การเพิ่มขึ้นของ AI ที่มีพลังในการกระทำ: วิธีการสามขั้นตอนเชิงกลยุทธ์สำหรับการอัตโนมัติแบบชาญฉลาด

เหมือนกับหลายคน ฉันชอบคำแนะนำที่ดี แต่บางครั้ง ฉันต้องการความช่วยเหลือเพื่อให้สามารถทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งให้สำเร็จ

รุ่นต่อไปของ AI — AI ที่มีพลังในการกระทำ — จะพาเราจากคำแนะนำไปสู่การดำเนินการให้สำเร็จ จะทำให้ธุรกิจที่ใช้ AI นี้สามารถก้าวหน้าไปข้างหน้าได้อย่างมาก

แต่จะก้าวหน้าไปสู่อะไร? และจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร?

AI ที่มีพลังในการกระทำสามารถลดต้นทุนการสนับสนุนลูกค้าได้ 25-50% ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก เนื่องจากมันไปไกลกว่าการดำเนินการงานอย่างง่ายๆ มันสามารถแก้ไขปัญหาและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างอิสระ เมื่อนำไปใช้กับการสนับสนุนลูกค้า ตัวอย่างเช่น ตัวแทนสามารถตอบคำถามและแก้ไขปัญหาได้อย่างครอบคลุมตั้งแต่ต้นจนจบ ลดการแทรกแซงจากมนุษย์และเพิ่มประสิทธิภาพ

เช่นเดียวกับเทคโนโลยีใหม่ๆ การนำ AI ที่มีพลังในการกระทำไปใช้จะมีความท้าทาย ต้องมีการจัดทำกระบวนการทำงานที่มีเอกสารและเข้าใจอย่างลึกซึ้ง และต้องมีฐานความรู้ที่แข็งแกร่ง เพื่อให้ AI ที่มีพลังในการกระทำสามารถดึงข้อมูลจากฐานความรู้ได้ และเช่นเดียวกับ AI ที่สร้างสรรค์ ความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล ต้องการให้ธุรกิจเข้าใจโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ที่พวกเขาใช้และวิธีการจัดเก็บและถ่ายโอนข้อมูล

อย่างไรก็ตาม ยุทธวิธีการนำ AI ที่มีพลังในการกระทำไปใช้ที่ถูกต้องสามารถช่วยให้ประสบความสำเร็จได้ เพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุด ธุรกิจจะต้องทำสิ่งต่อไปนี้:

• เริ่มต้นในสถานที่ที่ถูกต้อง
• สร้างสมดุลระหว่าง AI ที่มีพลังในการกระทำและความเชี่ยวชาญของมนุษย์
• เชื่อมต่อกับเครือข่ายผู้เชี่ยวชาญ

ในขณะที่ยังเป็นช่วงแรกๆ ของการนำ AI ที่มีพลังในการกระทำไปใช้ เรากำลังเรียนรู้สิ่งต่อไปนี้เมื่อทำงานร่วมกับลูกค้าในอุตสาหกรรมต่างๆ เพื่อผสาน AI ที่มีพลังในการกระทำเข้ากับกระบวนการทำงานและดำเนินการ

อย่าเริ่มต้นด้วยการเริ่มต้นเล็กๆ — เริ่มต้นด้วยการเริ่มต้นอย่างชาญฉลาด

อาจจะขัดกับความคิดทั่วไป แต่สถานที่ที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นคือการเริ่มต้นด้วยกรณีการใช้งานที่มีปริมาณมากที่สุด ไม่ใช่เรื่องเสี่ยงหรอก ถ้าทำได้อย่างถูกต้อง ในความเป็นจริง การเริ่มต้นด้วยกรณีการใช้งานที่มีปริมาณน้อยอาจจะเพิ่มความเสี่ยงในการไม่เห็นผลกระทบที่เพียงพอในการลงทุน

การเริ่มต้นด้วยกรณีการใช้งานที่มีปริมาณมากที่สุดมีศักยภาพในการให้ผลตอบแทนที่ดีที่สุด ทำให้ธุรกิจสามารถเห็นผลกระทบได้อย่างรวดเร็วและเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างมาก

วิธีการลดความเสี่ยงในการเริ่มต้นด้วยการเริ่มต้นใหญ่ๆ คือการเริ่มต้นด้วยการนำ AI ไปใช้กับเพียง 1% ของกรณีการใช้งานที่มีปริมาณมากที่สุด วิธีนี้ช่วยให้สามารถระบุและแก้ไขปัญหาได้ก่อนที่จะขยายการนำ AI ไปใช้

สำหรับบริษัทค้าปลีก อาจหมายถึงการนำ AI ไปใช้กับกระบวนการทำงาน “_where’s my order?” หรือการประมวลผลการคืนสินค้า นอกเหนือจากการตรวจสอบการขนส่งทั่วทั้งเครือข่ายการเติมสินค้า AI สามารถยืนยันตัวตนของลูกค้า ตรวจสอบสถานะการขนส่งแบบเรียลไทม์ และอัปเดตข้อมูลให้กับลูกค้า — และแม้แต่ให้ทางเลือกหากการส่งสินค้าถูกเลื่อนออกไป

สำหรับการคืนสินค้า AI สามารถตรวจสอบนโยบายการคืนสินค้าของบริษัท รวบรวมข้อมูลจากลูกค้าเกี่ยวกับการคืนสินค้า และแนะนำขั้นตอนต่อไป รวมถึงการทำฉลากการคืนสินค้า การจัดตารางการรับ และการออกใบเสร็จ AI ยังสามารถตรวจสอบรูปแบบการละเมิดและปรับเปลี่ยนการตัดสินใจและขั้นตอนต่อไปได้

หลังจากที่บริษัทนำ AI ไปใช้กับกรณีการใช้งานที่มีปริมาณมากที่สุดแล้ว จะต้องติดตามกิจกรรมของกระบวนการทำงานเพื่อระบุจุดที่อาจต้องการการปรับเปลี่ยน เมื่อ AI ดำเนินการได้อย่างราบรื่น บริษัทสามารถขยายการใช้งาน AI ในปริมาณที่กำหนดไว้จนกว่าจะครอบคลุมทั้งกระบวนการทำงาน

แน่นอนว่าไม่ใช่ทุกงานหรือกระบวนการทำงานที่เหมาะสมกับการนำ AI ที่มีพลังในการกระทำไปใช้ ในความเป็นจริง การรักษาความเชี่ยวชาญของมนุษย์ให้เชื่อมต่อกับ AI จะให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

สร้างสมดุลระหว่าง AI และความเชี่ยวชาญของมนุษย์

เมื่อบริษัทตรวจสอบกระบวนการทำงานและกระบวนการ สำหรับการนำ AI ไปใช้ จะพบกรณีการใช้งานที่เหมาะสมกับการดูแลหรือการดำเนินการโดยตรงของมนุษย์ AI ที่มีพลังในการกระทำเป็นนวัตกรรมที่น่าเหลือเชื่อ แต่ก็มีข้อจำกัด

สามข้อจำกัดที่สำคัญ:

ตัวแทน AI เช่นเดียวกับ LLM ที่สนับสนุนพวกเขา ไม่มีความฉลาดทั่วไปในขณะนี้ พวกเขาดำเนินการได้ดีที่สุดในพื้นที่ที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน ดังนั้น ในขณะที่มนุษย์อาจเรียนรู้ที่จะดำเนินการงานใดๆ และสรุปหลักการจากงานนั้นเพื่อนำไปใช้กับงานอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวข้อง AI ไม่สามารถทำได้

จากนั้น มีกระบวนการทำงานที่มีมатริกซ์การตัดสินใจที่ซับซ้อนมากซึ่งต้องการประสบการณ์และการตัดสินใจโดยอาศัยประสบการณ์ ตัวอย่างเช่น บริษัทค้าปลีกอาจต้องการเนื้อหาสำหรับการ宣傳การตลาดที่ตรงไปตรงมา ตัวแทน AI สามารถจัดการได้ — และดำเนินการแคมเปญ

แต่ถ้าต้องการทบทวนการแสดงออกและคำสัญญาของแบรนด์ข้ามตลาดหลายแห่ง ตัวแทน AI จะไม่สามารถจัดการได้ จะต้องมีความเข้าใจในแนวโน้มของตลาด การรับรู้แบรนด์ ความแตกต่างทางวัฒนธรรมข้ามตลาด และความเข้าใจว่าแบรนด์กระตุ้นอารมณ์ได้อย่างไร

สุดท้าย กระบวนการทำงานที่ขึ้นอยู่กับการสื่อสารของมนุษย์ที่ “ไม่เรียบร้อย” และมีนัยยะทางอารมณ์ที่ต้องการองค์ประกอบของมนุษย์อย่างชัดเจน เช่น ความเห็นอกเห็นใจ ควรยังคงอยู่กับมนุษย์ คิดถึงปัญหาการบริการลูกค้าที่มีลูกค้าโกรธหรือการโต้ตอบด้านสุขภาพที่สถานะทางอารมณ์หรือจิตใจของ患者อาจเสี่ยง

แต่ฉันไม่ได้อธิบายกระบวนการตัดสินใจแบบไบนารี่: ให้สิ่งนี้แก่ตัวแทน AI; ทุกสิ่งที่เหลือให้กับมนุษย์ ในทางปฏิบัติ โมเดลไฮบริดทำงานได้ดีที่สุด

ในขณะที่ต้องมีการแบ่งแยกที่ชัดเจนระหว่างบทบาทของ AI และมนุษย์ แม้กระทั่งเมื่องานต้องจัดการโดยผู้เชี่ยวชาญของมนุษย์ AI ควรยังคงอยู่เพื่อขยายความสามารถและเพิ่มประสิทธิภาพความเชี่ยวชาญของมนุษย์

โดยทั่วไป บริษัทควรใช้ AI ที่มีพลังในการกระทำสำหรับงานที่ซ้ำกันและต้องใช้ความเชี่ยวชาญของมนุษย์สำหรับการโต้ตอบที่มีความเสี่ยงสูง การโต้ตอบที่ซับซ้อนทางอารมณ์ และสถานการณ์ที่ต้องการการตัดสินใจโดยอาศัยความเข้าใจอย่างละเอียด การอ้างสิทธิ์การรับประกัน $50 อาจถูกอัตโนมัติเต็มที่ ในขณะที่การอ้างสิทธิ์ $5,000 อาจได้รับประโยชน์จากความฉลาดทางอารมณ์ของมนุษย์และการดูแลแบรนด์ที่มีความอ่อนไหว

เชื่อมต่อกับเครือข่ายผู้เชี่ยวชาญ

สิ่งสำคัญที่สุด คืออย่าพยายามใช้ AI ที่มีพลังในการกระทำโดยลำพัง ต้องสร้างเครือข่ายของผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์ แพลตฟอร์ม AI ที่มีพลังในการกระทำที่เกิดขึ้นใหม่สามารถจัดหาทางเทคโนโลยีได้ทั่วทั้งช่องทางดิจิทัลและเสียง ผู้ให้บริการระบบและที่ปรึกษาที่เข้าใจสภาพแวดล้อมการทำงานของลูกค้าสามารถฝึกอบรมโมเดล AI สำหรับความต้องการเฉพาะของลูกค้าและรวมเข้ากับการดำเนินการของบริษัท

การรวมโมเดลเหล่านี้เข้ากับระบบองค์กรต้องการความเชี่ยวชาญที่ลึกซึ้งเกี่ยวกับกระบวนการทำงานที่ซับซ้อนและความท้าทายเฉพาะอุตสาหกรรม นอกจากนี้ยังต้องมีความเข้าใจที่ซับซ้อนเกี่ยวกับจุดตัดสินใจของกระบวนการทำงานและที่ที่การโต้ตอบของมนุษย์เป็นที่ต้องการ — หรือเป็นประโยชน์ เพื่อให้ AI ที่มีพลังในการกระทำเป็นประโยชน์ต่อพนักงานและประสิทธิภาพของทีม

AI ที่มีพลังในการกระทำให้บริษัทมีเครื่องมือที่ทรงพลังในการปรับปรุงประสิทธิภาพ เพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า และขับเคลื่อนนวัตกรรม แต่ความสำเร็จไม่ใช่เรื่องของการรีบเข้ามา มันคือการตัดสินใจอย่างชาญฉลาด: เริ่มต้นในสถานที่ที่ถูกต้อง ใช้โมเดลไฮบริดระหว่าง AI และมนุษย์ และเชื่อมต่อกับเครือข่ายที่ถูกต้อง

เนื่องจากโลกของ AI กำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว คุณไม่สามารถไปได้ด้วยตัวเอง