Warum die Zukunft von KI im Unternehmen nicht nur Automatisierung, sondern intelligente Konversation ist

Jahrelang hat sich die Diskussion über KI im Unternehmen auf Automatisierung konzentriert. Der Fokus lag größtenteils darauf, Organisationen zu helfen, schneller zu arbeiten, manuelle Anstrengungen zu reduzieren und die Effizienz zu verbessern. Während diese Vorteile real sind, erzählen sie nur einen Teil der Geschichte. Die nächste Phase von KI ist nicht einfach darin, Aufgaben zu automatisieren. Es geht darum, intelligentere, adaptivere und kontextbewusste Interaktionen zwischen Unternehmen und den Menschen, denen sie dienen, zu ermöglichen.

Da KI zunehmend in der Lage ist, Intentionen zu verstehen, Kontext zu bewahren und aus Erfahrungen zu lernen, bewegt sie sich über die Ausführung von Workflows hinaus und in etwas viel Mächtigeres: Konversation.

Warum wir immer noch über KI als Automatisierung nachdenken

Der Kontext, in dem wir in diesem Moment mit KI stehen, prägt viel davon, wie wir glauben, sie in unseren Unternehmen verwenden können.

Solange wir Technologie verwendet haben, um Geschäftsprozesse neu zu gestalten, war das Ziel Effizienz oder Effektivität. Wir haben uns darauf konzentriert, Dinge schneller oder besser zu tun. Was wir selten in Betracht gezogen haben, ist, wie wir einen Geschäftsprozess anders liefern könnten.

Das ist, warum unser Standardansatz für KI heute Automatisierung ist. Wir schauen uns einen bestehenden Prozess an und fragen, wie KI ihn beschleunigen kann. In vielen Fällen ist das wertvoll und nützlich für das Unternehmen.

Was wir noch nicht vollständig erforscht haben, ist, wie wir ein kognitives Werkzeug wie KI in Geschäftsoperationen einsetzen können. Dazu ist ein anderer Denkansatz erforderlich. Es erfordert, dass wir überlegen, was sich ändert, wenn Kognition (KI) selbst im großen Maßstab verfügbar wird. Das ist ein grundlegend neues Paradigma.

Die Herausforderung, wirklich konversationale KI zu bauen

Ein Grund, warum dieser Wandel Zeit benötigt hat, ist, dass konversationale Interaktionen von Natur aus schwierig sind.

Die meisten Computersysteme wurden entwickelt, um digitale Daten zu verarbeiten, nicht analoge Sprache. Digitale Informationen sind strukturiert und vorhersehbar. Sprache ist es nicht. Menschliche Konversation ist unstrukturiert, emotional und gefüllt mit Signalen, die weit über Wörter hinausgehen.

Die Herausforderung wird noch deutlicher, wenn man sich ansieht, wie Kommunikation funktioniert. Traditionelle Computersysteme arbeiten größtenteils in einem Einweg-Modell, bei dem Informationen in eine Richtung fließen und dann in die andere zurück. Menschliche Konversation arbeitet in einem Voll-Duplex-Modell, bei dem Informationen in beide Richtungen gleichzeitig fließen.

Die Unterstützung reicher Sprachkonversationen erfordert völlig andere Modelle und Werkzeuge als die, die zur Verarbeitung traditioneller digitaler Informationen verwendet werden.

Das Wichtigste ist, dass die Technologie-Stack, die erforderlich ist, um Konversationen zu verstehen und zu führen, grundlegend anders ist als die Technologie-Stack, die zur Verarbeitung von Daten entwickelt wurde.

Was macht eine KI-Interaktion menschlich

Der wichtigste Unterschied bei konversationaler KI ist, ob das System versteht oder einfach reagiert.

Eine Chatbot-Interaktion folgt einem Skript. Es hat einen begrenzten Satz von Pfaden und bricht zusammen oder schleift Sie zurück zum Anfang, wenn Sie außerhalb eines davon treten. Es ist wie das IVR, das darauf wartet, dass Sie etwas sagen, das es bereits kennt.

Eine hochwertige KI-Interaktion führt die kognitiven Arbeiten der Konversation in Echtzeit durch. Sie versteht, was Sie wollen, nicht nur, was Sie sagen. Sie bewahrt den Kontext während des Austauschs, sodass Sie Informationen nicht mehrmals wiederholen müssen. Sie weiß, wann sie eine klärende Frage stellen sollte und wann sie einfach handeln sollte. Am wichtigsten ist, dass sie sich anpasst, anstatt zu versagen, wenn etwas Unerwartetes passiert.

Der Test, den ich immer verwende, ist einfach: Hat der Kunde das Gefühl, verstanden worden zu sein oder nur verarbeitet? Chatbot-Systeme verarbeiten. Sie bewegen Menschen durch einen Workflow. Wirklich konversationale KI-Systeme verstehen, und Verstehen ist eine kognitive Handlung, kein Workflow.

Über Workflows hinaus und in die Kognition

Jahrzehntelang wurde Software auf die gleiche Weise entwickelt. Sie haben jeden Pfad, den ein Benutzer einschlagen könnte, kartiert, Logik für jeden Szenario geschrieben und akzeptiert, dass alles, was Sie nicht vorhergesehen haben, einfach nicht funktionieren würde. Das ist, was ein Workflow ist. Es ist ein Entscheidungsbaum, den jemand im Voraus gezeichnet hat. Die Intelligenz lebte in der Person, die die Software entwickelte, nicht in der Software selbst.

Was sich jetzt ändert, ist, dass die Intelligenz im System lebt. Anstatt einem vorherbestimmten Pfad zu folgen, verwenden moderne KI-Plattformen Wissen, Kontext und Argumentation, um zu bestimmen, was als Nächstes passieren sollte. Die Konversation ist nicht länger eine Reise durch einen vordefinierten Pfad. Sie wird zu einer Reihe von Entscheidungen, die im Moment getroffen werden, informiert durch alles, was das System über das Unternehmen und alles, was es aus vorherigen Interaktionen gelernt hat.

Dies ist der Wandel, den viele Menschen unterschätzen. Ein skriptgesteuertes System ist ab dem Tag, an dem es bereitgestellt wird, begrenzt. Es ist genau so intelligent am 500. Tag wie es am ersten Tag war. Ein kognitives System verbessert sich mit Erfahrung, da jede Interaktion hilft, zu lernen, was funktioniert.

Technologie ist nicht länger nur ein Werkzeug, das Menschen bedienen. Sie wird zu einer Fähigkeit, die sich anpasst, kumuliert und durch Nutzung skaliert.

Warum Vertrauen noch wichtiger wird, wenn man skaliert

Wenn Unternehmen KI in den Mittelpunkt der Kundeninteraktionen stellen, wird Vertrauen zu einer der wichtigsten Designanforderungen.

Wenn KI mit Kunden spricht, wird sie effektiv zum Unternehmen. Jede Konversation ist Ihre Marke, die spricht. In kleineren Volumina können Menschen Interaktionen überwachen und eingreifen, wenn notwendig. Im großen Maßstab wird das unmöglich. Unternehmen werden lernen müssen, dem System zu vertrauen, sie genau über Tausende von Konversationen darzustellen, die sie persönlich nie hören werden. Diese Ebene der Verantwortung erfordert, dass Vertrauen konstruiert und nicht angenommen wird.

Für mich kommt es auf einige Kernverpflichtungen an:

• Das System stellt das Unternehmen genau dar und erfindet nichts.
• Wenn es etwas nicht weiß, sagt es das, anstatt eine Antwort zu erfinden.
• Es behandelt jede Kundeninteraktion als den Beginn einer Beziehung.

Das sind keine Funktionen, die man später hinzufügt. Es sind Designrichtlinien, die man von Anfang an in die Plattform einbaut.

Die Unternehmen, die KI erfolgreich skaliert haben, verstehen das. Die Unternehmen, die Schwierigkeiten haben, sind oft diejenigen, die etwas Beeindruckendes bereitgestellt haben, bevor sie es vertrauenswürdig gemacht haben, und entdeckt haben, dass eine selbstsichere falsche Antwort im großen Maßstab echten Schaden anrichten kann. Vertrauen ist nicht der weiche Teil davon. Es ist die Infrastruktur.

Die nächste Evolution von KI: Software als Arbeitskraft

Wir betreten eine Periode, in der Software beginnt, Arbeit zu leisten, anstatt sie nur zu organisieren.

Für Unternehmen ändert sich dadurch eine der grundlegendsten Annahmen, unter denen wir seit Generationen operieren: dass die Ausgabe an die Verfügbarkeit von Menschen gebunden ist. Wenn KI in der Lage ist, Verkäufe zu tätigen und Kundenservice zu leisten, hängt kognitive Arbeit nicht länger ausschließlich von der Verfügbarkeit von Menschen zu einem bestimmten Zeitpunkt ab. Das macht Menschen nicht weniger wichtig. In vielen Fällen macht es sie wichtiger. Wenn repetitive Arbeit zu Maschinen übergeht, verschiebt sich der menschliche Wert zu Urteilsvermögen, Kreativität, Beziehungen und der Entscheidung, was wichtig ist.

Die Unternehmen, die in den nächsten zehn Jahren gewinnen werden, werden nicht diejenigen sein, die KI einfach nur verwenden, um Kosten zu reduzieren. Sie werden diejenigen sein, die sie als eine neue Art von Fähigkeit erkennen und eine größere Frage stellen, als wie machen wir das schneller. Sie werden fragen, was möglich wird, wenn intelligente Konversation und Kognition im großen Maßstab verfügbar sind.