Guardian นำ Sierra AI มาใช้กับบริการประกันภัยที่มีปริมาณงานสูง

Guardian ประกาศเมื่อวันที่ 5 พฤศจิกายน 2026 ว่าจะนำแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่พัฒนาบน AI ของ Sierra มาใช้กับงานบริการปริมาณมาก โดยมีสายโทรศัพท์สอบถามเพื่อยืนยันสิทธิประโยชน์ด้านทันตกรรมประมาณ 1 ล้านสายต่อปีเป็นงานหลัก ในดัชนีข่าวประชาสัมพันธ์ของ Guardian ใช้คำว่า ความร่วมมือระยะหลายปี แต่ประกาศไม่ได้ระบุระยะเวลา ความร่วมมือนี้ยังครอบคลุมการประมวลผลการชำระเงินและการสอบถามสถานะการเคลมด้วย

Guardian ระบุว่าการดำเนินการให้เสร็จเร็วขึ้นและการตอบคำถามได้รวดเร็วขึ้นเป็นเป้าหมาย ไม่ใช่ผลลัพธ์ที่วัดได้แล้ว โครงการบริการนี้มุ่งลดความยุ่งยากในการจัดการคำขอทั่วไป ทำให้ความร่วมมือมีเป้าหมายด้านการปฏิบัติงานที่ชัดเจน แทนที่จะเป็นเพียงคำมั่นกว้าง ๆ ว่าจะนำ AI มาใช้ทั่วทั้งธุรกิจ

กลไกของแพลตฟอร์มและการควบคุมบริการ

เอกสารด้านบริการทางการเงินของ Sierra อธิบายถึงเอเจนต์ที่เชื่อมต่อกับระบบบันทึกข้อมูลหลักและฐานความรู้ เพื่อให้การสนับสนุนที่คำนึงถึงบริบทและนำไปปฏิบัติได้ผ่านช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ แพลตฟอร์มทั่วไปสามารถปรับปรุงให้รองรับโปรโมชันหรือนโยบายใหม่ ๆ จัดการปริมาณความต้องการที่พุ่งสูงขึ้น และส่งต่อการสนทนาให้เจ้าหน้าที่จริงเมื่อจำเป็น กลไกเหล่านี้เชื่อมโยงการทำงานอัตโนมัติสำหรับคำขอทั่วไปเข้ากับข้อกำหนดเชิงปฏิบัติสองประการ ได้แก่ การเข้าถึงข้อมูลพื้นฐานที่เกี่ยวข้องและช่องทางขอความช่วยเหลือจากบุคลากร

Sierra ระบุว่าแพลตฟอร์มผสานเป้าหมายและข้อกำหนดควบคุมที่กำหนดไว้ล่วงหน้า การประกันคุณภาพในตัว การติดตามตรวจสอบและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนการเข้ารหัสและการปกปิดข้อมูลส่วนบุคคลที่ระบุตัวบุคคลได้ตลอดเวลา

วิจารณญาณของมนุษย์และการกำกับดูแล AI

Michael Prestileo ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของ Guardian กล่าวว่า ความร่วมมือนี้มีเป้าหมายเพื่อทำให้การติดต่อในชีวิตประจำวันง่ายขึ้นและขจัดอุปสรรค เพื่อให้เพื่อนร่วมงานมุ่งเน้นกับช่วงเวลาที่วิจารณญาณและการเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์มีความสำคัญมากที่สุด Bret Taylor ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Sierra อธิบายประโยชน์ที่คาดหวังไว้ว่า ลูกค้าจะได้รับคำตอบทันทีได้ทุกเวลา โดยไม่ต้องรอสายเพื่อตรวจสอบการเคลมหรือยืนยันสิทธิประโยชน์ด้านทันตกรรม และพนักงานจะมีเวลามากขึ้นสำหรับการดูแลลูกค้าในช่วงเวลาสำคัญ

หลักการด้าน AI ที่ Guardian ยึดถือมาอย่างต่อเนื่องระบุแยกต่างหากว่าต้องมีมนุษย์กำกับดูแลโมเดลแต่ละแบบ และกำหนดให้มีการทดสอบอย่างเข้มงวดพร้อมจัดทำเอกสารบันทึกการติดตามตรวจสอบ นโยบายยังเรียกร้องให้เฝ้าระวังอคติที่ไม่เป็นธรรม ให้การดำเนินการและการตัดสินใจของโมเดลมีความโปร่งใสและอธิบายได้ มีมาตรการรักษาความปลอดภัย ใช้ข้อมูลผู้บริโภคเฉพาะตามวัตถุประสงค์ที่เปิดเผยไว้ และปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับที่เกี่ยวข้อง

โครงการปรับปรุงธุรกิจในวงกว้าง

Sierraเป็นความร่วมมือด้านเทคโนโลยีจากภายนอกรายล่าสุดในชุดความร่วมมือที่ Guardian นำมาใช้ปรับปรุงการดำเนินงานให้ทันสมัย เมื่อวันที่ 16 กรกฎาคม 2026 HCLTech ประกาศข้อตกลงฉบับขยายระยะเวลาเจ็ดปี ซึ่งครอบคลุมการปรับปรุงเทคโนโลยีและการดำเนินงานของ Guardian ให้ทันสมัยด้วย AI ข้อตกลงนี้รวมถึงการขยายการใช้ HCLTech AI Force เพื่อสร้างและนำขีดความสามารถแบบเอเจนต์ไปใช้งาน และกำหนดให้พนักงานเกือบ 2,000 คนของ Guardian India เข้าร่วมหน่วยธุรกิจเชิงกลยุทธ์เฉพาะของ HCLTech ซึ่งให้การสนับสนุน Guardian

เมื่อวันที่ 26 กุมภาพันธ์ 2026 Guardian ประกาศความร่วมมือกับ Avantos ซึ่งมุ่งเชื่อมโยงข้อมูล ทีมงาน และขั้นตอนการทำงานของที่ปรึกษาไว้ในระบบเดียว เพื่อรองรับการเริ่มต้นใช้บริการและการให้บริการลูกค้า นอกจากนี้ Guardian ยังได้เป็นพันธมิตรด้านประกันภัยเชิงกลยุทธ์ของ Avantos และลงทุนในบริษัทด้วย

ประกาศความร่วมมือทั้งสามครั้งนำ AI มาใช้ในส่วนงานที่แตกต่างกันของ Guardian ได้แก่ เทคโนโลยีและการดำเนินงานในวงกว้างร่วมกับ HCLTech ขั้นตอนการทำงานของที่ปรึกษาร่วมกับ Avantos และการบริการลูกค้าโดยตรงร่วมกับ Sierra ข้อตกลงกับ Sierra ทำให้โครงการนี้มีบททดสอบด้านการบริการลูกค้าที่เป็นรูปธรรม นั่นคือการทำงานอัตโนมัติเพื่อรองรับความต้องการซ้ำ ๆ ในวงกว้าง โดยยังคงให้มนุษย์กำกับดูแลและเปิดทางให้พนักงานมีเวลามากขึ้นสำหรับการติดต่อที่ Guardian ระบุว่าต้องอาศัยวิจารณญาณและการเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์