จาก EHR ถึงประสบการณ์: การเพิ่มขึ้นของชั้นการมีส่วนร่วมของ AI ในสุขภาพ

บันทึกสุขภาพอิเล็กทรอนิกส์ (EHR) ยังคงเป็นกระบวนการหลักของสุขภาพสมัยใหม่ แต่ระบบสุขภาพก็มีการยอมรับความจริงที่ยากลำบากมากขึ้น: แม้แต่แพลตฟอร์มที่ดีที่สุด เช่น Epic ไม่เคยถูกออกแบบมาเพื่อมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่น ส่วนบุคคล และแบบเรียลไทม์ให้กับผู้ป่วย

ช่องว่างนี้ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้น แทนที่จะแทนที่ EHR ระบบสุขภาพกำลังเพิ่มชั้นการมีส่วนร่วมของ AI ที่เป็นเจ้าของบนชั้นนั้น ซึ่งถูกสร้างขึ้นเพื่อจัดการการสื่อสาร อัตโนมัติในการติดตาม และลดความซับซ้อนในการดูแล

ตามคำกล่าวของ Sam Meckey ประธานของ WestCX ปัญหาไม่ใช่ว่าผู้ให้บริการขาดความมุ่งมั่น แต่เป็นเรื่องของโครงสร้าง

“การมีส่วนร่วมล้มเหลวไม่ใช่เพราะข้อมูลไม่มีอยู่ แต่เพราะระบบที่อยู่รอบๆ ไม่ได้รับการจัดการเพื่อเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นขั้นตอนที่เสร็จสมบูรณ์”

ความแตกต่างนี้มีผลต่อวิธีที่ผู้นำสุขภาพคิดเกี่ยวกับการทันสมัย

การล้มเหลวของการมีส่วนร่วมที่ไม่ได้ตั้งใจ

การมีส่วนร่วมของผู้ป่วยมักถูกอธิบายในแง่ของทฤษฎี แต่ในทางปฏิบัติ การล้มเหลวของมันสามารถมองเห็นและวัดได้: การนัดหมายที่ไม่สำเร็จ การติดตามที่ไม่สมบูรณ์ ความสับสนเกี่ยวกับการใช้ยา คำถามที่ไม่ได้รับการตอบ และผู้ป่วยที่ไม่เชื่อมต่อกับการดูแล

การล้มเหลวเหล่านี้ไม่เกิดขึ้นเพราะพนักงานไม่สนใจ แต่เกิดขึ้นเพราะกระบวนการทำงานที่กระจัดกระจาย การนัดหมาย การจัดกิจกรรมทางคลินิก การเรียกเก็บเงิน การเตือน และการส่งข้อความมักอยู่ในระบบที่ไม่เชื่อมต่อกัน สัญญาณมีอยู่ แต่ไม่ได้กระตุ้นให้เกิดการดำเนินการที่สอดคล้องกันและเป็นส่วนตัว

Meckey อธิบายมันอย่างชัดเจน:

“ผู้ป่วยไม่ไม่เชื่อมต่อกับการดูแลเพราะพวกเขาไม่สนใจสุขภาพของตนเอง — พวกเขาไม่เชื่อมต่อกับการดูแลเพราะประสบการณ์นั้นยากเกินไป”

ในอีกคำหนึ่ง การมีส่วนร่วมของสุขภาพมักล้มเหลวที่จุดเปลี่ยน: ระหว่างการวินิจฉัยและการติดตาม ระหว่างการเตือนและการดำเนินการ ระหว่างคำแนะนำและการทำความเข้าใจ

และวันนี้ ผู้ป่วยเปรียบเทียบประสบการณ์นั้นกับ Amazon อากาศ และแอปการเงิน

ทำไม Epic เพียงอย่างเดียวไม่ได้รับการออกแบบมาเพื่อแก้ปัญหา

Epic ยังคงเป็นระบบหลักของบันทึกสุขภาพที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในระบบสุขภาพที่สำคัญๆ และได้รับการยกย่องในด้านความลึกของกระบวนการทางคลินิกและความสามารถในการจัดทำเอกสาร แต่จุดประสงค์หลักของมันเสมอเป็นเรื่องของการจัดการข้อมูลทางคลินิกที่มีโครงสร้าง ใบเรียกเก็บเงิน และธุรกรรม

มันไม่ได้รับการออกแบบมาเพื่อ:

• จัดการการสื่อสารแบบออมนิชาแนลระหว่างเสียง SMS RCS เว็บ และอีเมล
• ปรับเปลี่ยนการมีส่วนร่วมตามสัญญาณพฤติกรรม
• คาดการณ์การดำเนินการถัดไปที่ดีที่สุดตลอดการเดินทางของผู้ป่วย
• ส่งมอบการมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์แบบหลายภาษา

สิ่งนี้ไม่ใช่ความล้มเหลวของ EHR แต่เป็นเรื่องของการออกแบบโครงสร้าง

EHR จัดทำเอกสารการดูแล การมีส่วนร่วมของชั้นการมีส่วนร่วมของ AI ขับเคลื่อนการดำเนินการ

ความแตกต่างนี้ทำให้เกิดการเพิ่มขึ้นของแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของ AI ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งถูกวางบนชั้นของระบบหลักแทนการแทนที่

การเพิ่มขึ้นของชั้นการมีส่วนร่วมของ AI

แพลตฟอร์ม Engage ของ WestCX สะท้อนถึงสถาปัตยกรรมใหม่นี้ แทนที่จะทำงานเป็นโพรตัลที่คงที่หรือชัตบอทที่ถูกเขียนไว้ล่วงหน้า มันใช้ AI ที่สร้างสรรค์ การสื่อสาร และอัตโนมัติเพื่อจัดการและจัดระเบียบการโต้ตอบของผู้ป่วยข้ามช่องทาง

เป้าหมายไม่ใช่แค่อัตโนมัติ แต่เป็นการจัดการ

แทนที่จะส่งการเตือนและหวังว่าจะได้รับการปฏิบัติตาม AI สามารถ:

• ตรวจจับจุดเสื่อมที่จุดนัดหมายและกระบวนการรับเข้า
• สื่อสารในช่องทางและภาษาที่ผู้ป่วยต้องการ
• ลบขั้นตอนที่ไม่จำเป็นระหว่างการเตือนและการดำเนินการ
• อัตโนมัติกระบวนการบริหารที่ซ้ำซ้อนซึ่งทำให้พนักงานหนักใจ

ผลกระทบด้านการดำเนินงานมีนัยสำคัญ WestCX รายงานการลดลงของการไม่เข้าร่วมของผู้ป่วยถึง 35% เมื่อการมีส่วนร่วมถูกปรับให้เหมาะสม — ตัวชี้วัดที่ส่งผลกระทบต่อรายได้ ความจุ และการดูแลอย่างต่อเนื่อง

และสำหรับผู้บริหาร ROI จะถูกประเมินผ่านเลนส์ต่างๆ:

• การลดต้นทุน: การยกเลิกที่น้อยลงและต้นทุนการบริหารที่ลดลง
• การเพิ่มรายได้: การรักษาผู้ป่วยและเส้นทางการดูแลที่สมบูรณ์
• การแสดงผลตามมูลค่า: ความพึงพอใจของผู้ป่วยและคุณภาพที่สูงขึ้น

ชั้นการมีส่วนร่วมของ AI เปลี่ยนการมีส่วนร่วมจาก “ดี” เป็น “ต้องมี” ของการดำเนินงาน

การลดความเหนื่อยหน่ายโดยไม่เพิ่มความซับซ้อนของกระบวนการทำงาน

ความกลัวที่พบบ่อยในการใช้เทคโนโลยีสุขภาพคือว่าระบบใหม่จะเพิ่มความซับซ้อนสำหรับแพทย์และพนักงาน แต่เป้าหมายตรงกันข้าม

AI ที่มีพลัง สามารถอัตโนมัติทำธุรกรรมทั่วไป — การนัดหมาย การชำระเงิน การลงทะเบียน การเตือน — ลดภาระงานซ้ำซ้อนอย่างมาก

ในตัวอย่างหนึ่งที่อ้างถึงในการสนทนากับ WestCX การอัตโนมัติกระบวนการชำระเงินและการลงทะเบียนนำไปสู่การประหยัดต้นทุนและลดปริมาณการโทร และลดอัตราการไม่เข้าร่วม

หลักการออกแบบมีความสำคัญ: การปรับปรุงการมีส่วนร่วมต้องปรับปรุงกระบวนการทำงานที่มีอยู่แทนการทำให้ซับซ้อน

การวางระบบที่ประสบความสำเร็จสูงสุดเริ่มต้นด้วยเป้าหมายการดำเนินงานที่ชัดเจนและรวม AI ไว้โดยรอบผลลัพธ์เหล่านั้น — ไม่ใช่เครื่องมือดิจิทัลที่แยกออกมา แต่เป็นชั้นที่สอดคล้องกันซึ่งฝังอยู่ในระบบที่มีอยู่

ความได้เปรียบด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุม

สภาพแวดล้อมด้านกฎระเบียบของสุขภาพเป็นหนึ่งในที่เข้มงวดที่สุดในโลก AI ที่สัมผัสกับข้อมูลผู้ป่วยต้องถูกสร้างขึ้นด้วยการปฏิบัติตามกฎระเบียบเป็นแก่นกลาง

ข้อจำกัดนี้ แม้ว่าจะท้าทาย แต่ก็ช่วยกำหนดนวัตกรรม แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อการปฏิบัติตามกฎระเบียบสามารถขยายไปสู่อุตสาหกรรมที่มีข้อกำหนดความเป็นส่วนตัวที่คล้ายกัน — รวมถึงบริการทางการเงิน การประกันภัย และยาสมุนไพร

โครงสร้างของ WestCX สะท้อนถึงความทะเยอทะยานที่กว้างขึ้น โดยได้รับการสนับสนุนจาก Apollo Global Management บริษัทได้รวมทั้ง TeleVox และ Mosaicx เพื่อสร้างความเชี่ยวชาญด้านการมีส่วนร่วมของสุขภาพกับระบบอัตโนมัติ CX บนคลาวด์

การรวมกันนี้ทำให้เกิดการเรียนรู้ข้ามอุตสาหกรรม — ใช้หลักการอัตโนมัติประสบการณ์ลูกค้าจากอุตสาหกรรมอื่นๆ เข้าสู่สุขภาพ ซึ่งมีผลกระทบต่อความเป็นมนุษย์

การมีส่วนร่วมเป็นโครงสร้างพื้นฐาน ไม่ใช่สิ่งเสริม

เมื่อมองไปข้างหน้า การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดอาจเป็นเรื่องของสถาปัตยกรรม

เครื่องมือการมีส่วนร่วมของ AI กำลังเปลี่ยนจากสิ่งเสริมที่ทดลองเป็นโครงสร้างพื้นฐาน

แทนที่จะอยู่นอกระบบหลัก มันทำงานมากขึ้นในฐานะ:

• ชั้นการประสานงานระหว่างระบบหลัก
• เครื่องยนต์ปัญญาเชิงพฤติกรรมที่คาดการณ์การดำเนินการถัดไป
• กระบวนการสื่อสารหลายภาษา
• เครื่องยนต์การลดความซับซ้อนทั่วชีวิตของผู้ป่วย

เมื่อชั้นนี้กลายเป็นส่วนหนึ่งของระบบที่ฝังอยู่ แทนที่จะเป็นตัวเลือก ประสบการณ์ของผู้ป่วยอาจสอดคล้องกับมาตรฐานดิจิทัลที่คาดหวังในที่อื่น

แต่ผลลัพธ์สูงสุดไม่ใช่เทคโนโลยี — มันคือความเป็นมนุษย์

เมื่อการมีส่วนร่วมดีขึ้น มันหมายถึงครูโรงเรียนประถมที่นัดหมายติดตามผลก่อนที่ปัญหาเล็กๆ จะบานปลาย มันหมายถึงพ่อที่ได้รับการแนะนำการใช้ยาในภาษาที่เข้าใจได้ดีที่สุด มันหมายถึงผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพที่ใช้เวลาในการปฏิบัติงานแพทย์มากกว่าการเดินผ่านภาระการบริหาร

ระยะต่อไปของ AI ในสุขภาพจะไม่ได้ถูกกำหนดโดยการแทนที่ระบบหลัก

มันจะถูกกำหนดโดยการเชื่อมต่อ — อย่างชาญฉลาด อย่างถูกต้อง และด้วยความเห็นอกเห็นใจ — กับคนที่พวกเขาตั้งใจให้บริการ