Airbnb planuje agenta AI do planowania podróży, rezerwacji i obsługi

Airbnb planuje rozpocząć wdrażanie agenta AI do planowania podróży i dokonywania rezerwacji dla gości w pierwszej połowie 2027 roku — poinformowała firma w liście do akcjonariuszy za trzeci kwartał 2026 roku, opublikowanym 5 listopada 2026 roku.

Produkt jest wciąż w fazie rozwoju. Długofalowym celem Airbnb jest stworzenie wyspecjalizowanego agenta, który zaplanuje całą podróż — obejmującą domy, hotele, usługi, atrakcje i inne kategorie — a wyszukiwanie, rezerwacje i pomoc po dokonaniu rezerwacji będą dostępne w ramach Airbnb.

Interfejs dostosowany do każdego pytania

Zamiast opierać się wyłącznie na tradycyjnym oknie czatu tekstowego, planowane rozwiązanie ma tworzyć interfejs dopasowany do pytania gościa. Agent będzie korzystać z biblioteki obejmującej setki elementów interfejsu związanych z podróżami — między innymi map, zdjęć, porównań, kalendarzy i planów podróży — i komponować je na bieżąco, zależnie od potrzeb gościa.

Taki projekt ma umożliwić gościom przeglądanie opcji, podejmowanie decyzji z osobami towarzyszącymi w podróży i wykonywanie działań bezpośrednio w Airbnb. Odzwierciedla on stanowisko firmy, zgodnie z którym odkrywanie miejsc, do których warto pojechać i w których warto się zatrzymać, jest częścią podróży — w przeciwieństwie do rutynowych czynności, takich jak rezerwowanie stolika w restauracji czy umawianie wizyty.

Działanie platformy handlowej i kontrola nad rezerwacjami

Airbnb podaje, że ponad 75% gości korzysta z map podczas wyboru miejsca pobytu, ponad 90% przegląda zdjęcia kilku ofert, a 70% czyta opinie przed dokonaniem rezerwacji. Średnio jedna rezerwacja obejmuje trzy osoby, dlatego wybór miejsca pobytu jest w przypadku wielu podróży wspólną decyzją. Pomaga to wyjaśnić, dlaczego proponowany agent ma kłaść nacisk na przeglądanie ofert i porównywanie ich, a nie tylko na odpowiadanie na pytania.

Airbnb wskazuje, że niemal 20 lat łączenia milionów gospodarzy i gości stanowi podstawę spersonalizowanego wyszukiwania podróży i dokonywania rezerwacji, którego zewnętrzni agenci nie są w stanie odtworzyć. W ponad 90% pobytów goście kontaktują się bezpośrednio z gospodarzami, a zweryfikowane tożsamości i opinie pomagają budować zaufanie.

Kontrola nad rezerwacjami to kolejna zaleta. Ponieważ Airbnb obsługuje rezerwacje, płatności i obsługę klienta, planowany agent ma umożliwiać zmianę rezerwacji, rozwiązywanie problemów z płatnościami, pomoc w uzyskaniu zwrotu pieniędzy i zmianie rezerwacji, a także dostęp do całodobowej pomocy w sytuacjach zagrożenia bezpieczeństwa. Airbnb twierdzi, że zewnętrzny agent nie jest w stanie samodzielnie łatwo wykonać tych zintegrowanych działań.

Dostępne już funkcje AI i wyniki obsługi

Niektóre funkcje dla gości są już dostępne: wyszukiwanie w języku naturalnym lub głosowe wśród domów, atrakcji i usług; filtry sugerowane przez AI; podsumowania ofert generowane przez AI; a także porównywanie obok siebie ofert z listy życzeń wraz z podsumowaniami AI. Pokazują one, jak Airbnb wykorzystuje AI w poszczególnych etapach wyszukiwania, a planowany agent ma rozszerzyć te działania o interfejs tworzony na bieżąco i czynności wykonywane po dokonaniu rezerwacji.

Osobny asystent Airbnb do obsługi klienta jest dostępny w ponad 50 językach, a firma rozszerza go o obsługę głosową w Stanach Zjednoczonych. Firma podaje, że około 40% wszystkich zgłoszeń do obsługi klienta w III kwartale 2026 roku rozwiązano bez udziału człowieka, w porównaniu z jedną trzecią w II kwartale 2026 roku. Wskaźnik ten obejmuje wszystkie zgłoszenia, także te, które nie rozpoczęły się od kontaktu z asystentem.

Airbnb przypisuje ulepszeniom asystenta w dużej mierze spadek o ponad 17% rok do roku kosztu obsługi klienta przypadającego na jedną rezerwację w III kwartale. Wynik ten stanowi operacyjne tło dla planów dotyczących agenta: automatyzacja już teraz rozwiązuje zgłoszenia klientów i ogranicza koszty obsługi, a nowy produkt ma wprowadzić AI do procesu rezerwacji i zarządzania podróżą.

Airbnb informuje również, że w III kwartale wprowadziło ponad 50 produktów i funkcji — niemal o 70% więcej niż rok wcześniej — a AI pomaga zespołom działać szybciej. Przychody kwartalne wyniosły 4,9 mld dolarów, co oznacza wzrost o 19% rok do roku. Liczba zarezerwowanych noclegów i miejsc, obejmująca zarezerwowane noclegi oraz miejsca na usługi i atrakcje, po uwzględnieniu anulowań i zmian, osiągnęła 155,0 mln, co oznacza wzrost o 16%.

Plan łączy dwa odrębne zastosowania AI: ograniczanie kosztów obsługi zgłoszeń oraz kształtowanie procesu planowania podróży przez gości. Główne napięcie związane z produktem polega na tym, że Airbnb chce, aby agent działał na każdym etapie podróży, a jednocześnie zachował możliwość przeglądania i porównywania ofert oraz wspólnego podejmowania decyzji — elementy, które według danych samej firmy są nieodłączną częścią dokonywania rezerwacji.