Agentic By Design: Wie KI die Kundenerfahrung verbessern oder verschlechtern kann

Warum Organisationen, die Kundenreisen vor der Implementierung von KI neu gestalten, besser abschneiden werden als die, die dies nicht tun

Im vergangenen Jahr hat KI eine Reihe von hochkarätigen Kundenbeispielen für Misserfolge produziert. Pizza Hut wird wegen 100 Millionen Dollar verklagt, nachdem ein Franchise-Partner behauptet hat, dass ein KI-gestütztes System zur Optimierung von Lieferungen Verzögerungen verursacht und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt hat, anstatt sie zu verbessern. Air Canada wurde dafür verantwortlich gemacht, nachdem sein automatisierter KI-Agent Kunden mit falschen Informationen über Beileidszuschläge versorgt hat. In beiden Fällen hat die Technologie wie vorgesehen funktioniert, aber es gab kritische Fehler bei der Gestaltung von KI in der Kundenerfahrung.

Seit Jahrzehnten haben Organisationen Technologieplattformen als Antwort auf Wachstum und Effizienz verfolgt. Das Muster ist vertraut: Eine überzeugende Fähigkeit entsteht, Führungskräfte handeln schnell, um sie zu übernehmen, und die Technologie wird auf Reisen und Workflows aufgeschichtet, die nie neu gestaltet wurden, um sie zu unterstützen. KI verstärkt dieses Problem. Im Gegensatz zu vielen Technologien sitzen KI-Agenten nicht in einem einzigen System oder einem einzigen Team, sie beeinflussen die gesamte Reise, von der Entdeckung und dem Kauf bis zur Servicenutzung und Treue. Jede KI-Interaktion ist jetzt eine Entscheidung über die Kundenerfahrung, und jede Entscheidung über die Kundenerfahrung hat kommerzielle Konsequenzen.

Die kritische Frage, die alle Geschäftsführer stellen müssen, ist, wo KI hingehört und wo KI nicht hingehört. Die Qualität dieser Designentscheidungen wird bestimmen, ob KI zu einem Wachstumsmotor, einer teuren operativen Belastung oder dem Katalysator für die Zerstörung von Unternehmens- und Markenwert wird.

Erstellen Sie keine schlechteren Kundenerfahrungen mit KI

Es gibt einen enormen Druck, KI-Agenten zu implementieren, tatsächlich berichten mehr als 90 % der Servicemanager über die Eile der Geschäftsleitung, KI zu implementieren. Gleichzeitig ist der Spielraum für Fehler nie geringer gewesen – es hat noch nie leichter zu sein, Marken zu wechseln, und 80 % der Kunden sagten, sie hätten aufgrund schlechter Kundenerfahrungen die Marke gewechselt. Diese Gleichung sollte für Geschäftsführer beunruhigend sein. Die meisten Führungskräfte reagieren, indem sie schnell handeln, Agenten über Kundenkontaktstellen hinweg testen und hoffen, dass Effizienzgewinne folgen. Dies ist das gleiche Muster, das Organisationen erlebt haben, als sie Technologie verfolgten, um Wachstums- und Effizienzherausforderungen zu beantworten.

Wenn KI in Reisen eingeführt wird, die bereits fragmentiert waren, beschleunigt sie die Fragmentierung. Kunden stoßen auf inkonsistente Antworten über Kanäle hinweg, der Kontext verschwindet zwischen digitalen und menschlichen Interaktionen, Mitarbeiter zögern, auf Empfehlungen zu reagieren, die im Widerspruch zu ihrer Erfahrung stehen, und Eskalationen nehmen zu, während die Automatisierung expandiert.

Der Geschäftseinfluss kann sich stillschweigend aufsummieren, die Bearbeitungszeit verlangsamt sich aufgrund von Nachbesserungen, die Kosten zum Bedienen nehmen zu, da Menschen schlecht gestaltete Automatisierung mit mehr Kontaktaufnahmen kompensieren, oder sie nehmen dramatisch zu, wenn das Vertrauen der Kunden untergraben wird und Kunden entscheiden, massenhaft zu gehen. Letztendlich werden Kunden gehen, wenn ihre Erfahrungen schlecht sind.

Das Risiko liegt in der Bereitstellung von Technologie. Wie, wo und warum KI bereitgestellt wird, sind die Schlüsselfragen, die Führungskräfte beantworten müssen, und dies kann nur mit einer sorgfältigen und pragmatischen KI-Designstrategie beantwortet werden.

Vier Designentscheidungen, die Führungskräfte treffen müssen

Die Organisationen, die mit KI gewinnen werden, handeln bewusst. Bevor sie Agenten bereitstellen, tun sie etwas, das einfach klingt, aber echte Disziplin erfordert: Sie quantifizieren, welche Erfahrungen eine KI-Investition rechtfertigen, und dann gestalten sie, wie KI, Menschen, Daten und Workflows zusammenarbeiten sollten, um Erfahrungen zu liefern, denen Kunden vertrauen.

Dieses bewusste Handeln nennen wir Agentic By Design. Es ist kein Reifegradmodell oder eine Bereitstellungsprüfliste, Agentic By Design ist ein strategischer Betriebsblickwinkel, der aus vier Komponenten besteht, die vor der Integration von KI-Agenten in die Kundenerfahrung gemeinsam angegangen werden müssen: Entscheidungsdesign, Workflow-Orchestrierung, menschliche und maschinelle Rollen und Wertrealisierung.

1. Entscheidungsdesign. Welche Entscheidungen prägen die Kundenerfahrung und wer sollte sie treffen? Nicht jede Entscheidung sollte automatisiert werden. Die Organisationen, die den meisten Wert mit KI schaffen, definieren bewusst, wo KI handelt, wo Menschen führen und wo menschliches Urteilsvermögen unerlässlich bleibt.
2. Workflow-Orchestrierung. Wie bewegt sich die Arbeit über Menschen, Systeme und KI hinweg, ohne die Erfahrung zu brechen? Es ist ein altes Kundenerfahrungssprichwort – Kunden erleben keine Funktionen, sondern Reisen. Die größten Misserfolge bei KI sind nicht die Modelle selbst, sondern die Übergaben, bei denen Kontext, Verantwortung und Kontinuität verloren gehen.
3. Menschliche und maschinelle Rollen. Wann sollte KI autonom handeln, wann sollte sie assistieren und wann sollten Menschen eingreifen? Eine klare Rollendefinition schafft Vertrauen, verbessert die Akzeptanz und stellt sicher, dass KI Mitarbeiter ergänzt, anstatt neue operative Reibung zu erzeugen.
4. Wertrealisierung. Welche Verbesserungen der Erfahrung rechtfertigen die Investition? KI sollte wie jede strategische Investition mit einem klaren Zusammenhang zwischen Kundenerfahrung, operativer Leistung und Geschäftsergebnissen bewertet werden. Ohne diesen Zusammenhang haben Organisationen Schwierigkeiten, Investitionen zu priorisieren, die Rentabilität zu beweisen oder das zu skalieren, was funktioniert.

Diese vier Komponenten sind voneinander abhängig. Wenn sie gemeinsam angegangen werden, schaffen sie die Bedingungen für KI, um den Wert zu beschleunigen; wenn sie isoliert oder gar nicht angegangen werden, sind sie der Ort, an dem KI-Investitionen stagnieren oder öffentliche Marken- und Kundenwertkrisen verursachen.

Die beste Zeit zum Designen ist vor dem Bau

Nicht jede Organisation beginnt am gleichen Punkt, und nicht jede Kundenreise benötigt Autonomie. Einige Organisationen müssen operative Reibung reduzieren, bevor sie KI einführen, andere sind bereit, Arbeit über Menschen, Systeme und KI hinweg zu orchestrieren. Eine kleinere Gruppe ist bereit, proaktive, hochpersonalisierte und hochautonome Erfahrungen zu liefern. Das Ziel ist nicht, eine Reifegradleiter zu erklimmen, sondern vielmehr, dort zu beginnen, wo Kundenerfahrung, Vertrauen und Ökonomie am scharfsten zusammentreffen.

Virgin Voyages hat diesen Ansatz verfolgt. Anstatt einen Chatbot bereitzustellen, um den Anrufverkehr zu reduzieren, identifizierte das Team zunächst die Service-Interaktionen, die den höchsten Kundenaufwand und die höchsten Kosten verursachten. Sie entdeckten, dass KI Arbeit schuf, anstatt sie zu reduzieren. Durch die Neugestaltung von KI-zu-menschlichen Übergaben, die Klärung der Entscheidungsbesitzverhältnisse und die Definition, wo menschliches Urteilsvermögen unerlässlich blieb, reduzierte die Organisation die Eskalationen im Callcenter um mehr als 20 % bei der Einführung.

KI in der Kundenerfahrung ist im Grunde ein Designproblem. Die meisten Organisationen können Technologie bereitstellen, aber nur wenige können bestimmen, wo KI hingehört, wie die Arbeit um sie herum geändert werden sollte und wie Wert durch sie geschaffen wird.

Agentic By Design konzentriert sich zentral auf die Absicht. Die Absicht, nicht das Modell, der Budget oder die Anzahl der Agenten in der Produktion, ist der Differenzierer. Organisationen, die bewusst gestalten, bevor sie bereitstellen, werden einen Mehrwert schaffen. Diejenigen, die dies nicht tun, werden Jahre damit verbringen, die Kosten zu entschädigen, die durch zu schnelles Handeln entstanden sind.