Airbnb、旅行の計画・予約・サポートを担うAI旅行エージェントを計画

Airbnbは、旅行の計画と予約を支援するAIエージェントを2027年上半期にゲスト向けに順次提供し始める計画だと、2026年11月5日に公開した2026年第3四半期の株主向け書簡で明らかにした。

この製品は現在も開発中だ。Airbnbの長期的な目標は、専門のエージェントが宿泊施設、ホテル、サービス、体験、その他のカテゴリーを横断して旅行全体を計画し、行き先や宿泊先の検索から予約、予約後のサポートまでをAirbnb内で完結させることだ。

質問に合わせて構成されるインターフェース

従来型のテキストチャット画面だけに頼るのではなく、計画中のサービスでは、ゲストの質問に合わせてインターフェースを構成する。エージェントは、地図、写真、比較情報、カレンダー、旅程など、旅行に特化した数百種類のインターフェース要素を収めたライブラリーを活用し、ゲストの希望に応じてリアルタイムで組み合わせる。

この設計により、ゲストは選択肢を検討し、同行者と相談して決定し、Airbnb上で直接手続きを進められるようになることを目指している。行き先や宿泊先を探すことは旅行体験の一部だという同社の考えが、この設計に反映されている。レストランの予約や診察の予約といった定型的な作業とは異なるという位置づけだ。

マーケットプレイスでの行動と予約の管理

Airbnbによると、宿泊先を決める際に75%を超えるゲストが同社の地図を利用し、90%超が複数のリスティング写真を閲覧し、70%が予約前にレビューを読む。1件の予約当たりの平均ゲスト数は3人であり、多くの旅行では宿泊先選びがグループでの意思決定となる。このことは、計画中のエージェントが質問への回答だけでなく、閲覧や比較を重視する理由の一端を説明している。

Airbnbは、約20年にわたって数百万人のホストとゲストを結びつけてきた実績が、外部のエージェントには再現できない、パーソナライズされた旅行検索・予約体験の基盤になるとしている。宿泊の90%超ではゲストとホストが直接やり取りしており、本人確認済みの身元情報とレビューが信頼の構築に役立っている。

予約を管理できることも、もう一つの強みだ。Airbnbは予約、決済、カスタマーサポートを担っているため、計画中のエージェントは予約の変更、決済に関する問題の解決、返金や再予約の支援、24時間対応の安全サポートへのアクセスを可能にすることを目指している。Airbnbは、外部のエージェントがこうした連携した対応を単独で行うのは容易ではないと主張している。

既存のAI機能とサポート実績

ゲスト向け機能のうち、すでに提供されているものもある。宿泊施設、体験、サービスを対象とした自然言語または音声による検索、AIが提案する絞り込み条件、AIが生成するリスティングの要約、ウィッシュリストの項目を並べて比較する機能とAIによる要約だ。これらは、検索の個々の段階にAIを活用していることを示している。計画中のエージェントは、その取り組みを、状況に応じて生成されるインターフェースや予約後の手続きにまで広げるものとなる。

Airbnbの別のカスタマーサポートアシスタントは50を超える言語で利用でき、米国では音声サポートへの拡大が進んでいる。同社によると、2026年第3四半期のカスタマーサポート案件全体の約40%が人間の担当者を介さずに解決された。2026年第2四半期の3分の1から増加した割合だ。この数字には、アシスタントから始まらなかった案件も含め、すべてのサポート案件が含まれる。

Airbnbは、第3四半期の予約1件当たりのカスタマーサポート費用が前年同期比で17%超減少した主な要因として、アシスタントの改善を挙げている。この実績は、エージェント計画の運用面での背景を示している。自動化によってすでに問い合わせが解決され、サポート費用が削減されている一方、新製品では予約や旅行管理のワークフローにもAIを導入することになる。

Airbnbによると、第3四半期には50を超える製品や機能をリリースした。前年同期と比べて約70%増であり、AIがチームの作業効率向上に役立ったという。四半期売上高は49億ドルで、前年同期比19%増だった。「予約済み宿泊数・座席数」は、キャンセルや変更を反映した宿泊予約の泊数と、サービスおよび体験の予約座席数を合算した指標で、1億5,500万件となり、16%増加した。

この計画は、サポート対応コストの削減と、ゲストの旅行中のワークフローの構築という、AIの異なる二つの活用法を結びつけるものだ。製品の中心的な課題は、予約に欠かせないと自社のゲストデータが示す閲覧、比較、グループでの意思決定を維持しながら、旅行全体を通じてエージェントに対応させることにある。