Revolutionerar CXM med generativ AI: Insikter från Everest Groups rapport om företagsberedskap

Integrationen av generativ AI i Customer Experience Management (CXM) inleder en ny era av digital transformation. Everest Groups omfattande rapport, “Generativ AI i CXM: Utvärdering av företagsberedskap för denna disruptiva transformation,” ledd av branschexperterna Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja och Mohit Kumar, ger en djupdykning i företagens beredskap för denna förändring.

Att förstå och potentialen för generativ AI i CXM

Rapporten börjar med att belysa den snabba utvecklingen av generativ AI-teknik, såsom OpenAI:s ChatGPT, Googles AI-lösning Bard Gemini och Microsofts Copilot. Dessa framsteg har väckt företagens intresse för deras potential att revolutionera CXM-åtgärder. Resultaten visar att över 75% av företagen är väl medvetna om generativ AI:s förmågor i textgenerering, med kodgenerering och bildgenerering också erkända av en betydande marginal.

Huvudsakliga drivkrafter och distributionsområden

En av rapportens viktigaste insikter är identifieringen av stora drivkrafter för generativ AI-antagande i CXM. Företagen lutar sig alltmer på generativ AI för att förbättra kundtillfredsställelsen genom personliga interaktioner. Generativ AI ses också som ett viktigt verktyg för att förbättra den operativa effektiviteten i CXM, med tillämpningar inom områden som agentstöd, språköversättning och sentimentsanalys.

Rapporten noterar en strategisk förskjutning mot att distribuera gen AI i olika CXM-åtgärder, inklusive intern IT- och HR-stöd, kundstöd på icke-röst- och röstkommunikationskanaler och data och analyser.

Utmaningar i antagande och företagsberedskap

Trots optimismen betonar rapporten flera utmaningar som hindrar generativ AI-antagande. Dessa inkluderar tekniska infrastruktur begränsningar, dataskydd och säkerhetsproblem samt brist på tillräcklig talang. Dessutom komplicerar kulturell tröghet och regleringsosäkerhet antagningsprocessen.

För att utvärdera företagsberedskap genomförde Everest Group en undersökning bland 200 företag i Nordamerika, Storbritannien och Europa samt Asien och Stilla havet. Undersökningen visar en blandad bild av beredskap över branscher, med telekom och media som verkar vara mest förberedda för generativ AI-antagande, följt av BFSI, hälsovård, detaljhandel och teknologi.

Investering och distributionsväg

Företagen investerar strategiskt i generativ AI-initiativ, engagerar sig i pilotprojekt och betonar personalutveckling. Rapporten betonar hur ledande företag som Morgan Stanley och AT&T använder gen AI för interna åtgärder, medan andra som Expedia Group och Sephora använder det för kundcentrerade lösningar.

Beslutsprocessen gällande in-house-utveckling kontra outsourcing av gen AI-lösningar diskuteras också. Rapporten indikerar att nästan 60% av företagen söker tredjepartsstöd för tekniska och strategiska aspekter av gen AI-implementering.

Data, teknik och personalberedskap

Rapporten täcker omfattande beredskap inom teknik, data och mänskliga resurser. När det gäller teknik betonas problem som beräkningskraft och skalbarhet. Databeredskap betonar vikten av högkvalitativ utbildningsdata, medan problem om dataskydd och säkerhet också lyfts fram.

Den mänskliga aspekten understryker behovet av kvalificerade AI/ML-ingenuityrer, dataforskare och programvaruutvecklare. Rapporten noterar att mindre än hälften av de undersökta företagen känner sig förberedda inom dessa tekniska områden, vilket lyfter fram en betydande talangklyfta.

Slutsatser

Viktiga insikter inkluderar följande:

• Minst hälften av de undersökta företagen tror att de är redo för generativ AI-implementering.
• Mer än 45% av företagen säger att bristen på intern teknisk expertis är den främsta utmaningen i den mänskliga delen av generativ AI-lösningens implementering.
• Cirka 95% av telekom- och media-, teknik- och FGT- och detaljhandelsorganisationer, samt över 80% av organisationer i BFSI, erkänner den transformatoriska potentialen för generativ AI:s textgenereringsförmåga för CXM-åtgärder.
• Beredskapen för AI-antagande varierar betydligt mellan branscher över teknisk beredskap, dataförberedskap, personalberedskap, processberedskap, förändringshantering och tidigare erfarenhet av transformatoriska tekniker.
• Telekom och media leder i beredskap för generativ AI-antagande, med cirka 65% av de undersökta företagen som är högt beredda över parametrar som är gynnsamma för gen AI-implementering.
• Över 70% av de undersökta företagen från BFSI- och hälsovårdssektorerna noterade regelefterlevnadsproblem med generativ AI som potentiella utmaningar för deras förmåga att anta tekniken.

Everest Groups rapport avslutas med att betona den transformatoriska potentialen för generativ AI i CXM. Men den varnar också företagen att vara medvetna om utmaningarna och att investera strategiskt i teknik, talang och data för att utnyttja den fulla potentialen för gen AI.

Denna rapport fungerar som en viktig guide för företag som vill navigera i den komplexa landskapet av gen AI i CXM, och erbjuder värdefulla insikter i beredskap, utmaningar och strategiska riktningar för framgångsrik implementering.

Vi rekommenderar en djupdykning i rapporten för att lära sig mer.