ยอมรับการเปลี่ยนแปลงโดยไม่ต้องเสียสละประเพณี: ความหวังของตัวแทน AI สำหรับสหภาพเครดิต

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา อุตสาหกรรมบริการทางการเงินได้นำนวัตกรรมมาใช้โดยมี fintechs, ธนาคารดิจิทัล และโซลูชั่นอื่นๆ ที่ใช้เทคโนโลยี – ส่วนนี้มักจะ ติดอันดับต้นๆ ของการลงทุนของ VC อย่างไรก็ตาม สหภาพเครดิตซึ่งโดยปกติจะเติบโตจากการมีปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวกับสมาชิกและดำเนินธุรกิจแบบดั้งเดิมไม่ได้ประสบความสำเร็จในด้านนี้

แต่สหภาพเครดิตสามารถแข่งขันกับสตาร์ทอัพและธนาคารขนาดใหญ่ได้อย่างไร ซึ่งมีนวัตกรรมด้านการดำเนินงานและการบริการลูกค้าเป็นอาหารหลัก นี่คือจุดที่ AI แสดงให้เห็นถึงความหวังที่ดีสำหรับสถาบันการเงินขนาดเล็ก

เวิลด์ इकोनอมिक ฟอรัมได้เน้นย้ำถึง บทบาทของตัวแทน AI ในภาคบริการทางการเงินเพื่อเพิ่มความเป็นอิสระ ความมีประสิทธิภาพ และความครอบคลุม ตัวแทน AI เหล่านี้จะอยู่ต่อไป โดยช่วยให้สามารถทำอัตโนมัติได้ เช่น การรับและตรวจสอบเอกสารที่จำเป็นสำหรับกระบวนการของลูกค้า การลดข้อผิดพลาดของมนุษย์ และการปรับปรุงตัวเลือกการบริการลูกค้าสำหรับผู้ใช้ ซึ่งไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับธนาคารขนาดใหญ่ที่ได้ลงทุนไปอย่างมากเพื่อปรับปรุงการดำเนินงานของตนในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แต่ไม่ใช่ทุกธนาคารขนาดเล็กและสหภาพเครดิตที่สามารถพูดเช่นนี้ได้

ถึงเวลาที่สถาบันการเงินต้องตามทัน — ทั้งหมดนี้โดยไม่ต้องทำลายธนาคาร การแพร่กระจายของโซลูชันที่ได้รับการสนับสนุนจาก AI ทำให้สามารถที่จะทุกองค์กรที่ต้องการที่จะปรับปรุงการดำเนินงานของตนได้โดยไม่ต้องใช้เงินทุนจำนวนมาก

การปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน

ลองนึกถึงเวลาที่พนักงานสหภาพเครดิตใช้ในการส่ง รับ และตรวจสอบเอกสารที่จำเป็นสำหรับกระบวนการของลูกค้า — การเปิดบัญชีใหม่ การขอกู้ยืม และการโอนมรดก เป็นต้น การศึกษาภายในของเราบอกเราว่า AI และเทคโนโลยีสามารถช่วยลดกระบวนการโอนมรดกจากหลายเดือนเป็นเพียงไม่กี่สัปดาห์ ตัวแทน AI ช่วยลดชั่วโมงการทำงานที่ใช้ในการทำงานบริหารที่ซ้ำซ้อนเหล่านี้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานและเพิ่มความพร้อมของพนักงาน

ตัวแทน AI เหล่านี้สามารถฝึกอบรมได้จากวัสดุใดๆ ตั้งแต่แนวโน้มของตลาดและอัตราดอกเบี้ยไปจนถึงข้อมูลประชากรและข้อมูลบัญชี พวกเขายังสามารถรวบรวมข้อมูลโดยตรงจากแหล่งที่มา โดยปลดพนักงานออกจากกระบวนการซ้ำๆ เช่น การตรวจสอบข้อมูลและการขอเอกสารเพิ่มเติมเมื่อจำเป็น

ดังนั้นเครื่องมือเหล่านี้จึงนำความแม่นยำและความเร็วที่ไม่มีใครเทียบได้มาให้กับงานที่ต้องการความมุ่งมั่นสูงสุดในช่วงเวลานาน

การนำโปรโตคอลที่เชี่ยวชาญมาใช้

เมื่อจ้างผู้ให้บริการ AI หรือดำเนินการนำ AI มาใช้ภายในองค์กร สหภาพเครดิตสามารถทำให้ตัวแทน AI เหล่านี้เชี่ยวชาญและขยายได้ตามที่ต้องการ โดยขึ้นอยู่กับโปรโตคอลที่พวกเขาตั้งค่าไว้ และเนื่องจากความแม่นยำและความเร็วกำลังเป็นจุดแข็งของพวกเขา การฝึกอบรมให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่งานเฉพาะจึงเป็นชัยชนะที่สำคัญสำหรับพนักงานธนาคาร

ในทางเดียวกับที่พนักงานหน้า线, ตัวแทนโทรศัพท์, พนักงานธนาคาร และพนักงานสหภาพเครดิตอื่นๆ เป็นผู้เชี่ยวชาญในงานของตน คุณสามารถฝึกตัวแทน AI ที่เชี่ยวชาญได้ เช่น ไม่ใช่ทุกคนที่รู้ว่าใบอนุญาตการเสียชีวิตที่ถูกต้องจากัฐใดๆ ในสหรัฐอเมริกามีลักษณะอย่างไรสำหรับกระบวนการโอนมรดก ตัวแทน AI ที่ได้รับการฝึกอบรมให้ตรวจสอบและวิเคราะห์ข้อกำหนดการโอนมรดกของรัฐต่างๆ และเอกสารที่จำเป็นอื่นๆ สามารถทำงานนี้ได้เร็วกว่าและแม่นยำกว่าใครๆ

ดังนั้น พวกเขาจึงเป็นปัจจัยสำคัญในการช่วยเหลือสถาบันการเงิน โดยทำให้พนักงานสามารถทำงานที่สำคัญยิ่งขึ้น ในขณะที่ตัวแทน AI เข้าควบคุมกิจกรรมที่ซ้ำซ้อนแต่ต้องการความแม่นยำสูง

เวิลด์ इकอนอมิก ฟอรัมกล่าวถึง “ความเป็นอิสระ” เป็นหนึ่งในคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของตัวแทน AI — ซึ่งสามารถเป็นจริงได้มากที่สุดสำหรับสถาบันการเงิน เช่น การตรวจสอบเอกสาร องค์กรสามารถเลือกให้ตัวแทน AI เหล่านี้มีอิสระหรือการดูแลมากหรือน้อยตามที่จำเป็นในการตัดสินใจ รวมถึงการตัดสินใจว่าจะติดต่อสมาชิกถัดไปเมื่อใด การตอบคำถาม การสื่อสารเกี่ยวกับข้อมูลที่หายไป และอื่นๆ

การสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

คนส่วนใหญ่ชอบสหภาพเครดิตเพราะผลกระทบทางสังคม การมุ่งเน้นในพื้นที่ และการสัมผัสที่เป็นมิตร ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้หลายคนยังคงอยู่กับสถาบันเหล่านี้มากกว่าที่จะทำธุรกิจกับธนาคารขนาดใหญ่ มคคินซี่ได้กล่าวถึงจุดนี้โดยกล่าวว่าหนึ่งในหกประเด็นที่สำคัญสำหรับสหภาพเครดิตในการรักษาอนาคตคือการใช้ AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของสมาชิก

สิ่งนี้ไม่ได้หมายความว่าการปรับเปลี่ยนการสื่อสารให้สมบูรณ์แบบโดยอัตโนมัติหรือพึ่งพาสารสนเทศที่สร้างโดย AI อย่างหนัก แต่ AI สามารถช่วยพนักงานธนาคารได้สองวิธี: มันสามารถเข้าใจบริบทของสมาชิกได้ และทำให้พนักงานมีเวลาในการติดต่อกับสมาชิกโดยตรง

สมมติว่าพนักงานใหม่ถูกมอบหมายให้ดูแลสมาชิกที่มีประวัติยาวนาน AI สามารถช่วยสรุปจุดข้อมูลต่างๆ เช่น คำขอในอดีต การอ้างอิงสมาชิก การเยี่ยมชมธนาคาร การโทรศัพท์ ข้อเสนอแนะ และข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของสมาชิกนั้น ดังนั้นสมาชิกจึงรู้สึกเหมือนตัวแทนเดิมไม่เคยออกไปเลย โดยเน้นย้ำถึงความสำคัญของการเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์เพื่อรักษาความพึงพอใจของสมาชิก

ที่สอง AI สามารถเข้าควบคุมงานที่ซ้ำซ้อน เช่น การตรวจสอบทางกฎหมายและการปฏิบัติตามข้อกำหนด เพื่อให้พนักงานธนาคารมีเวลาในการให้บริการลูกค้าที่สำคัญหรือใช้เวลาในการสร้างความสัมพันธ์กับสมาชิก ตัวอย่างเช่น ในกรณีการโอนมรดก AI สามารถเข้าควบคุมการตรวจสอบเอกสารของคนตายและผู้รับมรดก ในขณะที่พนักงานสามารถใช้เวลาในการฟังสมาชิกที่กำลัง скорбить ให้พื้นที่ที่จำเป็น และแม้กระทั่งส่งของขวัญจากสหภาพเครดิต

โดยการมอบหมายงานที่ซ้ำซ้อนให้กับตัวแทน AI พนักงานสหภาพเครดิตสามารถกลับมาสนใจสมาชิกได้

การเป็น конкурентโดยไม่ต้องทำลายธนาคาร

โอกาสที่จะมีตัวแทน AI มาใช้เคยเป็นเรื่องของธนาคารขนาดใหญ่ที่สามารถใช้จ่ายได้ แต่ตอนนี้ AI มีความเข้าถึงได้มากพอที่จะทำให้สถาบันการเงินใดๆ ที่ต้องการปรับปรุงการให้บริการด้วยเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่สามารถทำได้ในราคาไม่แพง

สิ่งสำคัญคือเทคโนโลยีนี้กำลัง变得ง่ายต่อการเข้าถึง โดยให้บริการ AI “as-a-Service” ในรูปแบบที่จัดการได้ ซึ่งจะทำให้การเข้าถึงเท่าเทียมกันในภาคการเงิน นักพัฒนาสตาร์ทอัพหลายรายที่พัฒนาบริการที่ใช้ AI สำหรับภาคการเงินกำลังลดช่องว่างระหว่างธนาคารขนาดใหญ่และสหภาพเครดิตท้องถิ่นโดยการให้บริการในราคาเพียงเศษเสี้ยว

ความเท่าเทียมกันในสนามแข่งขันหมายความว่าสมาชิกไม่ต้องเสียสละความทันสมัยเพื่อรักษาความรู้สึกท้องถิ่น ซึ่งทำให้สหภาพเครดิตมีความได้เปรียบในการแข่งขันที่พวกเขากำลังมองหาเพื่อรักษาความทันสมัยเมื่อการนวัตกรรมที่รวดเร็วเข้ามาครองตลาด

สหภาพเครดิตในปัจจุบันมีโอกาสที่จะปรับปรุงกระบวนการภายในด้วยวิธีการที่ทันสมัยและดิจิทัลโดยไม่ต้องเสียสละความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ที่พวกเขารู้จักและชื่นชอบ กำลังการคำนวณได้เติบโตจนถึงจุดที่ AI สามารถสนับสนุนงานหลายอย่างได้โดยไม่รบกวนหรือหยุดงาน แทนที่จะให้ความช่วยเหลือและแรงผลักดันที่สถาบันการเงินต้องการเพื่อรักษาความเกี่ยวข้องและความสามารถในการแข่งขันในตลาดที่กำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว