ดร. ลิงเจีย ทัง CTO และผู้ร่วมก่อตั้ง Clinc – ซีรีส์สัมภาษณ์

ดร. ลิงเจีย ทัง CTO และผู้ร่วมก่อตั้ง Clinc เป็นศาสตราจารย์ภาควิชาวิทยาการคอมพิวเตอร์แห่งมหาวิทยาลัยมิชิแกน การวิจัยของดร. ทังเกี่ยวกับการสร้างโครงสร้างการผลิตขนาดใหญ่สำหรับการใช้งานอัจฉริยะได้รับการยอมรับและเคารพอย่างกว้างขวางในวงการวิชาการ นอกจากทำงานที่ไมโครซอฟท์และกูเกิล ดร. ทังได้รับปริญญาเอกสาขาวิทยาการคอมพิวเตอร์จากมหาวิทยาลัยเวอร์จิเนีย ดร. ทังได้รับรางวัลที่มีชื่อเสียงหลายรางวัล รวมถึง ISCA Hall of Fame, Facebook Research Awards และ Google Research Award

สิ่งใดที่ดึงดูดคุณเข้าสู่ AI เมื่อใดที่คุณเริ่มคิดว่าต้องการเปิดตัวธุรกิจ AI?

ในช่วงกลางทศวรรษ 2000 ฉันทำการวิจัยเกี่ยวกับระบบขนาดใหญ่ที่รองรับแอปพลิเคชันต่างๆ และวิธีการออกแบบเซิร์ฟเวอร์เป็นซอฟต์แวร์เพื่อรันแอปพลิเคชันเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในขณะนั้น เรากำลังเปลี่ยนจากการทำงานกับแอปพลิเคชันเว็บแบบดั้งเดิมไปสู่ฟังก์ชันการเรียนรู้ของเครื่องมากขึ้น นั่นคือเมื่อฉันเริ่มสนใจในอัลกอริทึมที่เกี่ยวข้องกับ AI และต้องการเข้าใจว่าแอปพลิเคชัน AI ทำงานอย่างไร หลังจากนั้นไม่นาน ทีมวิจัยที่ฉันทำงานด้วยตัดสินใจเปลี่ยนและสร้างแอปพลิเคชัน AI ของเราเองเป็นเครื่องมือในการศึกษา ซึ่งเป็นผลให้เราได้ตีพิมพ์งานวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์แรกของเรา Sirius – ผู้ช่วยส่วนบุคคลแบบเสียงและภาพที่เปิดกว้าง

ในฐานะซอฟต์แวร์แบบเปิด ผู้คนสามารถสร้างผู้ช่วยเสมือนจริงแบบสนทนาได้ด้วยตนเอง ในขณะนั้น ความสามารถนี้ยังไม่มีให้กับประชาชนทั่วไปและถูกควบคุมโดยบริษัทใหญ่ๆ เช่น Google และ Apple แต่เราพบว่าเราเติมช่องว่างที่สำคัญเมื่อเราปล่อยซอฟต์แวร์และพบว่ามีการดาวน์โหลดมากกว่า 10,000 ครั้งในสัปดาห์แรก นั่นคือจุดเปลี่ยนเมื่อเรารู้ว่ามีความต้องการซอฟต์แวร์ประเภทนี้อย่างมาก

ในปี 2015 เราเปิดตัว Clinc ด้วยความคิดที่ว่าเราจะสามารถให้ทุกคน – นักพัฒนา บริษัท บุคคล – ที่ต้องการสร้างผู้ช่วยเสมือนจริงสามารถเข้าถึงความเชี่ยวชาญ เครื่องมือ และนวัตกรรมเพื่อสร้างมันขึ้นมา

Clinc มีโซลูชัน AI แบบสนทนาโดยไม่ต้องอาศัยคีย์เวิร์ดหรือสคริปต์ คุณสามารถอธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการทำเช่นนี้ได้หรือไม่? คุณต้องเผชิญกับความท้าทายใดๆ ในด้านการประมวลผลภาษาแบบธรรมชาติ (NLP)?

สิ่งที่ทำให้ Clinc แตกต่างจากแพลตฟอร์ม AI แบบสนทนาอื่นๆ คืออัลกอริทึม AI ที่เป็นพื้นฐานซึ่งทำให้เกิดประสบการณ์ “คนในห้อง” ที่เข้าใจภาษาที่ไม่เรียบร้อยและไม่มีสคริปต์ ซึ่งช่วยให้สามารถแก้ไขและ “รักษา” ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในการสนทนาได้ และช่วยให้สามารถมีการสนทนาที่ซับซ้อน – การสนทนาที่คนจริงๆ สามารถเข้าใจได้ ในทางตรงกันข้ามกับอัลกอริทึมการแมตช์คำพูด การวิเคราะห์ข้อความของ Clinc วิเคราะห์หลายปัจจัยจากข้อมูลของผู้ใช้ รวมถึงคำพูด ความรู้สึก ความตั้งใจ โทนเสียง เวลา วัน และความสัมพันธ์ และใช้ปัจจัยเหล่านั้นเพื่อให้คำตอบที่แสดงถึงความรู้ที่ถูกดึงออกมาจาก “สมอง” ที่ถูกฝึกฝนของมัน

การบรรลุระดับการเข้าใจนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย โดยทั่วไปแล้ว เราจะแบ่งการประมวลผลภาษาแบบสนทนาเป็นสองส่วน: การเข้าใจภาษาแบบธรรมชาติ (NLU) และการจัดการสนทนา ดังนั้นความท้าทายที่เราต้อง克服คือการหาวิธีสร้างระบบที่สามารถดึงข้อมูลสำคัญออกมาได้อย่างแม่นยำและสามารถคาดเดาได้ว่าผู้ใช้ต้องการอะไร

เราสามารถทำได้โดยใช้ NLU ที่มีลักษณะเฉพาะและเป็นแบบบนลงล่างที่ถูกฝึกให้มีลักษณะตามธรรมชาติเพื่อให้เข้ากับการไหลของการสนทนา และเข้าใจภาษาและบริบท นี่เป็นการเปรียบเทียบกับโซลูชันที่แข่งขันที่มีการเข้าถึงแบบบนลงล่างและอาศัยกฎที่ไม่อนุญาตให้มีการ “รักษา” การสนทนา ซึ่งหมายความว่าหากผู้ใช้ทำผิดพลาด โซลูชันที่แข่งขันจะทำให้ผู้ใช้ต้องกลับไปเริ่มต้นใหม่และเสียเวลา เรายังใช้การให้คนจำนวนมากช่วยในการดึงข้อมูลภาษาเพื่อสร้างชุดข้อมูลที่มีความหลากหลายและสามารถใช้ในการฝึกโมเดล AI ได้ทันที

คุณสามารถอธิบายว่า Clinc ใช้การเรียนรู้ลึก (Deep Learning) อย่างไร?

Clinc ใช้การเรียนรู้ลึกแบบผสมผสาน โดยที่เราใช้แบบจำลองแบบดั้งเดิมบางส่วนและใช้การเรียนรู้ลึกเมื่อจำเป็น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เราใช้การเรียนรู้ลึกเพื่อเข้าใจคำและภาษาเพื่อกำหนดการไหลของสนทนา โดยทั่วไป การสนทนาทั้งหมดของเราคือการผสมผสานระหว่างการเรียนรู้ลึกและ AI สัญลักษณ์ เรายังไม่ใช้การเรียนรู้ลึกสำหรับการสร้างภาษา เนื่องจากเมื่อพูดถึงลูกค้าของเราที่ส่วนใหญ่อยู่ในอุตสาหกรรมธนาคาร มีกฎระเบียบที่ต้องปฏิบัติตามซึ่งกำหนดว่าผู้ช่วยเสมือนสามารถพูดอะไรและไม่สามารถพูดอะไรได้ ดังนั้นยังมีความไม่แน่นอนเกี่ยวกับว่าการเรียนรู้ลึกจะสามารถปฏิบัติตามข้อจำกัดด้านภาษาเหล่านั้นได้หรือไม่

กระบวนการสำหรับบริษัทที่ต้องการปรับแต่งการตอบสนองของ AI เพื่อจุดมุ่งหมายไปยังกลุ่มเป้าหมายเฉพาะคืออะไร? คุณสามารถให้ตัวอย่างของวิธีการที่ Clinc ถูกใช้โดยลูกค้าปัจจุบันได้หรือไม่?

เราทำให้ลูกค้าสามารถใช้แพลตฟอร์มที่สามารถสร้างและปรับแต่งได้ตามที่ต้องการ หรือใช้ Finie ซึ่งเป็นแชทบอทที่ถูกสร้างและฝึกฝนแล้วและรวมเข้ากับแอปหรือบริการส่งข้อความของพวกเขา Finie สามารถจัดการเรื่องต่างๆ เช่น การดูยอดเงิน การทำธุรกรรม ประวัติการใช้จ่าย การค้นหา ATM การโอนเงิน และอื่นๆ

ตัวอย่างที่ฉันชอบมากที่สุดของวิธีการที่ลูกค้าปรับแต่ง AI ของ Clinc เพื่อจุดมุ่งหมายไปยังกลุ่มเป้าหมายเฉพาะคือ İşbank ซึ่งเป็นธนาคารเอกชนรายใหญ่ที่สุดของตุรกี พวกเขาได้หันมาใช้เราเพื่อสร้างผู้ช่วยดิจิทัลสำหรับการธนาคารของพวกเขา ชื่อ Maxi ในปี 2018 เพื่อให้ Maxi มีบุคลิกที่เป็นเอกลักษณ์ İşbank จัดกลุ่มโฟกัส 14 กลุ่มเพื่อประเมินลักษณะและทักษะที่ลูกค้าธนาคารต้องการในผู้ช่วยเสมือน พวกเขายังจ้างนักแสดงหญิงเพื่ออ่านประโยคภาษาตุรกีที่เกี่ยวข้องกับงานธนาคาร ทีมงานการธนาคารแบบสนทนาของ İşbank สร้างประโยคเหล่านั้นโดยพิจารณาว่าคนจริงๆ จะพูดอย่างไรเมื่อต้องการดูยอดเงินหรือชำระค่าบิล

ตัวอย่างนี้แสดงให้เห็นว่า İşbank มีความมุ่งมั่นที่จะนำเสนอผู้ช่วยดิจิทัลเพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้บริการธนาคารได้ดีขึ้น ด้วย Clinc İşbank ได้เปิดตัว Maxi ให้กับมากกว่า 7.5 ล้านคนในภาษาตุรกี นับตั้งแต่เปิดตัว İşbank ได้เห็นการใช้งานอย่างกว้างขวางจากผู้ใช้มากกว่า 5.5 ล้านคน โดยมีการโต้ตอบเฉลี่ย 9.8 ครั้งต่อผู้ใช้ ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา เมื่อกรณีของ COVID-19 เพิ่มขึ้นในตุรกี İşbank ได้ฝึก Maxi เพื่อตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับ COVID-19 โดยตั้งแต่เดือนมีนาคม 2020 Maxi ได้ตอบคำถามมากกว่า 1.2 ล้านคำถามที่เกี่ยวข้องกับ COVID-19 ซึ่งเป็นการเพิ่มขึ้นมากกว่า 62% ในการใช้งาน

คุณมีข้อแนะนำอะไรสำหรับผู้หญิงที่สนใจเรียนรู้เกี่ยวกับ AI แต่ลังเลที่จะเข้าร่วมเนื่องจากเป็นสาขาที่มีผู้ชายเป็นหลัก?

ก่อนอื่น ฉันไม่คิดว่า AI เป็นสาขาที่มีผู้ชายเป็นหลัก ฉันคิดว่ามีผู้หญิงที่เป็นผู้บุกเบิกใน AI ที่ทำได้ดีและสร้างผลกระทบ ฉันคิดว่า AI คู่กับนโยบายสังคมเป็นพื้นที่ที่มีศักยภาพในการมีผลกระทบต่อชีวิตประจำวันของคน และนี่คือที่ที่ฉันคิดว่าข้อมูลเชิงลึกที่หลากหลายจะช่วยได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีการสนทนาเกี่ยวกับอคติของ AI ที่เกี่ยวข้องกับเชื้อชาติและเพศ ฉันเชื่อว่าการมีชุมชนผู้พัฒนา AI ที่มีความหลากหลายจะส่งผลกระทบต่อสังคมและนโยบายต่อไป

มีอะไรอีกไหมที่คุณต้องการแบ่งปันเกี่ยวกับ Clinc?

Clinc กำลังทำความก้าวหน้าอย่างมากในขณะนี้ ส่วนตัวฉันเพิ่งเข้ารับตำแหน่งใหม่ในฐานะ CTO ของ Clinc และฉันรู้สึกตื่นเต้นที่จะเน้นการทำงานร่วมกับนักพัฒนาและนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลเพื่อขยายขอบเขตของเทคโนโลยีของเรา เมื่อมองไปสู่อนาคต ฉันเห็นความต้องการแอปพลิเคชันที่ใช้ AI ที่เปลี่ยนไปเพื่อให้ผู้ที่ไม่มีประสบการณ์ทางด้านวิทยาศาสตร์ข้อมูลหรือการเรียนรู้ของเครื่องสามารถใช้งานได้ เช่น คุณไม่ต้องมีปริญญาในการออกแบบกราฟิกเพื่อใช้ Photoshop ฉันคิดว่า AI กำลังจะไปในทิศทางที่นักพัฒนาที่ไม่มีประสบการณ์ AI หรือการเรียนรู้ของเครื่องจะสามารถสร้างผลลัพธ์และสร้างแอปพลิเคชันที่มีคุณภาพสูงได้ โดยรวมแล้ว เราต้องการเน้นย้ำว่าเราไม่เพียงแต่ให้ความสำคัญกับผู้ใช้ปลายทางเท่านั้น แต่ยังให้ความสำคัญกับนักพัฒนาในระดับต่างๆ ที่สนใจในโซลูชันของเรา

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ฉันหวังว่าจะได้ติดตามความก้าวหน้าของคุณต่อไป หากใครต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Clinc ควรไปเยี่ยมชม Clinc