Entfesseln Sie die Kraft von KI, um Ihre Kundenverbindungen zu stärken

In einem Spiel, in dem jeder Zoll zählt, suchen Kommunikationsdienstleister (CSPs) nach Werkzeugen oder Methoden, um sich einen Vorsprung zu verschaffen. Mit einem Umsatz von 337 Milliarden Dollar im Jahr 2024 im Markt für Kommunikationsdienstleistungen steht viel auf dem Spiel. Um zu erkunden, wie CSPs einen Wettbewerbsvorteil erlangen und sich von der Konkurrenz abheben können, sollten wir uns die potenzielle Auswirkung von Kundenkontakten auf ihre Bedingungen und die Nutzung von generativer KI (GenAI) zur Personalisierung dieser Interaktionen ansehen.

Für CSPs ist das ultimative Ziel, potenzielle Kundenprobleme in sinnvolle Schritte umzuwandeln, die die Kundenerfahrung verbessern und die Treue fördern. Früher konnten CSPs die Wahrscheinlichkeit vorhersagen, dass jemand anruft, und hatten eine generische, rein reaktive Lösung bereit. Diese Vorhersagen basierten auf großen, unspezifischen Stichproben und waren nicht sehr personalisiert für den anrufenden Einzelnen, der wie eine Nummer oder ein Problem behandelt wurde, anstatt wie ein Mensch. Durch die Evolution der Kundenanalytik (thanks to AI) können CSPs persönlicher werden als je zuvor und jedes Gespräch auf die spezifischen Bedürfnisse und Wünsche des Kunden zuschneiden.

Sich von der Ein-Größe-passt-für-alle-Mentalität befreien

CSPs sind nicht nur Begleiter auf der Kundenreise, sondern auch die Kartografen, die die Karte erstellt haben, und die Meteorologen, die den Begleiter wissen lassen, wenn ein Weg sicher zu befahren ist. CSPs können es sich nicht leisten, sich auf einen winzigen Teil der Kundenreise zu spezialisieren, sondern sollten alle verfügbaren Werkzeuge nutzen, um eine großartige Erfahrung von Anfang bis Ende zu bieten. Mit GenAI, Kundenreise-Analytik und Kartierung können CSPs ihre einzigartigen Kundendaten nun noch besser kontextualisieren und die nächsten Schritte ihrer Kunden vorhersagen, bevor sie selbst realisieren, was sie wollen. Auf diese Weise können sie personalisierte Erfahrungen liefern, die Kunden zurückkehren lassen und sie von der Konkurrenz abheben.

Jetzt basiert GenAI auf Modellen, die auf riesigen öffentlichen Datensätzen trainiert wurden, und obwohl sie interessante Informationen liefern, stehen diese Informationen jedem zur Verfügung. Um wirklich wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, müssen die Modelle auf die spezifischen Branchen, die sie unterstützen, angepasst werden. Warum ist das relevant? Weil CSPs die Chance haben, diese Modelle mit ihren einzigartigen strukturierten und unstrukturierten Daten zu verfeinern, die für ihre Branchen relevant sind. Diese nächste Ebene der Datenintelligenz ermöglicht es ihnen auch, auf viel persönlicherer Ebene mit ihren Kunden zu interagieren.

Was bedeutet das?

Die große Veränderung in diesem Ansatz besteht darin, dass CSPs nicht mehr nur damit zufrieden sein können, das “Was” vorherzusagen, also das Problem; sie müssen proaktiv werden und das “Warum” finden, um das Problem zu lösen. Als Beispiel reicht es nicht aus, zu wissen, dass Verwirrung bei der Rechnung der Hauptgrund für Anrufe im Callcenter ist – das “Was” – sondern man muss verstehen, was zu dieser Verwirrung geführt hat – das “Warum” – und wie man es verhindern kann. Auf dem Weg dorthin ist es wichtig zu beachten, dass nicht alle Reibungspunkte schlecht sind, wenn man sich darauf vorbereitet. Die Vermeidung von Verwirrung wird jedoch für den Kunden wertvoller sein als die Klärung der Rechnung.

Wenn CSPs also proaktiv werden, ist es an der Zeit, über das “Warum” nachzudenken und was CSPs als Nächstes tun sollten, nachdem sie reagiert haben. Was, wenn CSPs ihren Kunden fragen, welche Teile der Rechnung sie verwirren, und dann in diese Verwirrung eintauchen, anstatt sie zu umgehen? Wenn Kunden beispielsweise über unerwartete Gebühren verwirrt sind, was kommt dann als Nächstes? CSPs sollten dieses direkte Feedback nutzen, um die Erfahrung zu personalisieren, indem sie die Rechnung des Kunden Schritt für Schritt erklären, was sich geändert hat und warum. Diese Aufschlüsselung der Gebühren hilft Kunden, den “Warum” hinter jeder Gebühr zu verstehen, mit klaren und kontextuellen Erklärungen, die den Kunden informiert und im Bilde halten, was kommt. Aber CSPs sollten nicht dort aufhören – wenn sie die Verwirrung verstehen und dann mit dem Kunden interagieren, können sie vielleicht ein besseres Serviceangebot erstellen, das auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist. CSPs sollten sich für ein dynamisches Angebot von Dienstleistungen bemühen, das die Kundenerfahrung lenkt, und personalisierte Kundenfeedback für die Kundeneinbindung suchen, die alle Verbraucher wollen.

Durch die Analyse, um Probleme zu identifizieren, ermöglicht GenAI CSPs auch, ausgehende Kommunikation und Interaktionen – das “Was” – zu priorisieren, ohne extra Arbeit für menschliche Vertreter bei jeder Interaktion hinzuzufügen – das “Warum”. Ähnlich wie sie jetzt grundlegende Analysearbeiten an GenAI übergeben können, wenn Mitarbeiter mehr Zeit haben, um sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die ihrem Beruf Sinn geben, sind sie glücklicher und zufriedener. GenAI ermöglicht es ihnen, genau das zu tun: monotone Aufgaben abzugeben, damit sie ihre Zeit und Aufmerksamkeit auf erfüllendere Projekte konzentrieren können. Das bedeutet nicht nur eine verbesserte Kundenerfahrung, sondern auch eine bessere Mitarbeitererfahrung insgesamt. Diese Kombination aus effizienter Analyse und Mitarbeitern, die sich voll und ganz auf die Kunden konzentrieren, verhindert auch das Fauxpas, persönliche Grenzen zu überschreiten, was die Kundenerfahrung eher verschlechtern als verbessern würde.

Proaktivität + Personalisierung = Zufriedener Kunde

Zufriedene Kunden und verbesserte MitarbeiterEffizienz waren und sollten immer (und sollten es auch weiterhin) Prioritäten für CSPs sein, aber es gibt einen zusätzlichen Vorteil: die Fähigkeit, den Umsatz zu steigern. Durch die Nutzung von GenAI können CSPs die Bedürfnisse ihrer Kunden schneller verstehen, was die Treue fördert, neue Promotionen antreibt und Marktdifferenzierung schafft. Wie immer ist die Kundenerfahrung der Schlüssel zum Erfolg, und zufriedene Kunden haben immer einen Wettbewerbsvorteil bedeutet.

Das Spiel ändert sich für CSPs. GenAI, wenn es richtig eingesetzt wird, wird zum Werkzeug, das CSPs ermöglicht, die Bedürfnisse ihrer Kunden vorherzusagen und zu lösen, bevor sie selbst realisieren, dass sie sie haben – es ist wie ein Kristallball für Kundenzufriedenheit. Und es geht nicht nur darum, Kunden glücklich zu machen; Mitarbeiter können sich auch von monotonen Aufgaben befreien und sich auf das konzentrieren, was wirklich zählt. Durch das Verständnis des “Warum” hinter Kundenproblemen und proaktive innovative Lösungen sind CSPs nicht nur im Geschäft von glücklichen Kunden – sie sind auf dem Weg zu erhöhtem Umsatz und einem Vorsprung vor der Konkurrenz.