สถานที่ทำงานดิจิทัลที่ไม่สอดคล้องกัน – AI กำลังจะเรียกคุณหรือไม่?

SharePoint … ServiceNow … Salesforce … Workday …几乎ทุกๆ บริษัทในโลกใช้แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์องค์กรอย่างน้อยหนึ่งรายการจากทั้งหมดเหล่านี้ ในความเป็นจริง ผู้ใช้ความรู้เฉลี่ยใช้ มากกว่า 11 แอปพลิเคชันต่อวัน และ 40% ใช้มากกว่านั้น ด้วยเครื่องมือมากมายเช่นนี้ จึงควรถามว่า “ประสบการณ์ของพนักงาน” นี้ดีเพียงใด?

ถามใครก็ได้และคุณอาจจะได้รับคำตอบที่หลากหลายตั้งแต้ดี ถึงไม่ดี ถึงน่าเกลียด พนักงานไม่ได้อดทนอย่างเงียบๆ อีกต่อไป 43% ของพนักงาน กล่าวว่าการค้นหาข้อมูลข้ามระบบต่างๆ เป็นเรื่องที่ท้าทาย การสำรวจอื่นพบว่าพนักงานเกือบ 70% ใช้เวลาหลายชั่วโมงต่อสัปดาห์ในการตามหาข้อมูลข้ามระบบที่แตกต่างกันแทนการมุ่งเน้นไปที่งานที่มีความหมาย

สิ่งนี้มากกว่าแค่ปัญหาเรื่องการใช้งาน นี่คือการล้มเหลวในเรื่องที่ฉันเรียกว่า ประสบการณ์ของพนักงาน – ระบบปฏิบัติการของงาน (EEOS ของงาน) โดยไม่มีประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน ทุกๆ การเข้าสู่ระบบ ทุกๆ นโยบายที่ซ้ำกัน ทุกๆ ลิงก์ที่ไม่ทำงาน จะทำให้ประสิทธิภาพและความไว้วางใจลดลง

ความซับซ้อนของสิ่งที่มีอยู่ในปัจจุบันคือผลมาจากนวัตกรรมทางเทคโนโลยีหลายทศวรรษที่ซับซ้อนโดยการตัดสินใจที่ไม่สอดคล้องกัน ไม่มีใครตั้งใจจะทำให้เกิดปัญหา แต่สิ่งของใหม่ๆ ได้ถูกพัฒนาขึ้นในช่วงเวลานาน และภาพรวมของสิ่งที่ประกอบเป็นสถานที่ทำงานดิจิทัลได้สูญหายไป

จนกระทั่งไม่นานมานี้ บริษัทต่างๆ สามารถผ่านพ้นไปได้ด้วยการข้ามเรื่องนี้ แต่การมาถึงของ AI ในองค์กรเปลี่ยนสมการ โมเดลภาษาขนาดใหญ่จะทำการดัชนีของทุกๆ พื้นที่จัดเก็บและเปิดเผยความไม่สอดคล้องที่มีอยู่ในระบบที่ติดตั้งไว้ – นโยบายที่ล้าสมัย ข้อมูลที่ขัดแย้งกัน เนื้อหาที่ซ้ำกัน สิ่งที่ดูเหมือนเป็นความไม่สอดคล้องภายในที่ไม่สำคัญในวันนี้จะกลายเป็นความไม่มีประสิทธิภาพที่เห็นได้ชัดเจนและเปิดเผยต่อสาธารณะในวันพรุ่งนี้

เมื่อ AI กำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว ในขณะนี้เป็นเวลาที่ต้องพิจารณา “ชั้นประสบการณ์” สำหรับ EEOS ของงาน

ความขัดแย้งของสถานที่ทำงานดิจิทัล

ความท้าทายที่มีอยู่ในองค์กรในปัจจุบันคือเครื่องมือ เช่น SharePoint, ServiceNow, Workday ฯลฯ ล้วนประกอบด้วยพื้นที่จัดเก็บข้อมูลและฐานความรู้ สำหรับหลายๆ คน SharePoint ได้กลายเป็นอินเทอร์เน็ตภายในองค์กรโดยอัตโนมัติเพียงเพราะว่าองค์กรเป็นของ Microsoft สำหรับคนอื่นๆ ServiceNow, Salesforce และ Workday ได้กลายเป็นอินเทอร์เน็ตภายในที่ไม่เหมาะสมในการพยายามเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนโดยใช้ระบบเหล่านี้เกินกว่าจุดประสงค์หลัก (เช่น การอัตโนมัติของ HR/IT, CRM และ HCM)

ปัญหาที่เกิดขึ้น? การขาดการดูแลและกำกับดูแลเนื้อหา … เนื้อหาที่ซ้ำกันและไม่สอดคล้องกันในไซต์ที่ไม่เชื่อมต่อ … การค้นหาที่เป็นหายนะที่มีหลายและล้าสมัยของเนื้อหาที่ปรากฏเมื่อพนักงานกำลังมองหาสิ่งที่ต้องการเพื่อทำงานของตน ผลลัพธ์สุดท้าย … ความผิดหวังและ EEOS ของงานที่ไม่ทำงาน

AI: การเปิดเผยที่ยิ่งใหญ่

ปัญญาประดิษฐ์กำลังจะส่องแสงสว่างไปที่รอยแตกที่มีอยู่ในสถานที่ทำงานดิจิทัลในปัจจุบัน โมเดลภาษาขนาดใหญ่และเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังคลำระบบองค์กร การดัชนีเนื้อหาทั่วฐานความรู้ต่างๆ ช่วงเวลานี้ไม่เหมาะสมกว่านี้อีกต่อไป: Salesforce รายงาน ว่า 81% ของผู้นำด้าน IT กล่าวว่าซิลอของข้อมูลขัดขวางการเปลี่ยนแปลงดิจิทัล และ 75% ขององค์กรต้องต่อสู้ในการรวมข้อมูลเชิงลึกเข้ากับประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ไร้ข้อผิดพลาด

แต่สิ่งแรกก่อน ทุกอย่างขึ้นอยู่กับความเป็นจริงของสิ่งที่มีอยู่ในปัจจุบันและความท้าทายที่พนักงานต้องเผชิญในการหาสิ่งที่ต้องการเพื่อทำงานของตน ผู้นำต้องยอมรับก่อนว่าสถานที่ทำงานดิจิทัลในปัจจุบันถูกสร้างขึ้นในซิลอ โดยมักจะใช้เวลานานหลายทศวรรษ โดยไม่คิดถึงการเดินทางของพนักงานที่เป็นเอกภาพในอนาคต (ซึ่งตอนนี้อยู่ที่นี่)

แต่มีวิธีแก้ปัญหา มีแสงสว่างหลังจากการแทรกแซงที่จำเป็น EEOS ของงานต้องพัฒนาและต้องมีการเพิ่ม “ชั้นประสบการณ์ของพนักงาน” – อินเทอร์เฟซที่เป็นเอกภาพและเป็นศูนย์กลางของพนักงานที่รวมระบบที่แตกต่างกันและจัดหา EEOS ของงานที่ไม่มีข้อผิดพลาด

การเพิ่มชั้นประสบการณ์ไปยังสถานที่ทำงานดิจิทัลในปัจจุบัน

ตามที่ฉันโต้แย้งในงานเขียนก่อนหน้านี้ ทีมผู้บริหารระดับสูงควรเป็นเจ้าของและรับรองการกำกับดูแลข้ามฟังก์ชันเมื่อพูดถึงวิธีแก้ปัญหาต่างๆ ที่มีอยู่ทั่วทั้งองค์กร ซึ่งเป็นของแผนกต่างๆ (เช่น HR, IT, การขาย ฯลฯ) และเป็นแหล่งที่มาของความท้าทายที่มีอยู่ในปัจจุบัน เพียง 13% ของพนักงาน ที่พอใจอย่างเต็มที่กับประสบการณ์สถานที่ทำงานดิจิทัลของตน และ 85% กล่าวว่าพวกเขาเสียเวลาในการจัดการกับการควบคุมเวอร์ชันและการค้นหาสิ่งที่ถูกต้อง ซึ่งเน้นย้ำถึงความสำคัญของประสบการณ์ดิจิทัลที่เป็นเอกภาพต่อผลผลิตและความพึงพอใจของพนักงาน ฉันยังเสนอแนะว่า AI สามารถเพิ่มพลังให้กับระบบนี้ด้วยการกำกับดูแลเนื้อหา การสื่อสารที่ฉลาด และข้อมูลเชิงลึกที่คาดการณ์ได้ ชั้นประสบการณ์เป็นขั้นตอนต่อไปในการพัฒนาการทำความสะอาดความไม่เรียบร้อยที่มีอยู่ การรวมระบบ “อินเทอร์เน็ตภายใน” ที่หลากหลาย และการปรับปรุงประสบการณ์การทำงานของพนักงานอย่างมาก มันถูกออกแบบมาเพื่อรวมสถานที่ทำงานดิจิทัลก่อนที่ AI จะเปิดเผยจุดอ่อนของมัน

การสร้างชั้นประสบการณ์เหนือสถานที่ทำงานดิจิทัลที่มีอยู่ขององค์กรไม่จำเป็นต้องเป็นงานที่น่ากลัวหรือใช้เวลานาน

นี่คือสี่ขั้นตอนที่สามารถทำได้เพื่อสร้างมัน:

1. การตรวจสอบประสบการณ์ของพนักงาน: วาดแผนที่ทุกจุดสัมผัสดิจิทัล – ระบบ HR, อินเทอร์เน็ตภายใน, แพลตฟอร์มการสื่อสาร, เครื่องมือการดำเนินงาน – เพื่อระบุช่องว่าง, ซ้ำกัน และจุดเจ็บปวด ใช้ข้อมูลรับฟังของพนักงาน (เช่น การสำรวจความคิดเห็น) เพื่อระบุความไม่พอใจ เช่น เวลาที่ใช้ในการค้นหาหรือเข้าถึงเครื่องมือ
2. การสร้างการกำกับดูแลข้ามฟังก์ชัน: ก่อตั้ง EX Council โดยมีผู้นำจาก HR, IT, การสื่อสาร และการดำเนินงาน มอบหมายให้พวกเขาในการกำหนดมาตรฐานสำหรับการรวมระบบ, ความถูกต้องของเนื้อหา และเมตริกประสบการณ์ของผู้ใช้ (เช่น เวลาที่ใช้ในการค้นหาข้อมูล, อัตราการทำงานให้เสร็จ)
3. การใช้ AI สำหรับการทำความสะอาดเนื้อหา: ในขณะที่เทคโนโลยียังคงพัฒนา ให้ติดตั้ง AI ที่ไหนก็ตามที่เป็นไปได้เพื่อสแกนพื้นที่จัดเก็บสำหรับเนื้อหาที่ล้าสมัย, ซ้ำกัน หรือไม่สอดคล้องกัน เครื่องมือ เช่น Microsoft Copilot สามารถติดแท็กและเก็บถาวรเอกสารที่ล้าสมัย เพื่อให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ทันสมัยและเชื่อถือได้เท่านั้น
4. การวัดและปรับปรุง: ตั้งเมตริกประสบการณ์ของพนักงาน – เช่น เวลาที่ใช้ในการรับข้อมูลสำคัญ, อัตราความสำเร็จในการค้นหา หรือคะแนนความพึงพอใจของพนักงาน – และติดตามผ่านการวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI รายงานเหล่านี้ทุกๆ ปีให้กับทีมผู้บริหารระดับสูง พร้อมด้วยเมตริกอื่นๆ ที่สำคัญ เช่น การเงินและ ESG เพื่อให้แน่ใจว่ามีการรับผิดชอบ

ในขั้นตอนนี้ของการพัฒนาของ AI ในสถานที่ทำงาน มีหลายสิ่งที่ยังคงเป็นทฤษฎีและอยู่ในการพัฒนา อย่างไรก็ตาม มันจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป องค์กรต่างๆ มีโอกาสที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในการกำหนดสถานที่ทำงานดิจิทัลของตนใหม่ ชั้นประสบการณ์ให้แนวคิดสำหรับอินเทอร์เฟซที่มุ่งเน้นผู้ใช้ที่รวมระบบที่แตกต่างกัน, รวมการค้นหา, สตรีมการเข้าถึงข้อมูล และทำให้ประสบการณ์ของพนักงานเป็นเอกภาพ

ไม่ใช่แพลตฟอร์มใหม่และไม่ต้องการการถอน SharePoint, ServiceNow หรือวิธีแก้ปัญหาอื่นๆ ที่ใช้อยู่ มันเป็นชั้นที่มีคนขับเคลื่อนซึ่งวางอยู่บนเครื่องมือที่มีอยู่ และแก้ไขสถานที่ทำงานดิจิทัลที่ไม่สอดคล้องโดยการปรับระบบ, เนื้อหา และการสื่อสารให้เข้ากับกรอบการทำงานที่มีศูนย์กลางของพนักงานเพียงชั้นเดียว มันนำทฤษฎีไปสู่การนำไปใช้จริงที่ในที่สุดจะส่งผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมให้กับองค์กร