การนำ Conversational AI มาเพิ่มมิติความเป็นมนุษย์ให้กับการบริการลูกค้า

Conversational AI ได้เปลี่ยนแปลงวิธีที่บริษัทต่างๆ คิดเกี่ยวกับการบริการลูกค้าอย่างมาก ตามรายงานของ Gartner ในปี 2019 เรื่อง Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues “ภายในปี 2025 บริษัทขนาดใหญ่ 30% จะเลือกแพลตฟอร์มการสนทนาที่ใช้ทั่วทั้งองค์กรซึ่งใช้เป็นหน้าจอโดยแอปพลิเคชันทางธุรกิจทั้งสำหรับการบริการลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน”

การพึ่งพาตัวแทนในการตอบคำถามทั้งหมดอาจมีค่าใช้จ่ายสูงหากไม่ทำได้ บริษัทบางแห่งได้เรียนรู้สิ่งนี้อย่างยากลำบากในช่วงการระบาดของโควิด-19 ปัจจุบัน ลูกค้าเกือบทั้งหมดได้รับการต้อนรับด้วยระบบอัตโนมัติ แต่คำขอของลูกค้าที่ง่ายๆ ยังคงถูกส่งต่อไปยังตัวแทน เมื่อเทคโนโลยีทำงานได้อย่างเหมาะสม ลูกค้าไม่จำเป็นต้องพูดคุยกับตัวแทนเพื่อแก้ไขปัญหา

บริษัทที่ใช้ AI เพื่อแก้ไขคำขอของลูกค้าได้มากขึ้นกำลังพัฒนาและให้บริการลูกค้าแบบอัตโนมัติผ่านเว็บแชท แอปพลิเคชันมือถือ สปีกเกอร์ที่ฉลาด โทรศัพท์มือถือ และโซเชียลมีเดีย การให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ สามารถช่วยลดแรงกดดันให้กับตัวแทนการบริการลูกค้าได้ แต่บริษัทต่างๆ ไม่ควรลืมว่าการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความไว้วางใจ

เพื่อให้ได้รับและรักษาความภักดีของลูกค้า บริษัทต่างๆ ต้องสร้างความไว้วางใจ เมื่อใช้ Conversational AI อย่างเหมาะสม มันสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ สร้างความไว้วางใจกับลูกค้าได้

สร้างความเชื่อมโยงกับลูกค้าของคุณ

วิธีหนึ่งในการสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าคือการทำให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการฟัง การให้ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและไม่ทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนเป็นเพียงลูกค้าคนหนึ่งเท่านั้น บริษัทสามารถทำสิ่งนี้ได้อย่างไรในขณะให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางอัตโนมัติ

เมื่อลูกค้าติดต่อกับบริษัท พวกเขายังคงคาดหวังว่าจะได้รับการตอบสนองที่มีประสิทธิภาพและไม่ใช่แค่เครื่องจักรที่มีคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เทคโนโลยี Conversational AI ที่ทันสมัยช่วยให้ลูกค้าสามารถสื่อสารได้อย่างไม่มีข้อจำกัดและสามารถทำคำขอหลายๆ อย่างในเวลาเดียวกัน นอกจากนี้ เมื่อเทคโนโลยี Conversational AI มีความสามารถในการเข้าใจภาษาและตระหนักเสียงที่ดี มันสามารถเข้าใจและประมวลผลความตั้งใจของลูกค้าหลายๆ อย่างได้โดยไม่ต้องหยุดชะงักระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้า

การให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางอัตโนมัติสามารถปรับปรุงได้เมื่อเทคโนโลยีสามารถ “จดจำ” ลูกค้าได้ และสามารถเก็บและใช้ข้อมูลนั้นสำหรับการโต้ตอบในอนาคต

การยืนยันตัวตนลูกค้าอย่างรวดเร็วและปลอดภัย

ลูกค้าหลายคนไม่แน่ใจว่าจะใช้ช่องทางอัตโนมัติในการบริการลูกค้าเนื่องจากพวกเขามีข้อกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลหรือกลัวการฉ้อโกง AI สามารถช่วยปกป้องข้อมูลลูกค้าผ่านการยืนยันตัวตนด้วยหลายขั้นตอน

การยืนยันตัวตนด้วยหลายขั้นตอนสามารถทำได้โดยใช้เสียงบอกรหัสผ่าน ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การยืนยันตัวตนด้วยหลายขั้นตอน เทคโนโลยี Conversational AI ที่ทันสมัยสามารถใช้การยืนยันตัวตนด้วยเสียงและรวมช่องทางต่างๆ เพื่อให้การยืนยันตัวตนลูกค้าเป็นไปอย่างถูกต้อง

การใช้เทคโนโลยีคลาวด์เพื่อลดค่าใช้จ่าย

โซลูชัน Conversational AI ที่ใช้คลาวด์สามารถตั้งค่าและใช้งานได้ภายในไม่กี่นาที ด้วยแพลตฟอร์มคลาวด์ บริษัทสามารถใช้ศูนย์บริการลูกค้าที่มีอยู่แล้วโดยไม่ต้องลงทุนใหม่ในโครงสร้างพื้นฐานหรือบริการระดับมืออาชีพ เทคโนโลยี Conversational AI ที่ใช้คลาวด์สามารถให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ได้โดยไม่ต้องมีการลงทุนใหม่ในโครงสร้างพื้นฐาน

เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า บริษัทต่างๆ ต้องการเทคโนโลยีที่สามารถตอบสนองคำขอหลายๆ อย่างในเวลาเดียวกันและช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับบริษัทได้อย่างรวดเร็วและไม่มีข้อผิดพลาด อย่างไรก็ตาม บริษัทต่างๆ ต้องคิดถึงว่าการโต้ตอบกับลูกค้าจะส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าอย่างไร การเพิ่มมิติความเป็นมนุษย์ให้กับการบริการลูกค้าสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ สร้างความไว้วางใจและความภักดีจากลูกค้าได้