โจนาธาน คอร์บิน ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Maven AGI – สัมภาษณ์ซีรีส์

Jonathan Corbin คือผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Maven AGI ก่อนหน้านี้ ในฐานะรองประธานระดับโลกฝ่ายความสำเร็จและกลยุทธ์ลูกค้าที่ HubSpot (HUBS ) Jonathan ดูแลทีมผู้จัดการด้านความสำเร็จของลูกค้า ความสำเร็จของพันธมิตร และสัญญาประมาณ 1,000 คนในหลายภูมิภาคและหลายอุตสาหกรรม หน้าที่ของเขาครอบคลุมการรักษาลูกค้า การเพิ่มรายได้ และการทำให้ลูกค้ากว่า 200,000 รายทั่วโลกได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ ตั้งแต่ธุรกิจสตาร์ทอัพไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่

Maven AGI เป็นโซลูชันแบบ AI เชิงกำเนิดที่ครบวงจร ซึ่งออกแบบมาเพื่อพลิกโฉมงานสนับสนุนลูกค้าโดยไม่เพิ่มความยุ่งยาก ระหว่างที่บริษัทยังดำเนินงานอย่างไม่เปิดเผย เทคโนโลยีของ Maven สามารถแก้ไขคำถามของลูกค้าได้เองมากกว่า 93% ลดต้นทุนการสนับสนุนลง 81% และยกระดับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าในวงกว้าง หลังจากจัดการปฏิสัมพันธ์หลายล้านครั้งในกว่า 50 ภาษาให้แก่ลูกค้ากลุ่มแรก

ก่อนหน้านี้คุณดำรงตำแหน่งรองประธานระดับโลกฝ่ายความสำเร็จและกลยุทธ์ลูกค้าที่ HubSpot โดยดูแลทีมผู้จัดการด้านความสำเร็จของลูกค้า ความสำเร็จของพันธมิตร และสัญญาประมาณ 1,000 คนในหลายภูมิภาคและหลายอุตสาหกรรม ช่วงเวลานั้นมีเหตุการณ์สำคัญและบทเรียนหลักอะไรบ้างสำหรับคุณ?

ในช่วงนั้น HubSpot เป็นหนึ่งในห้าบริษัท B2B SaaS ที่เติบโตเร็วที่สุด และมีรายได้มากกว่าหนึ่งพันล้านดอลลาร์ มีคนเพียงไม่กี่รายที่เคยมีโอกาสสร้าง ขยาย และบริหารงานในระดับเดียวกับเรา เพราะบริษัทที่เติบโตเร็วขนาดนี้มักยังไม่ใหญ่เท่าเรา และบริษัทที่มีขนาดเท่าเราก็มักไม่ได้เติบโตเร็วขนาดนี้ ผมใช้เวลามากกับการสร้างแนวทางด้านการวางแผนและการเติบโตที่รองรับการขยายตัว ตั้งเป้าหมายให้ชัดเจน ทำให้แรงจูงใจของหลายหน่วยงานสอดคล้องกันเพื่อสร้างผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเรามีระบบที่ทำให้มองเห็นสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นทั่วทั้งองค์กร และวางแผนสำหรับกรอบเวลาหลายช่วง สิ่งใดก็ตามที่เรานำมาใช้ต้องไม่เพียงตอบโจทย์ลูกค้าปัจจุบัน แต่ต้องรักษาความต่อเนื่องได้ในภาวะที่ธุรกิจเติบโตแบบทวีคูณด้วย

ช่วยเล่าถึงแรงบันดาลใจที่ทำให้คุณก่อตั้ง Maven AGI และระยะเวลาที่บริษัทดำเนินงานอย่างไม่เปิดเผยได้ไหม?

ผมหลงใหลเรื่องประสบการณ์ลูกค้ามาตั้งแต่ช่วงต้นของอาชีพ และนั่นคือเหตุผลที่ผมใช้เวลามากกับบริษัทชั้นนำในด้านนี้ เช่น Adobe (ADBE ), Marketo, Sprinklr และ HubSpot ย้อนกลับไปในปี 2017 ระหว่างเดินทางกลับจากการพบปะลูกค้าฝั่งตะวันตก เช่น Apple (AAPL ) และ Nike เราได้สนทนาเชิงลึกอย่างมากเกี่ยวกับศักยภาพของการปลดล็อกข้อมูลที่แยกส่วนกันอยู่ และการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลลงไปถึงระดับผู้ใช้แต่ละราย ผมไม่ได้หมายถึงการแบ่งกลุ่มแบบกว้าง ๆ ตามช่วงอายุหรือข้อมูลประชากร แต่หมายถึงการนำข้อมูลทั้งหมดที่ลูกค้าแบ่งปันกับเรามาใช้อย่างเต็มที่ เพื่อคาดการณ์ความคาดหวังและเข้าไปช่วยเหลือพวกเขาเชิงรุก ลูกค้าตื่นเต้นกับแนวคิดนี้มาก แต่ในเวลานั้นเทคโนโลยียังไม่พร้อม

ผมกับผู้ร่วมก่อตั้ง ได้แก่ Sami Shalabi และ Eugene Mann พูดคุยกันมาตลอดเรื่องการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลในวงกว้าง และศักยภาพของโมเดล Transformer นับตั้งแต่งานวิจัยจาก Google (GOOGL ) เผยแพร่ออกมา Sami สร้างหนึ่งในระบบสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่ใหญ่ที่สุดในโลกให้ Google News ซึ่งมีผู้ใช้มากกว่าหนึ่งพันล้านราย ส่วน Eugene เป็นผู้นำงานด้านการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลของระบบนั้น เราจึงพูดคุยเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่เทคโนโลยีที่พัฒนาขึ้นจะทำให้เป็นไปได้อยู่เสมอ เมื่อนำมาประยุกต์กับงานของเราในเวลานั้น ผมกำลังพยายามหาวิธีสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในวงกว้างให้ผู้ใช้ HubSpot, Eugene กำลังศึกษาวิธีทำให้ความสามารถของโมเดลภาษาขนาดใหญ่กลายเป็นผลิตภัณฑ์ที่ Stripe และ Sami ก็แบ่งปันบทเรียนจากสิ่งที่ได้ผลดีที่ Google

เมื่อเราได้ยินสิ่งที่ OpenAI กำลังทำและเริ่มใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่บางรุ่นที่เปิดให้ใช้งาน เราตระหนักว่าเทคโนโลยีพร้อมแล้วสำหรับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบในวงกว้าง ที่ผ่านมา บริษัทต่าง ๆ ต้องเลือกระหว่างประสิทธิภาพด้านต้นทุนกับประสบการณ์ลูกค้าที่ดี จึงเกิดแนวทางอย่างกลยุทธ์การแบ่งกลุ่มที่ซับซ้อนเพื่อจำกัดการติดต่อของลูกค้า การสร้างสิ่งที่แท้จริงแล้วเป็นอุปสรรคแต่เรียกว่า “บริการตนเอง” หรือการซ่อนข้อมูลติดต่อฝ่ายสนับสนุนไว้ในจุดที่แทบหาไม่พบ

เราเริ่มสร้าง Maven AGI แบบไม่เปิดเผยเมื่อประมาณหนึ่งปีก่อน เพราะสิ่งที่ Maven ให้ความสำคัญคือผลลัพธ์ เมื่อประกาศสิ่งที่เรากำลังทำ เราต้องการแสดงตัวอย่างและตัวชี้วัดผลกระทบที่เกิดขึ้นจริง ไม่ใช่เพียงบอกว่าเราก่อตั้งบริษัทและระดมทุนได้แล้ว เราขอบคุณลูกค้ากลุ่มแรกอย่างยิ่งที่เชื่อมั่นในตัวเรามากพอจะร่วมเปิดตัวเทคโนโลยีล้ำสมัย และช่วยผลักดันขีดจำกัดเพื่อพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่าเดิม

คุณให้นิยาม AGI ในบริบทของ Maven AGI ว่าอย่างไร?

ในเชิงภาษา AGI มีความหมายชัดเจนว่า Artificial General Intelligence หรือปัญญาประดิษฐ์ทั่วไป แต่ในทางธุรกิจแล้วหมายถึงอะไร? เรามุ่งเน้นสิ่งที่เรียกว่า “Business AGI” ซึ่งเรานิยามว่าเป็นความสามารถในการจัดการงานซับซ้อนด้วยเอเจนต์ AI ที่ทำงานได้จริงและได้รับการฝึกเฉพาะสำหรับหน้าที่แต่ละด้าน โดยมีชั้นการประสานงานที่ช่วยให้เอเจนต์เหล่านั้นทำงานร่วมกันได้

ตัวอย่างหนึ่งคือผู้ใช้บัญชีธนาคารติดต่อธนาคารเพื่อถามว่าเงินฝากเข้าบัญชีแล้วหรือยัง จากประวัติบัญชี เราอาจทราบว่าเขาต้องการสินเชื่อระยะสั้นจำนวนเล็กน้อยเพื่อชำระค่าใช้จ่ายระหว่างรอเช็คขึ้นเงิน Maven จะเข้าใจบริบทในอดีตและเสนอสินเชื่อ พร้อมจัดการเอกสารทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง เช่น การตรวจสอบประวัติ การตรวจสอบเครดิต การกรอกเอกสารสินเชื่อ การประเมินความเสี่ยง การขออนุมัติวงเงินที่สอดคล้องกับระดับความเสี่ยง การอนุมัติสินเชื่อ และการโอนเงินเข้าบัญชีของบุคคลนั้น

อีกตัวอย่างหนึ่งคือผู้ใช้ติดต่อทีมสนับสนุนระบบ CRM เพื่อถามวิธีเปิดตัวแคมเปญ สิ่งที่เราจะเข้าใจคือ ผู้ใช้ไม่ได้เพียงอยากรู้ขั้นตอนการสร้างแคมเปญ แต่ต้องการลูกค้าเป้าหมายจำนวนหนึ่งภายในวันที่กำหนด ผู้ใช้อาจพูดว่า “หาลูกค้าเป้าหมายให้ฉัน 100 รายในเดือนหน้า” แล้ว Maven จะดำเนินงานอันซับซ้อนทั้งหมดเพื่อส่งมอบผลลัพธ์นั้น

ปัญหาสำคัญที่สุดของการนำ AI มาใช้กับงานสนับสนุนลูกค้าในอดีตมีอะไรบ้าง?

ในอดีต AI สำหรับงานสนับสนุนลูกค้าใช้โมเดลแมชชีนเลิร์นนิงที่ให้ผลลัพธ์ตายตัวสูงและต้องใช้เวลาฝึกหลายเดือน โมเดลเหล่านี้ทำงานด้วยตรรกะ if-then ขั้นพื้นฐาน กล่าวคือ หากผู้ใช้เลือก X ระบบก็จะแสดงตัวเลือก Y วิธีการที่เรียบง่ายเช่นนี้ไม่เป็นไปตามความคาดหวัง ทำให้ได้ผลลัพธ์ที่น่าผิดหวังและทำให้ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าจำนวนมากสงสัยในศักยภาพของ AI ความสำเร็จที่แท้จริงของงานสนับสนุนลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ขึ้นอยู่กับการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลแบบพลวัต ความสามารถในการให้เหตุผล และการลงมือทำสิ่งที่มีความหมาย

ขั้นตอนสำคัญในการฝึก Maven AGI ให้จัดการคำถามของลูกค้ามีอะไรบ้าง?

ง่ายมาก เพียงให้ Maven เข้าถึงข้อมูลทุกอย่างที่คุณจะใช้ฝึกพนักงาน เราก็สามารถทำให้ระบบเริ่มทำงานด้วยความแม่นยำสูงได้ภายในไม่กี่วัน ไม่ใช่หลายสัปดาห์หรือหลายเดือน ระบบจะใช้โทนเสียง คำศัพท์เฉพาะ และอีโมจิตามที่องค์กรของคุณต้องการ

Maven AGI ช่วยลดต้นทุนงานสนับสนุนลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าได้อย่างไร?

บริษัทต่าง ๆ นำ Maven AGI ไปใช้ได้หลายรูปแบบ แต่วิธีที่สร้างผลกระทบได้เร็วที่สุดคือวาง Maven ไว้ที่หน้าสุดของคิวสนับสนุน ณ จุดติดต่อหรือช่องทางที่ลูกค้าต้องการใช้ เช่น แชต เว็บไซต์ การค้นหา Slack ภายในผลิตภัณฑ์ หรือ SMS วิธีนี้ช่วยให้เรามอบผลลัพธ์และการดำเนินการที่ทันทีและเหมาะกับลูกค้าแต่ละรายโดยไม่ต้องรอ พร้อมเปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนที่ยอดเยี่ยมเหล่านั้นทำสิ่งที่พวกเขาถนัดที่สุด คือช่วยลูกค้าที่จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์จริง ๆ เพื่อแก้ปัญหา

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีใดทำให้ Maven AGI แก้ไขปัญหาได้เองในอัตราที่สูงเช่นนี้?

ผมเชื่อว่าเราได้รวบรวมหนึ่งในทีมวิศวกรรมที่ดีที่สุดในโลกมาแก้โจทย์ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วเป็นปัญหาด้านข้อมูล สมาชิกในทีมเป็นผู้เชี่ยวชาญที่เคยทำงานกับโจทย์อย่างระบบค้นหาของ Google และการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลในวงกว้างที่ Meta และ Amazon (AMZN ) และครุ่นคิดเรื่องการแก้ปัญหาประเภทนี้มานานหลายปี ข้อมูลกระจัดกระจายและแยกอยู่ในระบบต่าง ๆ การตอบคำถามและลงมือทำแทนลูกค้าจึงต้องอาศัยความสามารถในการนำเข้าข้อมูลได้มากกว่าผู้อื่น ส่วนที่สองคือความสามารถในการดำเนินการและสร้างกลไกการทำงานของเรา เพราะเรารู้ว่าการตอบคำถามเพียงอย่างเดียวยังไม่พอ การบรรลุ Business AGI ต้องทำให้เราคาดการณ์ความต้องการของผู้ใช้และเข้าไปช่วยเหลือพวกเขาอย่างมีเป้าหมายได้

ช่วยเล่ารายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการระดมทุนรอบ Series A มูลค่า 20 ล้านดอลลาร์เมื่อเร็ว ๆ นี้ และแผนการใช้เงินทุนได้ไหม?

เราโชคดีที่ทำได้ตามเป้าหมายทุกด้านของการระดมทุนรอบ Seed ได้แก่ การสร้างทีมวิศวกรรมที่ยอดเยี่ยม ผลิตภัณฑ์ที่แก้ปัญหาจริง และฐานลูกค้าที่ได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ของเรา แม้เราจะระดมทุนรอบ Seed ไปไม่ถึงหนึ่งปี แต่ก็มีนักลงทุนชั้นยอดหลายรายที่ต้องการร่วมเดินทางกับเรา หลังจากใช้เวลาพูดคุยกับ M13 เรารู้สึกตื่นเต้นมากที่จะร่วมกันสร้างอนาคตของ Maven AGI เงินทุน 28 ล้านดอลลาร์ที่เราระดมได้ในช่วงปีที่ผ่านมาจะใช้ขยายทีม Go-to-Market ลงทุนในการพัฒนาระบบนิเวศพันธมิตร และจ้างวิศวกรเพิ่มอย่างต่อเนื่อง ขณะที่เราขยายกลไกการทำงานของเรา (™) และความสามารถของแพลตฟอร์ม

คุณมองว่าบทบาทของ AI ในอุตสาหกรรมสนับสนุนลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรในอีกห้าปีข้างหน้า?

อนาคตจะไม่ถูกแบ่งออกเป็นฝ่ายสนับสนุน บริการ การขาย และหน้าที่ต่าง ๆ อีกต่อไป งานสนับสนุนลูกค้าจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าแบบไร้รอยต่อและเป็นหนึ่งเดียว โดยไม่มีการส่งต่องานที่ยุ่งเหยิงหรือข้อมูลที่แยกเป็นส่วน ๆ เมื่อความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป วิธีที่เราให้บริการพวกเขาก็จะเปลี่ยนตาม

ความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันแบ่งได้เป็น 3 กลุ่ม:

• ผู้ที่ต้องการบริการตนเอง และสามารถค้นหาวิธีแก้ปัญหาหรือคำตอบได้ด้วยตนเอง
• ผู้ที่ต้องการใช้บริการตนเอง แต่ต้องการการยืนยันว่ากำลังดำเนินการอย่างถูกต้อง
• ลูกค้าที่ต้องการบริการระดับพิเศษและต้องได้รับความช่วยเหลือจากมนุษย์

ในอนาคตยังคงมี 3 กลุ่มเช่นกัน แต่ความคาดหวังของลูกค้าจะแตกต่างไปอย่างมาก:

• คาดหวังว่าจะได้รับคำตอบสำหรับคำถามทันที
• คาดหวังให้บริษัทคาดการณ์ความต้องการและคำถามของพวกเขา โดยอาศัยการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ข้อมูลการใช้งาน บริบทในอดีตทั้งหมด รวมถึงความสามารถในการลงมือทำและติดต่อผ่านช่องทางที่ลูกค้าเลือก
• สามารถติดต่อเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าได้โดยไม่ต้องรอคิวนาน โดยเจ้าหน้าที่มีทั้งคำตอบ บริบทในอดีตทั้งหมด และความสามารถในการดำเนินการได้ทันที

ขอบคุณสำหรับบทสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านที่ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมสามารถเยี่ยมชม Maven AGI