Sierra วาง Ghostwriter ไว้เป็นศูนย์กลางเวิร์กโฟลว์ของ Agent Studio

Sierra ประกาศเมื่อวันที่ 2 พฤศจิกายน 2026 ว่าได้ออกแบบ Agent Studio ใหม่โดยมี Ghostwriter ซึ่งเป็นเอเจนต์สำหรับสร้างเอเจนต์ เป็นแกนหลัก และรวมการตรวจสอบ การแก้ไขเส้นทางการทำงาน และการทดสอบไว้ในการสนทนาเดียวกัน หลักฐาน การเปลี่ยนแปลงที่เสนอ และผลการทดสอบจะอยู่รวมกัน เพื่อให้ทีมตรวจสอบก่อนนำสิ่งใดไปใช้งานจริง

ก่อนหน้านี้ ผู้ใช้ต้องสลับไปมาระหว่างส่วนต่าง ๆ ของ Agent Studio เพื่อแก้ไขเส้นทางการทำงาน เรียกใช้การจำลองสถานการณ์ และตรวจสอบประสิทธิภาพ เวิร์กโฟลว์ใหม่ช่วยให้ผู้ใช้ถามได้ว่าเหตุใดอัตราการแก้ไขปัญหาจึงลดลง ตรวจสอบบทสนทนา ปรับปรุงเส้นทางการทำงาน และทดสอบวิธีแก้ไขได้โดยไม่ต้องออกจากบทสนทนานั้น

Sierra เปิดตัว Ghostwriter เมื่อ 25 มีนาคม 2026 ในฐานะเอเจนต์สำหรับสร้างเอเจนต์อื่น ข้อมูลตั้งต้นที่ใช้ได้ในช่วงแรกประกอบด้วยขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน บันทึกถอดความการโทรขอรับการสนับสนุน รูปถ่ายภาพร่างบนไวท์บอร์ด เอกสารกระบวนการ ไฟล์บันทึกเสียง และคำสั่งภาษาอังกฤษทั่วไป Ghostwriter ใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อระบุพฤติกรรมสำคัญและกรณีเฉพาะที่อาจเกิดขึ้นกับเอเจนต์ซึ่งทำงานผ่านเสียง แชต และอีเมล เมื่อ 28 กันยายน 2026 Sierra ได้ขยายความสามารถของ Ghostwriter ให้เป็นเพื่อนร่วมงานเชิงรุกที่พร้อมทำงานตลอดเวลาใน Slack และ Teams โดยสามารถตรวจสอบการโต้ตอบกับลูกค้า เสนอแนะการปรับปรุง และช่วยเปลี่ยนข้อเสนอเหล่านั้นให้เป็นการทดลอง

บริบทต่อเนื่องและเซสชันแยกกัน

ขณะนี้ Ghostwriter พร้อมใช้งานต่อเนื่องเมื่อผู้ใช้สลับไปมาระหว่างเส้นทางการทำงาน การจำลองสถานการณ์ และแดชบอร์ด และยังมองเห็นรายการที่ผู้ใช้กำลังดูอยู่ได้ด้วย ผู้ใช้สามารถถามถึงปัญหาที่เห็นได้ชัด หรือให้ Ghostwriter จัดการปัญหานั้นได้โดยไม่ต้องอธิบายบริบทแวดล้อมซ้ำ ประสบการณ์ที่ออกแบบใหม่นี้รวมฟังก์ชันที่ก่อนหน้านี้กระจายอยู่ใน Explorer, Sierra Assistant และเอเจนต์เฉพาะทางอื่น ๆ ไว้ด้วยกัน ทำให้ไม่จำเป็นต้องรู้ว่าเครื่องมือใดใช้ทำงานแต่ละอย่าง

แต่ละเซสชันทำงานในรูปแบบเธรดแชตที่มีทั้งบทสนทนาและการเปลี่ยนแปลงที่ Ghostwriter ทำ การเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นจะคงอยู่ในเซสชันจนกว่าจะมีคนตรวจสอบและรวมเข้าด้วยกัน เซสชันที่แยกจากกันช่วยให้ทีมตรวจสอบในเธรดหนึ่งได้ว่าเหตุใดลูกค้าจึงขอคุยกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนเพิ่มขึ้น ขณะเดียวกันก็สร้างเส้นทางการทำงานใหม่ในอีกเธรดหนึ่งได้ โดยทั้งสองกิจกรรมไม่รบกวนกัน

ผู้ใช้สามารถแชร์เซสชันเพื่อให้เพื่อนร่วมงานช่วยกันแก้ปัญหา หรือแยกเซสชันออกไปทำงานต่อจากจุดที่ผู้ใช้อีกคนหยุดไว้ได้ ก่อนรวมการเปลี่ยนแปลง ผู้ใช้ยังสามารถขอให้ Ghostwriter ตรวจสอบสิ่งที่เพื่อนร่วมทีมแก้ไขได้ด้วย

โปรเจกต์ที่ครอบคลุมเอเจนต์หลายตัว

ขณะนี้ Agent Studio สามารถจัดกลุ่มเอเจนต์ที่เกี่ยวข้องไว้ในโปรเจกต์เดียว พร้อมข้อมูลและช่องทางที่เอเจนต์เหล่านั้นใช้ร่วมกัน ทำให้ทีมทดสอบและเปิดตัวเอเจนต์เหล่านั้นพร้อมกันได้

ตัวอย่างจาก Sierra ในกรณีผู้ให้กู้กำหนดให้เอเจนต์ตัวหนึ่งรวบรวมเอกสารจากผู้สมัคร และให้อีกตัวจัดการใบสมัครพร้อมติดตามผลจนกระบวนการกู้เงินเสร็จสิ้น เมื่อผู้ให้กู้เพิ่มข้อกำหนดด้านเอกสาร Ghostwriter จะปรับทั้งรายการที่เอเจนต์รวบรวมเอกสารต้องร้องขอและวิธีที่เอเจนต์จัดการใบสมัครติดตามผล โดยทำทั้งหมดได้ในเซสชันเดียว

การทดสอบ การอนุมัติ และการควบคุมการทยอยเปิดใช้งาน

การเปรียบเทียบแบบบรรทัดต่อบรรทัดจะแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่า Ghostwriter เปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง Preview Chat และ Simulations ช่วยให้ทีมทดสอบการทำงานก่อนรวมการเปลี่ยนแปลง ขณะที่การกำกับดูแลการเผยแพร่จะกำหนดให้มีการอนุมัติและควบคุมการทยอยเปิดใช้งาน

การควบคุมการกำกับดูแลการเผยแพร่ที่สนับสนุนการทำงานนี้ประกอบด้วย Agent Checks ซึ่งเป็นเครื่องมือตรวจสอบโค้ดอัตโนมัติที่แจ้งเตือนตามเส้นทางการทำงานและบทสนทนาที่เกิดจากเส้นทางเหล่านั้น ระบบจะจัดลำดับการตรวจสอบตามระดับความรุนแรง และส่วนใหญ่จะมีวิธีแก้ไขที่ Ghostwriter เสนอแนะ ซึ่งนำไปใช้แก้ไขได้ทันทีในจุดนั้น องค์กรยังสามารถกำหนดให้ Simulations ผ่านการทดสอบก่อนที่การเปลี่ยนแปลงจะเข้าสู่ขั้นตอนการนำขึ้นใช้งานจริง

สำหรับการตรวจสอบโดยบุคคล องค์กรสามารถกำหนดให้มีการตรวจสอบโดยเพื่อนร่วมงานก่อนเผยแพร่ และใช้บทบาท Reviewer เพื่อระบุว่าต้องได้รับการอนุมัติจากใครบ้าง เช่น หัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า ผู้มีส่วนรับผิดชอบด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด ผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรม หรือผู้เชี่ยวชาญในสาขาอื่น ผู้ตรวจสอบสามารถดูความแตกต่างแบบบรรทัดต่อบรรทัด แสดงความคิดเห็นพร้อมบริบท และขอให้แก้ไขได้ ผู้สร้างสามารถทำงานร่วมกับ Ghostwriter เพื่อจัดการข้อเสนอแนะดังกล่าว และขอให้ตรวจสอบอีกครั้งก่อนที่บุคคลหนึ่งจะอนุมัติการรวมการเปลี่ยนแปลง

หลังได้รับอนุมัติ การเผยแพร่แบบแบ่งทราฟฟิกสามารถเปิดให้ลูกค้าบางส่วนเห็นการเปลี่ยนแปลงก่อน แล้วจึงขยายให้ครอบคลุมมากขึ้น การเผยแพร่แต่ละครั้งเป็นสแนปช็อตที่แก้ไขไม่ได้ ซึ่งช่วยให้ย้อนกลับได้หากเกิดปัญหาที่ไม่คาดคิด

เวิร์กโฟลว์ที่ได้เชื่อมโยงการตรวจสอบ การแก้ไข การทดสอบ และการตรวจทานไว้ด้วยกันภายในเซสชัน ขณะที่การรวมการเปลี่ยนแปลงและการเปิดให้ลูกค้าใช้งานยังคงอยู่ภายใต้การอนุมัติและการควบคุมการทยอยเปิดใช้งานของทีม