ปัญญาประดิษฐ์
อวตาร์ดิจิทัลอาจช่วยลดค่าใช้จ่ายสำหรับธุรกิจตามรายงานวิจัย
ตามที่ศาสตราจารย์ประจำสาขาการตลาดแห่ง The University of Texas at Arlington อวตาร์ดิจิทัลสามารถใช้โดยธุรกิจเพื่อทดแทนพนักงานขายและพนักงานบริการลูกค้า การใช้อวตาร์ ซึ่งเป็นตัวแทนของคนโดยการสร้างด้วยคอมพิวเตอร์ ยังสามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายได้อย่างมาก
ศาสตราจารย์คนนั้นคือ UTA Associate Professor Fred Miao ซึ่งเป็นอาจารย์ประจำของ John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales ใน UTA’s College of Business
“การสำรวจของ Accenture ที่ทำกับลูกค้าออนไลน์พบว่า 62% ไม่เคยทำการซื้อเพราะไม่มีการบริการลูกค้าหรือการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ การสำรวจของ Accenture ยังพบว่า 90% ของลูกค้าเหล่านั้นต้องการความช่วยเหลือแบบโต้ตอบระหว่างการช็อปปิ้ง” Miao กล่าว “อวตาร์ ถ้าใช้อย่างถูกต้อง สามารถเติมช่องว่างนี้ได้ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าการจ้างและฝึกอบรมพนักงานขายและพนักงานบริการมนุษย์”
รายงานวิจัยของ Miao ที่มีชื่อว่า “An Emerging Theory of Avatar Marketing” ได้รับการตีพิมพ์ใน Journal of Marketing เมื่อเดือนที่แล้ว
รูปแบบและความสมจริงทางพฤติกรรม
ในรายงานวิจัยของเขา Miao แย้งว่าธุรกิจที่ใช้อวตาร์ต้องระวังการไม่สอดคล้องกันระหว่างรูปแบบและความสมจริงทางพฤติกรรมของอวตาร์ รูปแบบความสมจริงคืออวตาร์มีลักษณะเหมือนมนุษย์แค่ไหน ในขณะที่ความสมจริงทางพฤติกรรมคือ “ความฉลาด” ของอวตาร์และพฤติกรรมที่สอดคล้องกับมนุษย์
“การทำให้สองส่วนของอวตาร์ตรงกันคือสิ่งที่ยาก” Miao กล่าว “เมื่อส่วนร่างกายและพฤติกรรมไม่สอดคล้องกัน ประสิทธิภาพของการใช้อวตาร์อาจไม่สอดคล้องกันและขึ้นอยู่กับบริบท เช่น ความเสี่ยงทางการเงินที่รับรู้”
อวตาร์มักจะมีประสิทธิภาพสูงสุดในการแลกเปลี่ยนความสัมพันธ์ที่ซับซ้อนกับลูกค้าเมื่อพวกมันดูเหมือนจริงและฉลาดมาก แต่เมื่อใช้อวตาร์สำหรับงานที่เกี่ยวข้องกับความเป็นส่วนตัว พวกมันควรจะดูไม่เหมือนจริงและฉลาด
ห้าด้านที่ควรพิจารณา
ตาม Miao มีห้าด้านที่เกี่ยวข้องกันที่ธุรกิจควรพิจารณาเมื่อใช้อวตาร์:
- เวลา
- รูปแบบความสมจริง
- ความสมจริงทางพฤติกรรม
- การเท่ากันระหว่างรูปแบบและพฤติกรรม
- ปัจจัยและบริบทสถานการณ์
“สิ่งสำคัญคือเมื่อธุรกิจมีงบประมาณที่จำกัด การใช้อวตาร์สำหรับการตลาดหรือการบริการลูกค้าอาจเป็นเครื่องมือการจัดการที่น่าสนใจและเป็นวิธีการเพิ่มยอดขายผ่านคุณภาพการบริการที่สม่ำเสมอ” Miao กล่าว
Elten Briggs เป็นประธานและศาสตราจารย์ประจำสาขาการตลาด
“อวตาร์และรูปแบบอื่นๆ ของปัญญาประดิษฐ์กำลังถูกนำมาใช้เพื่อมอบบริการให้กับลูกค้า” Briggs กล่าว “รายงานวิจัยของ Dr. Miao มอบคำแนะนำที่จำเป็นเกี่ยวกับวิธีการที่ธุรกิจสามารถใช้อวตาร์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้า”
