ผู้ค้าปลีก เรียนรู้ 4 สิ่งนี้ก่อนลงทุน GenAI ในปี 2025

Forrester คาดการณ์ว่า หนึ่งในห้า ของผู้ค้าปลีกในสหรัฐอเมริกาและ EMEA จะเปิดตัวแอปพลิเคชัน GenAI ที่เผชิญลูกค้าในปี 2025 การค้นหาสินค้าที่ดีขึ้น การแนะนำสินค้าที่เป็นส่วนตัว และการนำทางหมวดสินค้าที่ดีขึ้นเป็นกรณีการใช้งานที่สำคัญที่สุด ดังนั้น ทำไมการโต้ตอบอัตโนมัติจึงทำให้คะแนนประสบการณ์ของลูกค้าในสหรัฐอเมริกาลดลง 5% ในปี 2023 ซึ่งเป็นระดับต่ำสุดนับตั้งแต่ปี 2015 และผู้ค้าปลีกสามารถเรียนรู้อะไรจากสิ่งนี้ก่อนที่จะลงทุน GenAI

รายงานของ KPMG ในปี 2023 เน้นย้ำถึงความล้มเหลวในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเป็นสาเหตุของการลดลง โดยมีการใช้เทคโนโลยีที่ไม่มีประโยชน์เชิงกลยุทธ์ต่อผู้ช็อปจาก 50 CIO และ CTO ในองค์กร Fortune 500 ที่ถูกถามเกี่ยวกับโครงการ GenAI ของตน ส่วนใหญ่พบว่าเทคโนโลยีในการทดลองของพวกเขามีจุดมุ่งหมายที่จะตอบสนองความต้องการทางธุรกิจที่ไม่ถูกต้อง

เมื่อเราเข้าสู่ปี 2025 ผู้ค้าปลีกจะต้องจัดลำดับความสำคัญของกลยุทธ์ GenAI ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มากกว่าการนำเทคโนโลยีล่าสุดมาใช้เป็นของต้องการ แทนที่จะนำเทคโนโลยีมาใช้โดยไม่มีประโยชน์เชิงกลยุทธ์ต่อผู้ช็อป ผู้ค้าปลีกควรตรวจสอบการเดินทางของลูกค้า หาโอกาสที่จะปรับปรุง และสร้างหรือนำโซลูชันที่เหมาะสมกับกรณีการใช้งานของตนมาใช้ ไม่ใช่ในทางกลับกัน มี 4 สิ่งที่ผู้ค้าปลีกควรพิจารณาในการเดินทางเพื่อยกระดับประสบการณ์ของผู้ใช้ (UX) ด้วย GenAI

รับประกันความสอดคล้องกันระหว่างธุรกิจ ข้อมูล และ AI

นักวิจัยของ RAND พบในปี 2024 ว่า 80% ของโครงการ AI ล้มเหลือเนื่องจาก 5 พื้นที่หลัก ได้แก่ เป้าหมายที่ไม่สอดคล้องกัน ขาดแคลนข้อมูล การใช้เทคโนโลยีก่อน การขาดแคลนทรัพยากร และความทะเยอทะยานของ AI ที่มากเกินไป

ผู้ค้าปลีกต้องการพื้นฐานข้อมูลที่มั่นคงและความเชี่ยวชาญในการสร้างอัลกอริทึมที่จำเป็นและประสบความสำเร็จในการลงทุน GenAI ของตน พวกเขาควรถามตัวเองว่า “เราจะรับประกันความพร้อมของข้อมูลที่เพียงพอเพื่อตอบสนองความต้องการของโซลูชันได้อย่างไร? และข้อมูลเหล่านั้นมีจำนวนเท่าใดที่เป็นของเรา?” โครงการ GenAI ที่ประสบความสำเร็จขึ้นอยู่กับข้อมูลที่มีคุณภาพสูงและเกี่ยวข้อง ยิ่งองค์กรมีรูปแบบข้อมูลที่ไม่เหมือนใครมากเท่าไหร่ โซลูชันก็ยิ่งต้องมีการปรับแต่งมากขึ้นเท่านั้น

คำถามที่สามที่ต้องถามคือ “เราต้องการทีมที่มีความเชี่ยวชาญและโครงสร้างการดำเนินงานที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเพื่อใช้ GenAI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ?” การทำความเข้าใจระดับการพัฒนาทักษะที่ต้องการ รวมถึงแรงจูงใจ ค่าใช้จ่าย และเวลา จะช่วยให้ผู้ค้าปลีกตัดสินใจได้ว่าการลงทุนในการสร้างหรือจัดการโซลูชันภายในองค์กรมีคุ้มค่าหรือไม่

ปัจจุบัน ผู้เชี่ยวชาญที่ไม่ใช่เทคนิคสามารถทำงานร่วมกับเครื่องมือ no-code หรือจ้างพันธมิตร AI ในระยะยาวเพื่อนำประโยชน์ของ GenAI มาใช้ เมื่อเลือกโซลูชัน GenAI ของบุคคลที่สาม ผู้บริหารอีคอมเมิร์ซควรจัดลำดับความสำคัญของปัจจัยที่อยู่นอกเหนือจากค่าใช้จ่ายและ ROI เช่น ความสามารถในการปรับขนาด ประสิทธิภาพ ความปลอดภัยของข้อมูล ความเชี่ยวชาญของซัพพลายเออร์ และความเข้ากันได้ของเทคนิค สิ่งสำคัญคือต้องมีกรณีธุรกิจที่ชัดเจนและผลลัพธ์ที่คาดหวังก่อนที่จะลงทุนในโซลูชันใหม่ใดๆ

ใช้แนวทางที่เป็นขั้นตอน

ในปี 2024 BCG Group ประเมินอัตราการนำไปใช้ของ กรณีการใช้งาน GenAI อีคอมเมิร์ซชั้นนำ เช่น การสร้างเนื้อหา เช่น บล็อก คำอธิบายสินค้า และการเสริมสร้างรูปภาพสินค้า กรณีการใช้งานที่ซับซ้อนมากขึ้นรวมถึงการแนะนำสินค้าที่เป็นส่วนตัว การกำหนดราคาแบบไดนามิก และการวิเคราะห์ผู้แข่งขัน ควรให้สมาชิกในทีมคุ้นเคยกับบริการที่เป็นระบบก่อนที่จะลองใช้任务ที่ซับซ้อนมากขึ้นเพื่อปรับให้เข้ากับกระบวนการใหม่ๆ ได้อย่างราบรื่น

ผู้ค้าปลีกควรให้สมาชิกในทีมอีคอมเมิร์ซของตนใช้เครื่องมือ GenAI ที่พร้อมใช้งานเพื่อให้คุ้นเคยกับความสามารถของเครื่องมือ กรณีการใช้งานที่ง่ายๆ และโซลูชันที่ไม่ต้องเขียนโค้ด เช่น คำอธิบายสินค้าและการสร้างภาพ เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีเพราะแสดงให้สมาชิกในทีมเห็นถึงการประหยัดเวลาและช่วยให้พวกเขาสามารถปรับกระบวนการให้เข้ากับการตรวจสอบความถูกต้องบ่อยๆ ได้ ควรแนะนำการตรวจสอบรายสัปดาห์หรือทุกสองสัปดาห์ในขั้นตอนแรกเพื่อวัดความก้าวหน้าของเครื่องมือและปรับแนวทางตามไป การให้ข้อเสนอแนะและเข้าร่วมของสมาชิกในทีมเป็นกุญแจสำคัญของความสำเร็จ

เมื่อสมาชิกในทีมคุ้นเคยกับ GenAI มากขึ้น ผู้ค้าปลีกสามารถแนะนำกรณีการใช้งานใหม่ๆ ได้ วิศวกรสามารถปรับปรุงการพัฒนาโดยใช้ความช่วยเหลือในการเติมโค้ด AI ผู้ทำการตลาดสามารถแนะนำการขายข้ามและขายเสริมที่ขับเคลื่อนด้วย AI และผู้จัดการความภักดีสามารถสร้างแคมเปญความภักดีที่ปรับให้เหมาะสมตามระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า

สร้างวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับความปลอดภัย

ระบบที่ไม่เชื่อมต่อกันเป็นจุดอ่อนที่สามารถนำไปสู่ช่องโหว่ด้านความปลอดภัย และ GenAI มีศักยภาพในการลดข้อจำกัดในการเข้าถึงภัยคุกคามที่มีทักษะต่ำ ผู้โจมตีทางไซเบอร์สามารถใช้ GenAI เพื่อสร้างสคริปต์ที่อาจเป็นอันตรายหากใช้อย่างถูกต้อง โดยการทำให้การโจมตีเป็นอัตโนมัติและกำหนดเป้าหมายไปยังช่องโหว่เฉพาะ ผู้ค้าปลีกควรพยายามสร้างพื้นฐานข้อมูลที่มั่นคง ปรับปรุงกระบวนการทำงาน และสร้างเครือข่ายการประยุกต์ที่เชื่อมต่อกันเพื่อรักษาความปลอดภัยของระบบและทำให้ง่ายต่อการตรวจสอบ

ผู้โจมตีทางไซเบอร์อาจใช้ GenAI เพื่อหลอกลวงลูกค้าผ่านเนื้อหาที่ปลอมแปลงที่น่าเชื่อถือสูง (เช่น การจัดการทางสังคมและการหลอกลวง) ดังนั้น การยืนยันตัวตนจึงจะมีความสำคัญมากขึ้นในปี 2025 การยืนยันตัวตนด้วยหลายปัจจัย เช่น การส่งรหัสที่มีเวลาจำกัดไปยังอุปกรณ์ของผู้ใช้ทาง SMS อีเมล หรือแอปการยืนยันตัวตน จะช่วยรักษาความภักดีของลูกค้าและรักษาความปลอดภัยของแพลตฟอร์มการช็อปปิ้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีข้อมูลทางการเงินถูกบันทึกไว้

นอกจากนี้ ผู้ค้าปลีกต้องแน่ใจว่านักพัฒนาบำรุงรักษา软件 ไลบรารี และระบบให้ถูกต้องและปิดช่องโหว่เพื่อลดพื้นที่โจมตี น้ำใสใจจริงและแนวคิดการยืนยันก่อนควรผ่านองค์กรทั้งหมด โดยการฝึกอบรมความตระหนักด้านความปลอดภัยและทดสอบสมมติฐานอย่างสม่ำเสมอ และการสนับสนุนให้พนักงานรายงานกิจกรรมที่น่าสงสัยทันที ผู้ค้าปลีกสามารถสร้างวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับความปลอดภัย

ระบบการตรวจสอบและเตือน AI ที่มีประสิทธิภาพ เช่น โซลูชันการตรวจจับและตอบสนองจุดสิ้นสุดขั้นสูง สามารถช่วยให้ผู้ค้าปลีกตรวจจับและบรรเทาภัยคุกคามในเวลาจริงได้ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าพนักงานทุกคนมีนิสัยในการตรวจสอบว่าระบบ โดยเฉพาะซอฟต์แวร์ด้านความปลอดภัยทำงานตามที่คาดหวัง

ออกแบบให้มีความเห็นอกเห็นใจ

สาเหตุหลักที่ทำให้เกิดความไม่ไว้วางใจ AI คือการใช้ในช่องทางสนับสนุนลูกค้า ลูกค้าบางคน 53% จะพิจารณาเปลี่ยนไปใช้ конкурิกหากพบว่าบริษัทต้องการใช้ AI สำหรับการบริการลูกค้า

ลูกค้ากลัวว่า GenAI จะทำให้ความแตกต่างระหว่างพวกเขาและตัวแทนสนับสนุนกว้างขึ้น พวกเขาต้องการความมั่นใจว่าปัญหา củaพวกเขาจะถูกเข้าใจและแก้ไขในทางที่ดีที่สุด โดยมีจัดการที่มีอำนาจในการให้ของขวัญเสริมสำหรับความไม่สะดวกของพวกเขา อย่างไรก็ตาม ผู้ค้าปลีกสามารถสร้างขั้นตอนเหล่านี้เข้าไปในบริการอัตโนมัติของตนได้ แต่ก็สำคัญที่จะเริ่มต้นด้วยงานง่ายๆ ก่อน การทำให้ FAQ และข้อมูลออนไลน์สามารถเข้าถึงได้มากขึ้นผ่านแชทบอทแบบสนทนาเป็นกรณีการใช้งานที่มีประโยชน์

ในตอนแรก การมีคนมากขึ้นในการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะ ความสับสน หรือคำถามของลูกค้าจะเป็นบัฟเฟอร์ที่กระตือรือร้นและต้อนรับเมื่อผู้ค้าปลีกปรับตัวให้เข้ากับความสามารถของ GenAI การให้ข้อเสนอแนะจากทีมสนับสนุนจะช่วยให้ผู้ค้าปลีกจินตนาการถึงทุกสถานการณ์ที่งานมีความซับซ้อนเกินไปสำหรับเครื่องมือ GenAI ในสถานการณ์เหล่านี้ แชทบอทต้องส่งลูกค้าไปยังตัวแทนโดยมีข้อความรอ เช่น “ข้อเสนอไม่มีประโยชน์? ติดต่อตัวแทน” การวิเคราะห์ข้อเสนอแนะนี้ทุกวันจนกว่าทุกคำถามทั่วไปจะถูกตอบอย่างง่ายๆ และอัตโนมัติ

สิ่งสำคัญคือต้องทำให้แน่ใจว่าทุกงานที่เครื่องมือ GenAI ดำเนินการจะเปลี่ยนไปสู่การแชทของตัวแทนโดยไม่มีการหยุดชะงักหากจำเป็น นอกจากนี้ยังสำคัญที่ตัวแทนการบริการลูกค้าจะยังคงเป็นส่วนสำคัญของการเดินทางของผู้ใช้ โดยการประหยัดพวกเขาไว้สำหรับงานที่มีคุณค่าสูง เช่น การดูข้อมูลและการระบุสาเหตุของปัญหาลูกค้าที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ในทางนี้ ผู้ค้าปลีกจะมีเหตุผลในการเสนอโซลูชันและป้องกันปัญหาในอนาคตด้วยช่องทางตอบสนองอัตโนมัติ

ไม่ว่าผู้ค้าปลีกจะเลือกที่จะนำ GenAI มาใช้หรือไม่ ผู้แข่งขัน ลูกค้า และผู้กระทำความผิดจะทำเช่นนั้น การเตรียมสมาชิกในทีมด้วยกรณีการใช้งานที่ง่ายๆ จะช่วยให้พวกเขาปรับตัวให้เข้ากับวิธีการทำงานใหม่ๆ และเข้าใจภูมิทัศน์ของภัยคุกคามใหม่ๆ ได้ดีขึ้น ผู้ค้าปลีกสามารถใช้เครื่องมือที่พร้อมใช้งานและทดลองโครงการ GenAI ในแนวทางที่เป็นขั้นตอน โดยการสร้างบนความรู้และความเชี่ยวชาญของทีมด้วยอัลกอริทึมที่ซับซ้อนมากขึ้นในทุกๆ โครงการที่สำเร็จ ด้วยการทำให้งานที่ต้องทำอัตโนมัติและรักษาทีมตัวแทนผู้เชี่ยวชาญที่มีคน ลูกค้าสามารถเพลิดเพลินกับการเข้าถึงสินค้าที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและรู้สึกมั่นใจว่ามีตัวแทนเพียงโทรศัพท์เดียวหากพวกเขา cầnพวกเขา