Kyndryl นำการปฏิบัติการอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย Bridge มาสู่ ServiceNow

เมื่อวันที่ 9 พฤศจิกายน 2026 Kyndryl ประกาศขยายความร่วมมือกับ ServiceNow โดยมี Kyndryl Autonomous Operations for ServiceNow เป็นหัวใจสำคัญ ซึ่งเป็นโซลูชันที่พัฒนาร่วมกันและพร้อมให้ใช้งานผ่าน ServiceNow Store โซลูชันนี้ขับเคลื่อนด้วย Kyndryl Bridge โดยนำข้อมูลการปฏิบัติงานและเอเจนต์ AI มาใช้วิเคราะห์เหตุขัดข้อง ประเมินความเสี่ยง และแก้ไขปัญหา

Kyndryl ระบุว่า โซลูชันนี้มีเป้าหมายเพื่อเพิ่มผลิตภาพ ลดความเสี่ยง และสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น ด้วยข้อมูลเชิงลึกเพื่อคาดการณ์และการแก้ไขปัญหาโดยอัตโนมัติ Giovanni Carraro ผู้นำด้านพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ระดับโลกของบริษัท กล่าวว่า จุดมุ่งหมายคือการช่วยให้ลูกค้า “ก้าวข้ามการทดลอง นำ AI มาใช้ทำงานจริง และก้าวสู่การเป็นองค์กรอัตโนมัติที่ได้รับความไว้วางใจ”

ข้อมูลการปฏิบัติงานช่วยขับเคลื่อนการแก้ไขปัญหาอย่างไร

ตามแนวทางการออกแบบนี้ ลูกค้า ServiceNow จะส่งข้อมูลการปฏิบัติงานผ่าน Bridge เพื่อให้มีบริบทครอบคลุมสินทรัพย์ การกำหนดค่า การพึ่งพากัน ประสิทธิภาพ เหตุการณ์ การเปลี่ยนแปลง เหตุขัดข้อง ความเสี่ยง และการแก้ไขปัญหา เอเจนต์เฉพาะทางจะใช้บริบทดังกล่าวเพื่อระบุปัญหาจากรูปแบบความล้มเหลว สร้างการวิเคราะห์สาเหตุที่อิงหลักฐาน ประเมินความเสี่ยง และให้คำแนะนำการแก้ไขปัญหาเป็นขั้นตอน

ข้อมูลเชิงลึกจากเหตุขัดข้องแต่ละครั้งที่แก้ไขแล้วจะถูกส่งกลับไปยังแพลตฟอร์ม เพื่อสร้างวงจรป้อนกลับสำหรับการทำงานอัตโนมัติและคำแนะนำในครั้งต่อไป แนวทางนี้เชื่อมโยงการแก้ไขเหตุขัดข้องเข้ากับคลังความทรงจำด้านการปฏิบัติงานที่ครอบคลุมยิ่งขึ้น ทำให้ปัญหาที่จัดการแล้วนำไปใช้ประกอบการวิเคราะห์ในภายหลัง แทนที่จะมองการแก้ไขแต่ละครั้งเป็นเหตุการณ์ที่แยกจากกัน

รายการใน ServiceNow Store ระบุฟีเจอร์แดชบอร์ดสำหรับข้อมูลเชิงลึกด้านการปฏิบัติงาน ตัวชี้วัดสถานะระบบไอที การวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงของเหตุขัดข้อง การสร้างคู่มือแนวทางแก้ไขเหตุขัดข้อง และการให้คะแนนความเสี่ยงจากการเปลี่ยนแปลง นอกจากนี้ยังระบุฟีเจอร์รับความคิดเห็นเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกด้านการปฏิบัติงาน และการสื่อสารกับ Bridge ผ่าน Model Context Protocol โดยใช้เซิร์ฟเวอร์

ขนาดการใช้งานและกลไกกำกับดูแลของ Bridge

Kyndryl รายงานว่าแพลตฟอร์ม Bridge โดยรวมซึ่งเปิดตัวในปี 2022 มีองค์กรกว่า 1,400 แห่งใช้งาน สร้างข้อมูลเชิงลึกจาก AI มากกว่า 16 ล้านรายการต่อเดือน และลดเหตุขัดข้องด้านไอทีได้สูงสุด 50% ประสบการณ์ด้านการปฏิบัติงานของแพลตฟอร์มถูกรวบรวมไว้ในแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด คู่มือปฏิบัติงาน แนวทางแก้ไขปัญหา และการดำเนินการด้านวิศวกรรมที่กำหนดไว้ล่วงหน้ามากกว่า 10,000 รายการ

Bridge รวมข้อมูลทะเบียนสินทรัพย์ ข้อมูลประสิทธิภาพของสินทรัพย์ และบันทึกทางวิศวกรรมเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาที่ประสบผลสำเร็จไว้ด้วยกัน ระบบจัดการความทรงจำแบบเอเจนต์ของแพลตฟอร์มออกแบบมาเพื่อรักษาความรู้ขององค์กรและบริบทด้านการปฏิบัติงาน พร้อมสนับสนุนการปรับปรุงให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่อง

Kyndryl อธิบายว่า Bridge เป็นระนาบควบคุมแบบเอเจนต์ ซึ่งเป็นชั้นที่กำกับดูแลวิธีการทำงานของเอเจนต์ AIทั่วทั้งระบบเทคโนโลยีขององค์กร โดยบังคับใช้นโยบายองค์กรในรูปแบบโค้ด ณ จุดปฏิบัติงาน จัดเก็บบันทึกที่ตรวจสอบย้อนหลังได้ว่าเอเจนต์แต่ละตัวทำอะไรและเพราะเหตุใด และกำหนดให้มนุษย์อนุมัติเมื่อความเสี่ยงอยู่ในระดับที่ควรต้องได้รับอนุมัติ แค็ตตาล็อกบริการของแพลตฟอร์มมีบริการมากกว่า 190 รายการ

Michael Park รองประธานอาวุโสฝ่ายพันธมิตรและช่องทางธุรกิจทั่วโลกของ ServiceNow กล่าวว่า บริษัทของเขาสนับสนุน AI Control Tower และการกำกับดูแลเพื่อให้การทำงานปลอดภัย ขณะที่ Kyndryl สนับสนุนข้อมูลด้านการปฏิบัติงานและความเชี่ยวชาญเชิงลึกด้านวิศวกรรม ส่งผลให้เกิดแนวทางที่ผ่านการพิสูจน์แล้ว ซึ่งลูกค้าสามารถนำไปใช้ในสภาพแวดล้อมของตนเอง

กำหนดการวางจำหน่ายใน Store และข้อกำหนดในการติดตั้งใช้งาน

ข้อมูลใน Store เพิ่มรายละเอียดสำคัญเกี่ยวกับช่วงเวลา โดยระบุว่าเวอร์ชัน 26.10.16 ลงวันที่ 5 พฤศจิกายน 2026 และมีป้ายกำกับว่าเป็นรุ่นแรกที่เผยแพร่บน ServiceNow Store ดังนั้น การประกาศเมื่อวันที่ 9 พฤศจิกายนจึงเกิดขึ้นหลังการเผยแพร่รุ่นแรกใน Store โดยเป็นการบันทึกการขยายความร่วมมือและการเปิดให้ใช้งานโซลูชัน ไม่ใช่การปรากฏตัวครั้งแรกของแอปพลิเคชัน

รายการดังกล่าวจัดประเภท Kyndryl Autonomous Operations ว่าเป็นแอปพลิเคชัน Generative AI แบบชำระเงินและผ่านการรับรอง จำหน่ายโดย Kyndryl Inc. และใช้งานร่วมกับ ServiceNow Australia Patch 7 และ Zurich Patch 13 ได้ ข้อกำหนดเบื้องต้นประกอบด้วย ITSM Prime, ITOM Advanced พร้อม Discovery และ Event Management, องค์ประกอบของ Now Assist เช่น AI Skill Kit และ Generative AI Controller ตลอดจนองค์ประกอบไคลเอนต์และเซิร์ฟเวอร์ของ Model Context Protocol

ข้อกำหนดด้านการอนุญาตให้ใช้สิทธิของ ServiceNow ระบุเพิ่มเติมว่า ฟีเจอร์ AI ในแอปที่พันธมิตรพัฒนาขึ้นอาจใช้ Assists ซึ่งจะถูกหักออกจากบัญชีของลูกค้า และพันธมิตรต้องประเมินจำนวน Assists ที่แอปของตนอาจใช้ให้ลูกค้าทราบ

สำหรับลูกค้า การขยายความร่วมมือนี้เชื่อมโยงบริบทด้านการปฏิบัติงาน การวิเคราะห์ที่สร้างโดย AI และการแก้ไขปัญหาภายใต้การกำกับดูแลเข้ากับเวิร์กโฟลว์ด้านไอทีของ ServiceNow โดย Bridge สนับสนุนข้อมูล แนวทางการแก้ไขปัญหา ความสามารถในการตรวจสอบย้อนหลัง และกลไกควบคุมการอนุมัติ ขณะที่ ServiceNow สนับสนุนเวิร์กโฟลว์ AI และแพลตฟอร์ม ด้วยเหตุนี้ การนำไปใช้งานและการกำกับดูแลจึงเป็นหัวใจสำคัญของการยอมรับโซลูชัน ส่วนเหตุผลด้านการปฏิบัติงานจะขึ้นอยู่กับว่าวงจรป้อนกลับจากเหตุขัดข้องสามารถนำความรู้ที่ Bridge สะสมไว้ไปใช้เพื่อแก้ไขปัญหาได้ดียิ่งขึ้นอย่างสม่ำเสมอหรือไม่