Nick Deveau, Co-Founder und CEO von Grotto AI – Interview-Serie

Nick Deveau ist Co-Founder und CEO von Grotto AI, einer KI-Plattform, die multifamiliale Betreiber dabei unterstützt, Vacancy-Verluste durch Echtzeit-Coaching ihrer Leasing-Teams zu reduzieren. Mit über 10 Jahren Erfahrung im Aufbau von KI, einschließlich einer graduate-Ausbildung an der Stanford-Universität, hat Nick die Entwicklung von vertikalen KI-SaaS-Produkten für Fortune-500-Kunden in Branchen wie Versicherungen, Gesundheitswesen und Personalvermittlung vorangetrieben. Zuletzt leitete er die Entwicklung der Schlüsseltechnologie bei EvolutionIQ, die den Unternehmenskauf von 730 Millionen Dollar im späten Jahr 2024 ermöglichte, einer der ersten großen vertikalen KI-SaaS-Exits.

Grotto AI ist eine KI-gestützte Verkaufskoachings-Plattform, die speziell für die multifamiliale Wohnungsbranche entwickelt wurde. Sie hilft Leasing-Teams dabei, mehr Interessenten in Mieter umzuwandeln, indem sie Echtzeit-Anleitung bei Anrufen, personalisierte Tour-Coaching und portfolioübergreifende Leistungsanalysen bietet. Die Plattform lernt aus erfolgreichen Leasing-Interaktionen und bietet Agenten Anleitung zu den Bedürfnissen der Interessenten, zur Behandlung von Einwänden, zur Empfehlung von Einheiten und zu Follow-up-Aktionen, während sie automatisch Mieterinformationen erfasst und verbundene Kundenbeziehungsmanagement- und Eigentumsmanagement-Systeme aktualisiert. Gegründet von CEO Nick Deveau und CTO Ben Epstein, zielt Grotto darauf ab, die Leasing-Leistung zu verbessern, die Schulungszeit für Mitarbeiter zu verkürzen, administrative Arbeiten zu reduzieren und Eigentümern eine bessere Einsicht in die Präferenzen der Mieter und die Treiber der Umwandlung zu geben.

Sie haben Jahre damit verbracht, KI-Systeme im Gesundheitswesen, in der Versicherung, bei der Personalvermittlung und in der akademischen Forschung aufzubauen, bevor Sie Grotto AI mitgründeten. Was hat Sie davon überzeugt, dass die multifamiliale Vermietung das Problem ist, das Sie sich für Ihr nächstes Unternehmen widmen sollten, und wie hat sich die Gründungsvision für Grotto entwickelt?

Ich bin ein New Yorker, also liebe oder hasse ich die Wohnungsbranche. Ich habe mich für die Branche entschieden. Und zuvor hatte ich meine Karriere im Bereich Daten und maschinelles Lernen verbracht, also ging ich los und fragte: Was sind die großen Probleme in der Wohnungsbranche, die Daten tatsächlich lösen können?

Also habe ich mich mit Menschen aus der Branche in Verbindung gesetzt und einfach gefragt: “Was sind die größten Probleme, mit denen Sie konfrontiert sind?” Und Vacancy-Verlust kam in jedem einzelnen Gespräch zur Sprache. Es ist einfach: Es ist das Geld, das Wohnungseigentümer verlieren, wenn Einheiten leer stehen. Und es stellt sich heraus, dass es ein massives Problem ist: etwa 30 Milliarden Dollar an verlorenem Mieteinnahmen pro Jahr und über eine halbe Billion Dollar an vernichtetem Vermögenswert. Es ist ein riesiges, riesiges Problem.

Das ist das, was ich durch das Aufbauen von Unternehmen im Laufe der Jahre gelernt habe: Einige Probleme sind besser geeignet, um ein Unternehmen aufzubauen, als andere. Das beste Kriterium ist ein Problem, das auf der Bilanz des Kunden sehr, sehr klar erscheint. Es gibt viele Probleme, die es wert sind, gelöst zu werden, die aber nicht auf der Bilanz erscheinen – und diese sind viel schwieriger, um ein großartiges Unternehmen aufzubauen, da Sie Ihren Einfluss nicht leicht begründen können. Vacancy-Verlust ist das Gegenteil. Es ist ein unbestreitbarer Geschäftsfall. Es starrt dem Kunden direkt ins Gesicht. Also sagten wir: Das ist es. Lassen Sie uns es lösen.

Bevor Sie Grotto starteten, analysierte Ihr Team Millionen von Leasing-Gesprächen und fand heraus, dass menschliches Verhalten wie Neugier, Wärme und sogar Lachen stärkere Prädiktoren für die Umwandlung waren als viele traditionelle Verkaufstaktiken. Was überraschte Sie am meisten bei dieser Forschung?

Ehrlich gesagt, es ist fast das, was mich nicht überrascht hat. Lachen, Beziehungsaufbau – jeder, der im Verkauf tätig ist oder der jemals jemanden von etwas überzeugen musste, weiß, dass Beziehungsaufbau grundlegend für die Erreichung des Ziels ist.

Was überraschend war, war, dass wir es mit Daten im großen Maßstab belegten – und dass die Daten gegen den Trend der heutigen Zeit sprachen, in der die Narrative “Alles automatisieren” lautete. Seit wir diese Zahlen veröffentlicht haben, haben wir tatsächlich gesehen, wie sich die Narrative verschoben hat. Sie bewegt sich von “KI sollte alles tun” zu “KI ist großartig für die Grundarbeit, und weil KI diese Arbeit erledigt, befreit sie die Menschen, um die menschlichen Dinge zu tun, die tatsächlich den Unterschied ausmachen”.

Das verändert alles. Wenn Beziehungsaufbau die Priorität ist, dann baut man Tools, die Menschen während dieser Momente superchargen, und man stellt natürliche Beziehungsbaumeister ein und verwendet Technologie, um sie bei den leasing-spezifischen Aspekten des Jobs zu unterstützen.

Viele KI-Startups konzentrieren sich auf die Ersetzung menschlicher Arbeit durch Automatisierung. Grotto hat den entgegengesetzten Ansatz gewählt und verwendet KI, um Leasing-Agenten dabei zu helfen, besser zu performen, wenn es um kritische Gespräche geht. Warum glauben Sie, dass Augmentierung eine effektivere Strategie als Ersetzung in diesem Markt ist?

Es ist einfach. Die wertvollsten Dinge, die während Leasing-Interaktionen passieren – Beziehungsaufbau, Vertrauensbildung, sogar Höflichkeit (wir haben Daten darüber) – sind die Dinge, die Menschen noch am besten tun. Also benötigen Sie Menschen, die dies tun.

Sobald Sie das akzeptieren, beantwortet sich die Debatte um Augmentierung versus Ersetzung von selbst. Wenn Menschen für die Momente erforderlich sind, die die Daten sagen, am wichtigsten sind, müssen Sie augmentieren. Sie können nicht einfach ersetzen.

Grottos Guidance-Plattform bietet Echtzeit-Coaching während Anrufen, Touren und Follow-ups. Was sind die größten technischen Herausforderungen, die mit der Bereitstellung von handlungsfähiger Anleitung inmitten einer live-Mensch-Interaktion verbunden sind?

Ehrlich gesagt, die größte Herausforderung resultiert aus der Bereitstellung einer wirklich hochwertigen Benutzeroberfläche – insbesondere einer low-latency-Oberfläche, die Menschen im Fluss des Gesprächs hält. In vielen agentischen Systemen, wie Chat, kann man viel Latenz tolerieren. In einem Live-Call kann man das nicht.

Es klingt einfach in einer Demo: Man stellt einfach einige Prompts auf, die den Menschen sagen, was sie tun sollen. Aber sicherzustellen, dass diese Prompts von hoher Qualität sind – dass sie Menschen anleiten, ohne sie aus dem Fluss des Gesprächs zu reißen – ist wirklich nicht trivial. Und letztendlich wird unser Einfluss von Menschen vermittelt. Wenn Menschen nicht wollen, das Produkt zu verwenden, wird das Produkt nicht verwendet, und wir treiben keinen Einfluss. Also müssen wir etwas bauen, das Menschen wirklich verwenden wollen.

Als wir unser Call-Guidance-Produkt zum ersten Mal bereitstellten, war das sofortige Feedback: “Jungs, das ist cool, aber diese Prompts sind zu lang, zu langsam, sie reißen mich aus dem Fluss meines Anrufs.” Also legten wir all das unter die Lupe und lösten es.

Der andere Teil ist die Erwartungshaltung. Sich zu einem A-Plus-Leasing-Call zu entwickeln, wenn man bei einem B-Minus beginnt, ist ein bisschen wie das Umbauen seines Basketball-Schusses. Es wird sich anfangs unangenehm anfühlen. Aber nach ein paar Tagen der Übung und des Coachings kommt man auf der anderen Seite 10-mal besser heraus als zuvor.

Ihre Karriere umfasst den Aufbau von KI-Systemen in hoch regulierten Branchen wie dem Gesundheitswesen und der Versicherung. Wie hat diese Erfahrung Ihre Sicht auf Vertrauen, Erklärbarkeit und verantwortungsvolle KI-Einsetzung bei Grotto beeinflusst?

Enorm. Ich habe über ein Jahrzehnt damit verbracht, vertikale KI-SaaS-Produkte für Fortune-500-Kunden in Branchen wie Personalvermittlung, Gesundheitswesen und Versicherungen aufzubauen, und die größte Sache, die diese Erfahrung uns gegeben hat, ist eine tiefe Wertschätzung für Change-Management.

KI-Produkte haben probabilistische Ausgaben. Sie sind meistens richtig, aber nicht immer – und wenn sie falsch sind, können Benutzer das Vertrauen verlieren, auch wenn das Produkt im Durchschnitt noch viel besser ist als das, was vorher kam. Die richtige Kommunikation dieser Botschaft ist kritisch.

Und es zählt mehr heute als je zuvor. Wenn Sie in ein Unternehmen einsetzen, gibt es sicherlich eine Zustimmung auf der Management-Ebene. Aber die Endbenutzer sind nicht unbedingt Leute, die TechCrunch jeden Tag lesen. Diese sind oft junge, frisch aus dem College kommende Leasing-Agenten in ganz Amerika, die, ehrlich gesagt, bessere Dinge zu tun haben, als zu verfolgen, was in der KI passiert. Also müssen wir direkt zu ihnen sprechen: KI ist hier, um Ihnen zu helfen – um Sie besser in Ihrem Job zu machen, Ihnen mehr Geld zu verdienen, Sie befördern zu lassen – nicht, um Sie zu ersetzen. Wir können es einfach nicht ohne Sie tun.

Die andere Lektion ist, Schulter an Schulter mit unseren Partnern zu gehen. Die meisten unserer Kunden sind Immobilienunternehmen, keine professionellen Tech-Implementierungsunternehmen. Also spielen wir eine beratende Rolle und helfen direkt bei der Implementierung der Technologie – wir haben eine ganze Vor-Ort-Bewegung aufgebaut, um dies zu unterstützen. Eine Minderheit der Kunden bevorzugt etwas Weniger-berührt, was wir auch anbieten, aber im Allgemeinen gibt es eine Wertschätzung für den Change-Management-Aspekt davon und unsere Kunden sind begierig auf unsere Hilfe dabei.

Leasing-Agenten haben oft sehr unterschiedliche Stile und Persönlichkeiten. Wie unterscheidet Grotto zwischen Coaching-Best-Praktiken und dem Zwang, Agenten in ein starres Skript zu drängen?

Wir verbringen viel Zeit damit. Wir hören das Wort “Fluss” oft – Menschen wollen im Fluss bleiben. Also denken wir darüber nach, weniger wie ein Skript zu geben, das die Agenten befolgen müssen, und mehr wie ein Spielbuch mit Leitfäden: Dinge, die sie zu einem bestimmten Zeitpunkt im Gespräch erreichen müssen.

Diese Leitfäden können auf viele verschiedene Weise erreicht werden. Nehmen Sie ein gemeinsames Beispiel: Fragt der Agent den Interessenten eine offene Frage? Es gibt endlose Möglichkeiten, dies zu tun. “Erzählen Sie mir ein bisschen mehr darüber.” “Was sind einige Dinge, die Sie nicht missen können?” Solange unser Produkt die Semantik all dieser versteht, können wir sicherstellen, dass Menschen die Meilensteine erreichen, ohne die genauen Worte zu diktieren, die sie sagen.

Die multifamiliale Branche hat stark in Chatbots, Selbstbedienungstools und Automatisierung investiert. Wo denken Sie, dass die Branche die Fähigkeiten von KI überschätzt hat, und wo unterschätzt sie das Potenzial von KI noch?

Bei der Überschätzung: Es gab einige Unternehmen, die versucht haben, im Wesentlichen menschenlose Eigentümer zu betreiben – keine menschlichen Leasing-Agenten, keine permanenten Mitarbeiter vor Ort. Diese Vision klang im Konferenzraum großartig. Büro- und Vor-Ort-Gehalt ist ein riesiger Posten – einfach abschneiden und KI einsetzen. Es hat sich nicht bewährt, teilweise aus einer Machbarkeitsperspektive, aber auch, weil es einfach nicht das ist, was die meisten Unternehmen in dieser Branche wollen. Sprechen Sie mit Führungskräften in diesem Bereich und sie werden Ihnen sagen: Dies ist ein Menschen-Geschäft. Es geht um Beziehungen. Es geht um Menschen, die ein Zuhause finden und ein Zuhause machen. Das ist ein sehr klarer Gegenwind gegen eine vollständige KI-Übernahme von Vor-Ort-Operationen.

Bei der Unterschätzung: Man kann die Unterwertschätzung durch mangelnde Investitionen messen, und es gab eine totale Unterinvestition in die Nutzung von KI, um menschliche Teammitglieder während kritischer menschlicher Interaktionen zu verbessern. Das Fortgeschrittenste, was wir normalerweise sehen, ist Call-Scoring: Ein Transkript in eine Rubrik dumpen und es bewerten. Das ist ein so unterpowereder Einsatz der Technologie im Vergleich zu dem, was wir gefunden haben.

Was eigentlich aufregend ist, ist, einen Bottom-up-Ansatz zu verwenden: Herauszufinden, welche Verhaltensweisen die Top-Performer einsetzen, die sie großartig machen, neue Spielbücher und Rubriken daraus aufzubauen und dann Menschen in Echtzeit anzuweisen, diese Verhaltensweisen einzusetzen. Die meisten Unternehmen sind noch dabei, ihre Eigentümer gegen eine statische Rubrik zu testen. Wir haben noch niemanden getroffen, der diese Art von Bottom-up-Arbeit selbst durchführt – und ehrlich gesagt, ist es ziemlich schwierig.

Es gibt noch einen anderen Teil: Diese menschlichen Momente sollten als die zentralen Knoten in einer Prospekt-Reise behandelt werden, mit wirklich intelligenter Automatisierung, die mit den Daten, die diese Momente generieren, aufgebaut wird. Der Markt hat sich für eine Weile zu sehr in Richtung vollständiger Autonomie korrigiert. Die richtige Antwort ist, menschliche Momente in den Mittelpunkt zu stellen und Automatisierung dort, wo relevant, auszubauen.

Grotto ist dabei, Vacancy-Verlust zu bekämpfen, ein Problem, das Eigentümer und Betreiber in großem Umfang betrifft. Was sind die Metriken, um die sich Ihre Kunden am meisten kümmern, und wie demonstrieren Sie einen direkten Zusammenhang zwischen KI-Anleitung und Geschäftsergebnissen?

Vacancy-Verlust ist unsere Leitmetrik, größtenteils, weil er auf der Bilanz unserer Kunden erscheint. Wir arbeiten mit unseren Kunden zusammen, um eine Reihe von Leitindikatoren zu verfolgen, die sich zu Vacancy-Verlust summieren, bis wir genug Daten haben, um diese Leitmetrik zu messen. Ein Beispiel für einen Leitindikator ist verschiedene Umwandlungsrate im Leasing-Trichter – wenn diese steigen, sollte Vacancy-Verlust im Laufe der Zeit sinken.

Wir verfolgen auch bestimmte betriebliche Metriken, wie die Zeit, die neue Mitarbeiter benötigen, um sich einzuarbeiten. Bei einer Fluktuationsrate von etwa einmal alle 12-14 Monate in dieser Branche ist der Unterschied zwischen einer 3-Monats-Einarbeitungszeit und einer 2-Wochen-Einarbeitungszeit enorm (d. h. fast ein Viertel aller Vor-Ort-Gehälter könnte als “nicht voll produktiv” angesehen werden), und die Reduzierung sollte demjenigen, der die Rechnung bezahlt, ein gutes Gefühl geben.

Da große Sprachmodelle weiter verbessert werden, welche neuen Fähigkeiten erwarten Sie, dass KI-Coachings-Systeme in den nächsten drei bis fünf Jahren entwickeln werden, die derzeit nicht möglich sind?

Ich will nicht zu viel über unseren Roadmap preisgeben, aber wenn Modelle besser, schneller, kleiner und billiger werden, wird es einfacher, wirklich mächtige Echtzeit-Arbeit zu leisten.

Auf der Coaching-Seite gibt es mehr und mehr Echtzeit-Feedback. Genau wie Sie turn-by-turn-Anweisungen haben, wenn Sie irgendwohin fahren, will ich wirklich intelligente turn-by-turn-Anweisungen für jede Art von Interaktion.

Und wie immer ist die Benutzeroberfläche das, was man richtig hinbekommen muss. Falsch gemacht, ist das Zeug auffällig und hässlich – es gibt einige ziemlich klare Fehlermodi. Aber Sie können es richtig machen. Ich denke an meine eigenen Verkaufsgespräche: Manchmal ist es Dienstag, 16 Uhr, ich habe meinen Kaffee noch nicht getrunken, und es gibt einfach viel zu merken. All das im Blick zu haben – angestoßen zu werden, wenn ich etwas Wichtiges vergesse – ist wirklich, wirklich hilfreich. Wir sind noch nicht ganz dort, aber ein großer Teil davon ist der Zustand der Modelle: zu groß, zu langsam, manchmal zu teuer. Im Laufe der Zeit wird all das weniger zu einem Problem.

Schauen Sie über die Vermietung hinaus, sehen Sie Grottos Technologie als eine umfassendere Plattform für die Verbesserung von High-Stakes-menschlichen Interaktionen in anderen Branchen, und wenn ja, welche Sektoren sind Ihnen am meisten interessant?

Im Moment sehen wir, dass das gewinnende SaaS tief in der vertikalen Fokussierung ist, und wir konzentrieren uns auf diese Branche. Wenn wir in einem Verkaufsprozess gegen Wettbewerber antreten, gibt es eine Tiefe an Funktionalität, die wir bieten können, die uns unterscheidet, und das ist das Ergebnis von Tausenden von Stunden vor Ort mit Leasing-Teams. Das ist es, was uns hilft, zu gewinnen. Um das zu tun und weiterhin zu gewinnen, müssen wir uns wirklich auf diese Branche konzentrieren.

Vielen Dank für das großartige Interview, Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Grotto AI besuchen.