อารอน ลี, ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Smith.ai – สัมภาษณ์系列

อารอน ลี เป็นผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Smith.ai ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่รวมเอา AI และความฉลาดของมนุษย์มาเพื่อเสนอการมีส่วนร่วมของลูกค้า 24/7 โดยมีเจ้าหน้าที่จากอเมริกาเหนือที่สามารถจับและเปลี่ยนลูกค้าได้

อารอนยังเป็นอดีต CTO ของ The Home Depot (HD ) และผู้ร่วมก่อตั้ง Redbeacon ซึ่งถูกซื้อโดย Home Depot ในปี 2012 เขาเป็นหนึ่งในผู้ก่อตั้ง Google (GOOGL ) Video และเป็นผู้นำในการสร้างรายได้จาก YouTube

สิ่งใดที่ดึงดูดคุณให้เข้าสู่วิชาวิทยาการคอมพิวเตอร์?

ฉันชอบเล่นเกมและกราฟิกคอมพิวเตอร์ตั้งแต่ฉันยังเป็นเด็ก และความสนใจนี้ทำให้ฉันเรียนวิชาวิทยาการคอมพิวเตอร์ คอมพิวเตอร์เครื่องแรกของฉันคือ Apple (AAPL ) IIe ซึ่งฉันสามารถซื้อได้จาก eBay แต่มันไม่มีความสามารถเท่ากับคอมพิวเตอร์ในปัจจุบัน มันใช้ไมโครโปรเซสเซอร์ 6502 และมีหน่วยความจำ 64KB (เพื่อเปรียบเทียบ คอมพิวเตอร์แล็ปท็อปของฉันในปัจจุบันมีหน่วยความจำ 64GB ซึ่งมากกว่า 1,024 เท่า) แต่ฉันชอบคอมพิวเตอร์เครื่องนั้นเพราะฉันสามารถเขียนโปรแกรมเกมบนคอมพิวเตอร์เครื่องนั้นได้

ความสนใจตั้งแต่เด็กทำให้ฉันเรียนด้าน Computer Graphics สำหรับหลักสูตรปริญญาเอก และสุดท้ายก็ได้ผลดี หลังจากที่ฉันจบจาก Princeton ฉันเกือบจะเข้าร่วมงานกับ Nvidia (NVDA ) และ Activision เพราะ ฉันสนใจเกม World of Warcraft ที่กำลังจะออกมา แต่ด้วยคำแนะนำจากเพื่อน ฉันจึงเข้าร่วมงานกับ Google และได้รับโอกาสที่ดีในการเป็นผู้ก่อตั้ง Google Video และทำงานเกี่ยวกับการสร้างรายได้จาก YouTube

คุณเรียนรู้อะไรจากประสบการณ์กับ RedBeacon?

ประสบการณ์นั้นสอนฉันเกี่ยวกับการสร้างและขยายธุรกิจ การเผชิญกับความท้าทายที่ SMBs ต้องเผชิญ และวิธีการสร้างวัฒนธรรมบริษัทที่ดี

ก่อนที่จะเข้าร่วม RedBeacon ฉันทำงานกับบริษัทขนาดใหญ่เท่านั้น ในช่วงเวลาที่ฉันทำงานที่ Google บริษัทเติบโตจาก 2,000 ถึง 20,000 คน แต่ด้วย RedBeacon ฉันต้องสร้างและขยายธุรกิจด้วยตัวเอง และเรามีทีมขนาดเล็ก ฉันต้องเรียนรู้เกี่ยวกับ mọiส่วนประกอบของการสร้างธุรกิจ เช่น การสร้างและตลาดผลิตภัณฑ์ การหาลูกค้า และการ雇ยงาน ฉันคิดว่าเพราะฉันมีประสบการณ์นั้นและเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องการ ฉันจึงประสบความสำเร็จมากขึ้นกับ Smith.ai

ฉันเริ่ม RedBeacon เพราะ ฉันเห็นช่องว่างในตลาด ฉันรู้สึกหงุดหงิดที่ไม่สามารถหาคนงานได้ง่ายๆ และฉันก็รู้ว่าคนงานต้องการวิธีที่ง่ายกว่านี้ในการหาลูกค้า ในเวลาต่อมา เมื่อฉันเป็น CTO ของ Home Depot ฉันต้องสนทนากับคนงานเหล่านี้เพื่อเข้าใจความท้าทายที่พวกเขาต้องเผชิญ และวิธีการที่เทคโนโลยีภายใน Home Depot สามารถช่วยได้ การสนทนาเหล่านี้ช่วยให้ฉันเข้าใจว่าการเติบโตและการขยายธุรกิจเป็นเรื่องที่ท้าทาย และการเป็น SMB ก็เป็นเรื่องที่ท้าทายเช่นกัน มีหลายสิ่งที่คุณต้องเผชิญ และมักจะไม่มีคำแนะนำที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องทำเพื่อสร้างธุรกิจ

อีกหนึ่งพื้นที่ที่ Home Depot excels คือการให้การฝึกอบรมและการส่งเสริมจากภายใน ในช่วงเวลาที่ฉันทำงานที่นั่น ฉันทำงานอย่างใกล้ชิดกับอดีต CEO และผู้ให้คำปรึกษาของฉัน Frank Blake และเขาสอนฉันให้คิดเกี่ยวกับวิธีการที่เราสนับสนุนและให้กำลังใจทีมของเรา เมื่อฉันก่อตั้ง Smith.ai ฉันพยายามสร้างวัฒนธรรมนี้ตั้งแต่เริ่มต้น เราให้การฝึกอบรมแก่พนักงานมากกว่า 600 คนของเรา และพยายามส่งเสริมจากภายในทุกที่ที่เราสามารถทำได้ สิ่งที่ฉันภูมิใจมากคือการที่เกือบทุกทีมและตำแหน่งการจัดการถูกเติมโดยพนักงานที่ย้ายจากตำแหน่งหน้า线ไปสู่ความสำเร็จ ลูกค้า การฝึกอบรม ผลิตภัณฑ์ และการขาย การส่งเสริมคนงานที่รู้จักธุรกิจของเราและทำงานที่ดีสำหรับเราได้ช่วยให้เราเพิ่มความสำเร็จของบริษัท

คุณมีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับเหตุผลที่ผู้ก่อตั้งบางคนประสบความสำเร็จมากกว่าผู้ก่อตั้งคนอื่น?

ฉันเห็นลักษณะทั่วไปบางอย่างในผู้ก่อตั้งที่ประสบความสำเร็จ

ประการแรก พวกเขาต้องเป็นนักขายที่ดี ซึ่งสามารถขายภารกิจหรือวิสัยทัศน์ได้ แม้ว่าจะไม่มีอะไรเลย คุณต้องสามารถ说服คนฉลาดให้ตามและเข้าร่วมคุณ ส่วนใหญ่ของ “ความสำเร็จในชั่วข้ามคืน” ต้องใช้เวลาหลายปี และคุณต้องมีความหลงใหลในภารกิจพื้นฐาน

ประการที่สอง ผู้ก่อตั้งที่ดีต้องมีความยืดหยุ่น ในธุรกิจเริ่มต้น คุณจะพบกับความล้มเหลวมากกว่าความสำเร็จ และคุณต้องสามารถทนต่อการเปลี่ยนแปลงและยังคงพยายามต่อไป คุณยังต้องสามารถหาวิธีในการทำสิ่งที่ต้องทำด้วยทรัพยากรที่จำกัด

ลักษณะที่สามอาจดูขัดแย้งกัน แต่คุณต้องมีความยืดหยุ่นและสามารถฟังและปรับเปลี่ยนได้ ฉันคิดว่าผู้ก่อตั้งมักจะถูกเข้าใจผิดเพราะพวกเขาคิดเกี่ยวกับปัจจุบันและอนาคตในเวลาเดียวกัน แต่การหาสมดุลและรู้ว่าควรทำตามสัญชาตญาณในสถานการณ์ใดๆ เป็นเรื่องสำคัญ

คุณสามารถแบ่งปันเรื่องราวเบื้องหลังของ Smith.ai ได้หรือไม่?

ดังที่ฉันกล่าวไว้ ประสบการณ์ของฉันกับ RedBeacon และ Home Depot ทำให้ฉันเห็นถึงความท้าทายที่ SMBs ต้องเผชิญ หนึ่งในปัญหาที่ฉันพบคือการหาวิธีให้คนงานมีเวลาในการทำสิ่งที่ต้องทำ มีเพียง 24 ชั่วโมงในหนึ่งวัน และหากคุณมุ่งเน้นไปที่ความเชี่ยวชาญของคุณ อาจเป็นเรื่องที่ท้าทายในการหาวิธีจัดการกับส่วนอื่นๆ ของการดำเนินธุรกิจ เช่น การตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็ว

เมื่อฉันตรวจสอบวิธีแก้ปัญหาที่มีอยู่ ฉันไม่พบวิธีแก้ปัญหาที่ดีสำหรับความท้าทายนี้ ส่วนใหญ่ของการรับโทรศัพท์เสมือนและศูนย์บริการแบบดั้งเดิมใช้แบบสคริปต์ ซึ่งทำให้ความรู้สึกเหมือนถูกบังคับและไม่มีความยืดหยุ่น แต่ SMBs ต้องการวิธีการจัดการกับปัญหานี้ที่มีประสิทธิภาพและคุ้มค่า ฉันจึงตัดสินใจที่จะออกจาก Home Depot ในปี 2015 เพื่อแก้ไขปัญหานี้และสร้างเทคโนโลยีนี้ร่วมกับเพื่อนร่วมงานของฉัน Justin Maxwell

Smith.ai มีคุณสมบัติและกรณีการใช้งานที่แตกต่างกันอะไรบ้าง?

เรามีบริการหลายอย่างเพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้หลายวิธี ผลิตภัณฑ์แรกที่เรานำออกสู่ตลาดคือการรับโทรศัพท์เสมือน เมื่อลูกค้าโทรหาลูกค้าของเรา โทรศัพท์จะถูกส่งไปยังตัวแทน Smith.ai ซึ่งจะจัดการกับการโต้ตอบกับลูกค้า ลูกค้าของเราสามารถกำหนดการรับโทรศัพท์และโทนเสียงได้ เพื่อให้รู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจของพวกเขา เรายังขยายบริการนี้ด้วยการแชทสดบนเว็บ ซึ่งใช้ AI แต่ยังใช้คนงานที่มีประสบการณ์ในการตอบกลับข้อความทั้งหมด ลูกค้าของเราสามารถรวมการแชทสดบนเว็บเข้ากับเว็บไซต์ของตนได้ และช่วยให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์และลูกค้าสามารถส่งข้อความถึงธุรกิจได้ 24/7

เราพบว่าผลิตภัณฑ์เหล่านี้ได้รับการตอบรับที่ดี และลูกค้าหลายรายของเรากำลังมองหาการสนับสนุนสำหรับการขายออก เรารู้ว่าการติดตามลูกค้าอย่างรวดเร็วเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าใหม่ และข้อมูลแสดงให้เห็นว่าเพื่อแปลง 90% ของลูกค้า ทีมขายหรือผู้ให้บริการต้องทำการโทร 5 ครั้ง! ดังนั้นในปี 2021 เราจึงเปิดตัวผลิตภัณฑ์หลักอีกอย่างหนึ่ง คือ การรณรงค์ทางออก เรามีตัวแทนซึ่งมีการสนับสนุนแบบเดียวกับการรับโทรศัพท์เสมือน แต่ได้รับการฝึกอบรมเป็นตัวแทนพัฒนาการขาย ด้วยวิธีแก้ปัญหานี้ เราสนับสนุนธุรกิจในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในทุกวิธี: การรับเข้า การส่งออก โทรศัพท์ และข้อความ

คุณสามารถแบ่งปันเรื่องราวเกี่ยวกับอัลกอริทึมการเรียนรู้ของเครื่องจักรที่ใช้ได้หรือไม่?

เรามีความสามารถ AI ที่เป็นกรรมสิทธิ์ของเราเอง เพื่อให้เราสามารถให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของเราได้ หนึ่งในวิธีที่เรใช้ AI คือการสนับสนุนตัวแทนการรับโทรศัพท์เสมือนและตัวแทนการรณรงค์ทางออก สำหรับการโทรศัพท์แต่ละครั้ง เราจะให้คำแนะนำและข้อมูลที่เกี่ยวข้องแก่พวกเขา ซึ่งถูกปรับให้เหมาะสมกับธุรกิจและบทสนทนาเฉพาะ AI ของเรายังได้รับการฝึกอบรมจากข้อมูลการมีส่วนร่วมของลูกค้ามากกว่า 8 ปี ดังนั้นโมเดลของเราจึงมีความซับซ้อนมากในการจัดการกับหลายๆ นัยของธุรกิจ ตัวอย่างส่วนตัวที่ฉันชอบคือโมเดลของเราสามารถเข้าใจความหมายที่แตกต่างกันของคำว่า “gross” – มันหมายถึงสิ่งที่แตกต่างกันมากในบริบททางกฎหมายและบริบทการบริการบ้าน!

เรายังบันทึกและถอดเสียงการโทรโดยใช้เทคโนโลยีของ Assembly AI ดังนั้นหากลูกค้าของเราต้องการ พวกเขาสามารถมีประวัติการโทรที่สามารถค้นหาได้ของทุกการมีส่วนร่วมของลูกค้า ในการถอดเสียงเหล่านี้ เราได้บูรณาการเทคโนโลยีที่สามารถระบุและปิดกั้นข้อมูลส่วนบุคคล (PII) เช่น หมายเลขประกันสังคมและหมายเลขบัตรเครดิต อีกหนึ่งฟีเจอร์ที่ได้รับความนิยมจากตัวแทนของเราคือการใช้อัลกอริทึมเพื่อปิดกั้นการโทรขยะมากกว่า 20 ล้านครั้ง – ซึ่งเป็นบริการที่เรามอบให้ฟรีแก่ลูกค้าของเรา

Smith.ai รวมกับแพลตฟอร์มที่มีอยู่ เช่น Salesforce หรือ Slack ได้อย่างไร?

ส่วนหนึ่งของปรัชญาการดำเนินงานของเราคือไม่มีเทคโนโลยีที่มีอยู่ในความว่างเปล่า เพื่อให้มีคุณค่า คุณต้องรวมเข้ากับเครื่องมือและแพลตฟอร์มอื่นๆ ที่ผู้คนใช้ ในที่สุดสิ่งที่เรานำเสนอคือความสะดวกและความรวดเร็ว ด้วยการรวมเข้าด้วยกัน เมื่อตัวแทนของเราพูดคุยกับลูกค้า เราสามารถอัปเดตแพลตฟอร์มที่เกี่ยวข้องทั้งหมดด้วยข้อมูลสำคัญ – เราสามารถใส่การถอดเสียงการโทรลงใน CRM จองการประชุมผ่าน Calendly หรือตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติอื่นๆ ด้วยเครื่องมือเช่น Make หรือ Zapier

คุณสามารถแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับเหตุผลที่ตัวแทนการทำงานร่วมกับ AI มอบประสบการณ์ที่ดีกว่าตัวแทนการทำงานคนเดียวได้หรือไม่?

เรื่องนี้เป็นเรื่องที่ฉันหลงใหลมาก ฉันรู้สึกว่า AI เป็น “ซอสลับ” ที่ทำให้ตัวแทนของเรารู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ ไม่ใช่ผู้ดำเนินการจากภายนอก AI เป็นเครื่องมือที่ทรงพลัง – มันช่วยให้เราสามารถให้คำตอบที่ปรับให้เหมาะสมและเป็นส่วนตัวแก่ลูกค้าได้ บ่อยครั้ง ลูกค้าของเรามีการโต้ตอบกับลูกค้าที่ซับซ้อน: พวกเขากำลังจัดการกับสถานการณ์ที่มีค่าหรือมีความรู้สึกมาก เช่น บ้านที่ถูกน้ำท่วมหรือการหย่า คนที่ได้รับการสนับสนุนจาก AI สามารถนำทางการโต้ตอบเหล่านี้ได้ดีที่สุด เพราะ ความเห็นอกเห็นใจและความฉลาดทางอารมณ์เป็นคุณสมบัติที่มีอยู่ในตัว

คุณมีวิสัยทัศน์เกี่ยวกับอนาคตของ AI สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างไร?

ฉันคิดว่าเรายังอยู่ในช่วงแรกของเทคโนโลยีนี้ และธุรกิจจะต้องค้นหาวิธีการรักษาสมดุลระหว่างมนุษย์และ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพโดยไม่สูญเสียความเป็นส่วนตัว เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า แต่ฉันต้องการเตือนไม่ให้ใช้ AI ในการให้บริการลูกค้าแบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ การโต้ตอบหลายอย่างเป็นเรื่องง่ายๆ แต่ก็มีการโต้ตอบที่ต้องการความฉลาดทางอารมณ์ที่สูงกว่า และ AI ไม่สามารถจัดการกับมันได้ด้วยตัวเอง

มีหลายวิธีที่ AI จะเป็นประโยชน์อย่างแน่นอน ตัวอย่างเช่น AI ตอบโทรศัพท์และส่งต่อผู้โทรไปยังตัวแทนหรือ AI อีกตัวหนึ่งเพื่อนัดหมายติดตามผล เรายังคงอยู่ในช่วงแรกของความก้าวหน้าทางเทคนิคสำหรับการบริการลูกค้า และฉันรู้สึกตื่นเต้นที่จะได้เห็นว่า AI จะช่วยสนับสนุนประสิทธิภาพและความเป็นส่วนตัวได้อย่างไร อย่างไรก็ตาม ฉันยังคงเชื่อมั่นว่าการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI เป็นสิ่งจำเป็นในการบรรลุศักยภาพสูงสุดของการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ดี ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Smith.ai เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม