างระหว่างความมั่นใจของผู้นำและประสบการณ์จริงของพนักงาน

การปรับเปลี่ยนการนำไปใช้: แผนภาพสำหรับผู้นำด้าน IT

การปิดช่องว่างนี้ต้องการการเปลี่ยนแปลงในมุมมอง AI ไม่ควรถูกมองว่าเป็นการเปิดตัวเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่ควรเป็นการเปลี่ยนแปลงที่รวมผู้คนเข้าด้วยกัน ผู้นำด้าน IT ต้องสนับสนุนแนวทางในการนำไปใช้ที่ให้ความสำคัญกับการใช้งานที่ง่าย การเรียนรู้ และการแก้ปัญหา ต่อไปนี้คือสามกลยุทธ์ที่จะช่วยให้การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นจริง

1. พัฒนาทักษะพนักงานด้วยการฝึกอบรมแบบต่อเนื่องและเป็นไปตามผลลัพธ์

การฝึกอบรมมักเป็นหนึ่งในสิ่งแรกที่ถูกตัดออกจากการนำ AI ไปใช้อย่างรวดเร็ว องค์กรหลายแห่งประกาศเกี่ยวกับเครื่องมือ AI ใหม่ จัดเซสชันการฝึกอบรมเพียงครั้งเดียว และคาดหวังว่าพนักงานจะค้นหาสิ่งที่เหลือเอง AI ยังคงเป็นเทคโนโลยีที่ค่อนข้างใหม่และซับซ้อน และต้องการการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องและปรับเปลี่ยนได้ สิ่งนี้เป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งสำหรับสภาพแวดล้อมการทำงานที่ยืดหยุ่น โดยที่พนักงานอาจไม่ได้รับการสนับสนุนจากคนอื่นๆ ในเรื่องการใช้ AI อย่างมีประสิทธิภาพ

แทนที่จะใช้การฝึกอบรมแบบ “หนึ่งขนาดเหมาะกับทุกคน” ผู้นำด้าน IT ควรนำโปรแกรมการฝึกอบรมแบบต่อเนื่องที่เน้นไปที่ผลลัพธ์ พนักงานต้องเห็นได้ว่า AI ช่วยให้พวกเขาประหยัดเวลา ลดความหงุดหงิด หรือบรรลุเป้าหมายที่สำคัญในบทบาทของตน ตัวอย่างเช่น ทีมขายอาจได้รับประโยชน์จาก AI ที่เร่งการเขียนข้อเสนอ ในขณะที่พนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอาจต้องการการฝึกอบรมเกี่ยวกับการใช้แชทบอทที่จัดลำดับความสำคัญของคำขอการบริการ

โดยการปรับให้การฝึกอบรมเหมาะสมกับผลลัพธ์ ผู้นำด้าน IT จะเพิ่มการนำไปใช้และสร้างความมั่นใจใน AI มากขึ้น เมื่อพนักงานไว้วางใจเครื่องมือมากขึ้น พวกเขาจะทดลองและค้นพบกรณีการใช้งานใหม่ๆ ด้วยตนเอง

2. ให้คำแนะนำเกี่ยวกับกรณีการใช้งานที่เหมาะสมเพื่อส่งเสริมการทดลอง

ในขณะที่พนักงานบางคนอาจรับ AI ได้อย่างเป็นธรรมชาติ พนักงานหลายคนลังเลที่จะใช้เครื่องมือเหล่านี้หากไม่มีคำแนะนำที่ชัดเจน ความกลัวที่จะใช้ AI ไม่ถูกต้องหรือถูกแทนที่ด้วยเทคโนโลยีนี้สามารถขัดขวางความคิดสร้างสรรค์ ผู้นำด้าน IT มีบทบาทสำคัญในการกำหนด AI ให้เป็นเครื่องมือที่ทำงานร่วมกับพนักงาน ไม่ใช่ภัยคุกคาม

สิ่งนี้หมายความว่าพวกเขาต้องส่งเสริมกรณีการใช้งานที่เฉพาะเจาะจงและมีคุณค่าสูง ตัวอย่างเช่น ทีม IT อาจแสดงให้เห็นว่า AI ช่วยให้สามารถแก้ไขการรีเซ็ตพาสเวิร์ดได้อย่างรวดเร็ว หรือว่าแอสซิสตันที่ประชุมสามารถสร้างสรุปที่แม่นยำสำหรับเพื่อนร่วมงานที่ไม่อยู่ โดยการเน้นย้ำถึงความสำเร็จเหล่านี้ ผู้นำสามารถทำให้การใช้ AI เป็นเรื่องปกติและกระตุ้นให้พนักงานทดลองใช้เทคโนโลยีนี้ในสถานการณ์ที่มีความเสี่ยงต่ำ

การทดลองเป็นกุญแจสำคัญ สภาพแวดล้อมการทำงานที่ยืดหยุ่นมีความหลากหลาย และพนักงานมักจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการระบุปัญหาที่ AI สามารถแก้ไขได้ โดยการสร้างวัฒนธรรมแห่งการสำรวจด้วยขอบเขตที่ชัดเจนเกี่ยวกับการใช้งานที่รับผิดชอบ องค์กรสามารถปลดปล่อยนวัตกรรมจากฐานขึ้นไป

3. ออกแบบระบบการแก้ไขปัญหาแบบที่มีความแข็งแกร่งเพื่อรับมือกับความท้าทายในการใช้งาน

แม้เครื่องมือ AI ที่ได้รับการออกแบบมาอย่างดีจะสามารถทำผิดพลาดได้บางครั้ง สิ่งที่สำคัญคือว่าองค์กรตอบสนองอย่างไรเมื่อเกิดปัญหาเหล่านั้นขึ้น หากไม่มีระบบการสนับสนุนที่แข็งแกร่ง ความหงุดหงิดของพนักงานจะเพิ่มขึ้น และการนำไปใช้จะหยุดชะงัก

ผู้นำด้าน IT ต้องแน่ใจว่าการสนับสนุนสำหรับ AI จะเป็นไปอย่างราบรื่นเช่นเดียวกับเครื่องมือต่างๆ เอง สิ่งนี้อาจหมายถึงการสร้างความสามารถในการสนับสนุนที่เฉพาะเจาะจงสำหรับปัญหา AI การรวมการวินิจฉัย AI เข้ากับโต๊ะสนับสนุนแบบมีอยู่ หรือการแต่งตั้งผู้รับผิดชอบภายในแผนกที่สามารถช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานได้ เป้าหมายคือการลบความซับซ้อนออกอย่างรวดเร็ว เพื่อให้พนักงานมองเห็นปัญหาเหล่านี้เป็นเพียงอุปสรรคชั่วคราว ไม่ใช่เหตุผลที่จะละทิ้งเครื่องมือไปเลย

การแก้ไขปัญหาไม่ควรหยุดเพียงแค่การแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ควรสร้างวงจรการให้ข้อมูลที่จะแจ้งการนำไปใช้ในอนาคต หากพนักงานรายงานอย่างต่อเนื่องว่าแชทบอทมีปัญหากับคำขอเฉพาะ ผู้นำด้าน IT ควรใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับปรุงเครื่องมือและโปรแกรมการฝึกอบรมที่มาพร้อมกัน

การสร้างความไว้วางใจใน AI

ในใจของการนำ AI ไปใช้ได้สำเร็จคือเรื่องของความไว้วางใจและการใช้งานที่แข็งแกร่ง พนักงานต้องเชื่อว่า AI มาเพื่อสนับสนุนพวกเขา ไม่ใช่มาแทนที่พวกเขา พวกเขาต้องมั่นใจว่าเครื่องมือเหล่านี้น่าเชื่อถือ มีความปลอดภัย และสอดคล้องกับความต้องการของพวกเขา ข้อมูลที่ให้กำลังใจคือการวิจัยล่าสุดแสดงให้เห็นว่าพนักงานเกือบทั้งหมด (95%) และผู้นำด้าน IT (92%) สนับสนุนการลงทุนของบริษัทในเครื่องมือ AI ปัจจุบันหรือคิดว่าบริษัทควรลงทุนมากขึ้น ความกระตือรือร้นนี้เป็นรากฐานที่แข็งแกร่ง แต่สามารถถูกทำลายได้หากการนำไปใช้ไม่ได้รับการดำเนินการอย่างเหมาะสม หรือหากพนักงานต้องดิ้นรนเพื่อดูคุณค่าในระหว่างการใช้งานประจำวัน

ความไว้วางใจถูกสร้างขึ้นอย่างตั้งใจผ่านความโปร่งใสและความตอบสนอง ผู้นำด้าน IT ควรสื่อสารอย่างเปิดเผยเกี่ยวกับสิ่งที่ AI สามารถทำและไม่สามารถทำได้ ข้อมูลที่ AI ใช้ และมาตรการรักษาความปลอดภัยที่มีเพื่อปกป้องความเป็นส่วนตัว ผู้นำยังควรฟังความกังวลของพนักงานและดำเนินการตามนั้น เมื่อพนักงานเห็นว่าข้อเสนอแนะของพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการตัดสินใจ พวกเขาจะกลายเป็นพันธมิตรในกระบวนการ ไม่ใช่แค่ผู้เข้าร่วมโดยไม่มีบทบาท

จากความตื่นเต้นสู่ผลกระทบที่แท้จริง

ความตื่นเต้นเกี่ยวกับ AI นั้นไม่สามารถปฏิเสธได้ แต่ความตื่นเต้นเพียงอย่างเดียวจะไม่เปลี่ยนแปลงสถานที่ทำงาน ในความเป็นจริง 62% ของพนักงานรู้สึกว่า AI ถูกตื่นเต้นเกินไป สิ่งนี้เน้นย้ำถึงความสำคัญของการเน้นไปที่ผลกระทบที่แท้จริง ว่า AI ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ความเชื่อมโยง และความพึงพอใจของพนักงานในแบบจำลองการทำงานที่ยืดหยุ่นอย่างไร

โดยการคิดใหม่เกี่ยวกับการนำไปใช้ด้วยมุมมองที่รวมผู้คนเข้าด้วยกัน ผู้นำด้าน IT สามารถปิดช่องว่างระหว่างการรับรู้และความเป็นจริงได้ สิ่งนี้หมายถึงการมุ่งมั่นที่จะฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง การให้คำแนะนำที่ชัดเจนเกี่ยวกับกรณีการใช้งาน และการสร้างระบบสนับสนุนที่แข็งแกร่งที่สุด สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการออกแบบการเปิดตัว AI ที่ให้ความเคารพต่อความต้องการและประสบการณ์ของพนักงาน

องค์กรที่ยอมรับแนวทางนี้ไม่เพียงแต่จะเพิ่มคุณค่าของการลงทุนใน AI แต่ยังสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ยืดหยุ่นซึ่งพนักงานรู้สึกว่ามีพลังและได้รับการสนับสนุน การใช้งาน AI ที่มีความคิดรอบคอบเป็นกุญแจสำคัญในการ塑造สถานที่ทำงานที่มีประสิทธิภาพและเชื่อมโยงมากขึ้นในอนาคต