Stellantis เลือก Amperity เพื่อเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าและสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล

Stellantis เลือก Amperity เพื่อช่วยเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าจากแบรนด์และจุดติดต่อต่าง ๆ เพื่อให้ทีมงานมีพื้นฐานที่สอดคล้องกันมากขึ้นในการสร้างปฏิสัมพันธ์แบบเฉพาะบุคคล ประกาศเมื่อวันที่ 27 ตุลาคมชูอัตลักษณ์และบริบทของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการปรับโฉมข้อมูลของผู้ผลิตรถยนต์ โดยครอบคลุมความสัมพันธ์ที่เชื่อมโยงกับรถยนต์ ครัวเรือน ตัวแทนจำหน่าย และระยะเวลาการเป็นเจ้าของรถที่ยาวนานหลายปี

แผนการใช้งานครอบคลุมการสร้างปฏิสัมพันธ์ข้ามแบรนด์ ประสบการณ์หลังการขายและการสร้างความภักดี การส่งข้อความเฉพาะบุคคล และการวัดผลแคมเปญ Amperity ระบุว่าสถาปัตยกรรมแบบประกอบได้ของบริษัทจะทำงานร่วมกับสภาพแวดล้อมเทคโนโลยีที่ Stellantis ใช้อยู่แล้วได้ ในระหว่างการพิสูจน์แนวคิด มีรายงานว่าแพลตฟอร์มนำเข้าระเบียนหลายล้านรายการได้ภายในไม่กี่นาที และสร้างข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศาที่รวมเป็นหนึ่งเดียวได้ภายในเวลาไม่ถึงสามวัน

ผลดังกล่าวเป็นผลการประเมินที่รายงานไว้ในประกาศ ไม่ใช่หลักฐานว่ามีการนำระบบขึ้นใช้งานจริงอย่างสมบูรณ์แล้ว ประเด็นสำคัญในวงกว้างคือปัญหาที่ต้องแก้ไข กล่าวคือ ระบบ AI หรือทีมการตลาดจะตัดสินใจเกี่ยวกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมก็ต่อเมื่อข้อมูลพื้นฐานระบุตัวบุคคลและความสัมพันธ์ได้ถูกต้อง

เหตุใดการเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าในธุรกิจยานยนต์จึงทำได้ยาก

ความสัมพันธ์ระหว่างผู้คนกับรถยนต์ยาวนานกว่าการซื้อสินค้าออนไลน์ทั่วไปมาก ผู้ที่หาข้อมูลรถยนต์ ผู้ซื้อ ผู้ขับขี่ประจำ และผู้ที่นัดหมายเข้ารับบริการ อาจเป็นสมาชิกคนละคนในครัวเรือนเดียวกันได้ กรรมสิทธิ์อาจเปลี่ยนมือ ขณะที่ระเบียนเก่ายังคงอยู่ในอีกระบบหนึ่ง

เรื่องนี้ก่อให้เกิดข้อผิดพลาดได้สองแบบ หากไม่เชื่อมโยงระเบียน ธุรกิจอาจมองลูกค้าคนเดียวกันเป็นบุคคลหลายคนที่ไม่เกี่ยวข้องกัน แต่หากเชื่อมโยงระเบียนอย่างเข้มข้นเกินไป ก็อาจรวมข้อมูลของคนที่อยู่ที่อยู่เดียวกันหรือมีลักษณะคล้ายกันเข้าด้วยกัน ข้อผิดพลาดทั้งสองแบบอาจทำให้การปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมีประโยชน์น้อยลง

ดังนั้น โปรไฟล์แบบรวมศูนย์จึงเป็นมากกว่ารายชื่อผู้รับจดหมายที่รวบรวมไว้ในที่เดียว แต่เป็นการตีความอย่างต่อเนื่องว่าระเบียนต่าง ๆ เชื่อมโยงกับบุคคล ครัวเรือน และธุรกรรมอย่างไร สำหรับผู้ผลิตรถยนต์ คุณภาพของการเชื่อมโยงเหล่านี้ช่วยกำหนดได้ว่าการสื่อสารกับลูกค้าสะท้อนความต้องการของเจ้าของรถในปัจจุบัน หรือเป็นเพียงการคาดเดาจากข้อมูลที่ล้าสมัย

Amperity ใช้แนวทางใดในการระบุตัวตนลูกค้า

แพลตฟอร์มระบุตัวตนลูกค้าของ Amperity ผสานกฎที่กำหนดค่าไว้เข้ากับการจับคู่โดยมี AI ช่วยสนับสนุน กฎจะเชื่อมโยงระเบียนเมื่อข้อมูลระบุตัวตนและเงื่อนไขทางธุรกิจบ่งชี้ว่าตรงกัน ส่วนระบบให้คะแนนจะช่วยประเมินกรณีที่ไม่แน่ชัด ซึ่งข้อมูลอาจไม่ครบถ้วนหรือไม่สอดคล้องกัน

บริษัทอธิบายกระบวนการที่เริ่มจากการเชื่อมโยงระเบียนจากแหล่งข้อมูลต่าง ๆ จากนั้นใช้ตรรกะจับคู่ ให้คะแนนลิงก์ที่ยังไม่แน่ชัด และเปิดให้ทีมงานตรวจสอบกราฟความสัมพันธ์ที่ได้ นอกจากนี้ยังรองรับมุมมองข้อมูลอัตลักษณ์ที่ออกแบบให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจแต่ละด้าน แทนที่จะตั้งสมมติฐานว่านโยบายการจับคู่แบบเดียวจะเหมาะกับทุกกรณีใช้งาน

ความแตกต่างนี้มีความสำคัญต่อการดำเนินงาน กลุ่มเป้าหมายทางการตลาดกับขั้นตอนการทำงานของฝ่ายบริการลูกค้าอาจยอมรับความไม่แน่นอนได้ในระดับที่ต่างกัน ทีมงานจึงต้องเข้าใจว่าเหตุใดระเบียนจึงถูกเชื่อมโยง ตรวจสอบลิงก์ที่น่าสงสัย และปรับตรรกะเมื่อมีข้อมูลใหม่เข้ามา

องค์ประกอบ AI ในที่นี้มุ่งแก้ปัญหาด้านข้อมูลที่เกิดขึ้นก่อนยุค AI เชิงกำเนิด นั่นคือการตัดสินใจว่าระเบียนใดควรอยู่ในกลุ่มเดียวกัน คำตอบที่ลื่นไหลจากผู้ช่วยไม่อาจชดเชยโปรไฟล์พื้นฐานที่นำประวัติของลูกค้าผิดคนมารวมกันได้

เปลี่ยนโปรไฟล์ที่ระบุตัวตนแล้วให้เป็นบริบทของลูกค้า

บนเว็บไซต์แพลตฟอร์มบริบทลูกค้า Amperity อธิบายลำดับการทำงานที่ครอบคลุมยิ่งขึ้น ได้แก่ ระบุตัวตน รวมโปรไฟล์เข้ากับประวัติและสัญญาณปัจจุบันที่มีอยู่ สนับสนุนการตัดสินใจ นำข้อมูลไปใช้ผ่านช่องทางที่เชื่อมต่อกัน และวัดผลลัพธ์

แพลตฟอร์มมีความสามารถด้านการแบ่งกลุ่ม การประสานเส้นทางลูกค้า การคาดการณ์และการแนะนำ รวมถึงการเชื่อมต่อกับเครื่องมือการตลาดและบริการ Amperity ยังมีตัวเลือกการติดตั้งใช้งานที่ทำงานร่วมกับสภาพแวดล้อมคลังข้อมูลและเลคเฮาส์ได้ โดยสถาปัตยกรรมที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับการนำไปใช้งาน

แนวทางนี้แยกการทำความเข้าใจว่าลูกค้าคือใคร ออกจากการตัดสินใจว่าจะดำเนินการอย่างไรต่อไป ตัวอย่างเช่น การติดต่อเพื่อให้บริการที่เกิดขึ้นไม่นานมานี้อาจเปลี่ยนความเหมาะสมของข้อความที่วางแผนจะส่ง ระบบที่มีประสิทธิภาพต้องส่งเหตุการณ์นั้นไปถึงขั้นตอนการตัดสินใจได้ทันเวลา พร้อมกับประวัติเดิมของลูกค้า

ความท้าทายในการนำระบบไปใช้ไม่ได้อยู่ที่การสะสมข้อมูลให้มากขึ้นเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่การกำหนดว่าสัญญาณใดมีความหมาย จะทำให้สัญญาณเหล่านั้นพร้อมใช้งานได้เร็วเพียงใด ทีมใดบ้างที่ใช้ข้อมูลได้ และผลลัพธ์ใดจะแสดงให้เห็นว่าการดำเนินการนั้นช่วยได้จริง เรื่องเหล่านี้เป็นทั้งการตัดสินใจด้านผลิตภัณฑ์และการดำเนินงาน ตลอดจนงานด้านวิศวกรรม

พื้นฐานนี้มีความหมายอย่างไรต่อเอเจนต์ AI

แพลตฟอร์มโดยรวมของ Amperity รองรับการเชื่อมต่อกับ Model Context Protocol สำหรับเครื่องมือ AI ที่เข้ากันได้ MCP Server ออกแบบมาเพื่อให้ผู้ใช้ที่ผ่านการยืนยันตัวตนสามารถสอบถามบริบทลูกค้าที่ผ่านการระบุตัวตนแล้ว และดำเนินการที่รองรับได้ โดยใช้การควบคุมสิทธิ์การเข้าถึงที่มีอยู่เดิม

บริษัทระบุว่าสิทธิ์การใช้งาน การควบคุมการเข้าถึงตามบทบาท การตั้งค่าความยินยอม และนโยบายการใช้งานยังคงมีผลกับคำขอเหล่านั้นด้วย ทำให้การกำกับดูแลเป็นส่วนหนึ่งของการเชื่อมต่อระหว่างแพลตฟอร์มลูกค้ากับผู้ช่วย แทนที่จะปล่อยให้แต่ละอินเทอร์เฟซใหม่กำหนดรูปแบบการเข้าถึงข้อมูลแยกเป็นของตนเอง

สิ่งเหล่านี้เป็นขีดความสามารถทั่วไปของ Amperity ไม่ใช่การยืนยันว่า Stellantis ได้นำทุกฟีเจอร์ไปใช้งานแล้ว ประกาศการคัดเลือกนี้ไม่ได้ระบุการกำหนดค่าเอเจนต์สำหรับระบบใช้งานจริงโดยเฉพาะ

สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ นัยด้านสถาปัตยกรรมระบบนั้นชัดเจนอยู่แล้ว กล่าวคือ ผู้ช่วย AI ต้องมีทั้งบริบทที่เป็นประโยชน์และขอบเขตการใช้งานที่ชัดเจน โปรไฟล์ลูกค้าที่ผ่านการจับคู่และรวมข้อมูลอาจช่วยให้คำแนะนำตรงประเด็นยิ่งขึ้น แต่ไม่ได้ทำให้คำแนะนำทุกข้อถูกต้องหรือทุกการดำเนินการเหมาะสมโดยอัตโนมัติ การควบคุมสิทธิ์การเข้าถึง ความยินยอม และการตรวจสอบ ยังคงเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนการทำงาน

ข้อตกลงนี้สอดคล้องกับกลยุทธ์ AI ของ Stellantis อย่างไร

Stellantis ได้วางกรอบความพยายามในวงกว้างเพื่อผนวก AI เข้ากับการดำเนินธุรกิจทั่วทั้งองค์กรไว้แล้ว ในประกาศเมื่อเดือนเมษายนบนเว็บไซต์ของบริษัทเอง ผู้ผลิตรถยนต์รายนี้กล่าวถึงความร่วมมือกับ Microsoft เป็นเวลา 5 ปี ซึ่งครอบคลุมโครงการริเริ่มด้าน AI มากกว่า 100 โครงการ ในหลายด้าน รวมถึงการดูแลลูกค้า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการดำเนินงาน

โครงการดังกล่าวยังรวมถึงการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐาน Azure ให้ทันสมัย และการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่ได้รับการสนับสนุนจาก AI ซึ่งเป็นบริบทที่ช่วยให้เห็นทิศทางด้านเทคโนโลยีระดับองค์กรของ Stellantis อย่างไรก็ตาม ประกาศของ Amperity ไม่ได้ระบุว่าความร่วมมือทั้งสองจะเชื่อมโยงกันทางเทคนิคอย่างไร

การเลือก Amperity มุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบที่เฉพาะเจาะจงกว่า นั่นคือข้อมูลลูกค้าที่ทีมงานและระบบที่เชื่อมต่อกันใช้ประกอบการตัดสินใจ โมเดลที่ดีขึ้นและโครงสร้างพื้นฐานที่เร็วขึ้นอาจขยายขีดความสามารถของธุรกิจได้ ส่วนข้อมูลยืนยันตัวตนและบริบทที่เชื่อถือได้จะช่วยกำหนดว่าธุรกิจจะดำเนินการได้อย่างเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายหรือไม่

หลักฐานสำคัญขั้นต่อไปจะมาจากการใช้งานจริง ได้แก่ โปรไฟล์ยังคงถูกต้องแม้ความสัมพันธ์เปลี่ยนแปลงไปหรือไม่ ทีมงานนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ และผลลัพธ์ที่ลูกค้าได้รับดีขึ้นหรือไม่ ความร่วมมือนี้แสดงให้เห็นว่า การนำ AI มาใช้ในองค์กรธุรกิจขึ้นอยู่กับงานเบื้องหลังที่มองเห็นได้ไม่ชัดมากขึ้นเรื่อย ๆ ไม่ว่าจะเป็นการจัดระเบียบ กำกับดูแล และดูแลรักษาข้อมูล ซึ่งทำให้การสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลเป็นไปได้