Revolutionerande CXM med generativ AI: Insikter från Everest Groups rapport om företagsberedskap

Integrationen av generativ AI i Customer Experience Management (CXM) markerar början på en ny era av digital transformation. Everest Groups omfattande rapport, “Generativ AI i CXM: Utvärdering av företagsberedskap för denna disruptiva transformation,” ledd av branschexperterna Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja och Mohit Kumar, ger en djupgående analys av företagens beredskap för denna förändring.

Förståelse och potential för generativ AI i CXM

Rapporten börjar med att belysa den snabba utvecklingen av generativa AI-teknologier, såsom OpenAI:s ChatGPT, Googles AI-lösning Bard Gemini och Microsofts Copilot. Dessa framsteg har väckt företagens intresse för deras potential att revolutionera CXM-operationer. Resultaten visar att över 75% av företagen är väl medvetna om generativ AI:s förmåga att generera text, med kodgenerering och bildgenerering också erkända av en betydande marginal.

Nyckeldrivare och distributionsområden

En av rapportens viktigaste insikter är identifieringen av stora drivkrafter för antagande av generativ AI i CXM. Företagen är alltmer beroende av generativ AI för att förbättra kundtillfredsställelse genom personliga interaktioner. Generativ AI ses också som ett viktigt verktyg för att förbättra operativ effektivitet i CXM, med tillämpningar inom områden som agentstöd, språköversättning och sentimentsanalys.

Rapporten noterar en strategisk förskjutning mot att distribuera gen AI i olika CXM-operationer, inklusive intern IT- och HR-stöd, kundstöd på icke-röst- och röstkommunikationskanaler och data- och analyser.

Utmaningar i antagande och företagsberedskap

Trots optimismen betonar rapporten flera utmaningar som hindrar antagandet av generativ AI. Dessa inkluderar tekniska infrastruktur begränsningar, dataskydd och säkerhetsproblem samt brist på lämplig talang. Dessutom komplicerar kulturell tröghet och regleringsosäkerhet antagningsprocessen.

För att utvärdera företagsberedskap genomförde Everest Group en undersökning bland 200 företag i Nordamerika, Storbritannien och Europa samt Asien och Stilla havet. Undersökningen visar en blandad bild av beredskap mellan branscher, med telekom och media som de mest förberedda för antagande av generativ AI, följt av BFSI, hälsovård, detaljhandel och teknologi.

Investering och distributionsvägkarta

Företagen investerar strategiskt i initiativ för generativ AI, deltar i pilotprojekt och betonar utbildning av personalen. Rapporten betonar hur ledande företag som Morgan Stanley (MS ) och AT&T (T ) använder gen AI för interna operationer, medan andra som Expedia Group och Sephora använder det för kundcentrerade lösningar.

Beslutsprocessen när det gäller utveckling av gen AI-lösningar internt eller genom outsourcing diskuteras också. Rapporten indikerar att nästan 60% av företagen söker tredjepartsstöd för tekniska och strategiska aspekter av gen AI-implementering.

Data, teknik och personalberedskap

Rapporten behandlar omfattande beredskap inom teknik, data och mänskliga resurser. När det gäller teknik betonas problem som beräkningskraft och skalbarhet. Databeredskap betonar vikten av högkvalitativa träningsdata, medan problem med dataskydd och säkerhet också tas upp.

Den mänskliga aspekten understryker behovet av kvalificerade AI/ML-ingenjörer, dataforskare och programvaruutvecklare. Rapporten noterar att mindre än hälften av de tillfrågade företagen känner sig beredda inom dessa tekniska områden, vilket betonar en betydande talangklyfta.

Slutsatser

Viktiga insikter inkluderar följande:

• Minst hälften av de tillfrågade företagen tror att de är beredda för implementering av generativ AI.
• Mer än 45% av företagen säger att bristen på intern teknisk expertis är den främsta utmaningen i den mänskliga delen av implementeringen av generativ AI-lösningar.
• Cirka 95% av telekom- och mediaföretag, teknologi- och FGT-företag samt detaljhandelsföretag, tillsammans med över 80% av företag inom BFSI, erkänner den transformerande potentialen för generativ AI:s textgenereringsförmåga för CXM-operationer.
• Beredskapen för AI-antagande varierar betydligt mellan branscher när det gäller teknisk beredskap, dataförberedelse, personalberedskap, processberedskap, förändringshantering och tidigare erfarenhet av transformerande teknologier.
• Telekom och media leder i beredskap för antagande av generativ AI, med cirka 65% av de tillfrågade företagen som är mycket beredda över parametrar som är fördelaktiga för gen AI-implementering.
• Över 70% av de tillfrågade företagen från BFSI- och hälsovårdssektorerna noterade regelefterlevnadsproblem med generativ AI som potentiella utmaningar för deras förmåga att anta tekniken.

Everest Groups rapport avslutas med att betona den transformerande potentialen för generativ AI i CXM. Den varnar dock företag att vara medvetna om utmaningarna och att investera strategiskt i teknik, talang och data för att utnyttja den fulla potentialen för gen AI.

Denna rapport fungerar som en viktig guide för företag som vill navigera i den komplexa landskapet av gen AI i CXM, och erbjuder värdefulla insikter om beredskap, utmaningar och strategiska riktningar för framgångsrik implementering.

Vi rekommenderar en djupdykning i rapporten för att lära sig mer.