CallMiners 2024 CX Landscape Report: KI ist der Schlüssel zur Kundenerfahrung, aber die Kosten übersteigen die Erwartungen

Ein neuer Bericht zeigt, dass Unternehmen zwar generative KI (GenKI) als Game-Changer für die Kundenerfahrung (CX) betrachten, viele jedoch mit den Kosten der Implementierung zu kämpfen haben. Die Ergebnisse stammen aus CallMiners 2024 CX Landscape Report, der in Zusammenarbeit mit der Forschungsfirma Vanson Bourne erstellt wurde und 700 globale CX-Führungskräfte aus Branchen wie Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Einzelhandel und Technologie befragt.

Laut dem Bericht sehen 87% der CX-Führungskräfte generative KI als unerlässlich für die Verbesserung des Kundenservice an. Ein noch höherer Prozentsatz, 91%, glaubt, dass KI ihre CX-Strategien optimieren wird. Allerdings haben trotz dieser Begeisterung 63% der Befragten zugegeben, dass die finanziellen Investitionen, die für die Implementierung von KI-Technologie erforderlich sind, höher sind als ursprünglich erwartet.

Die zunehmende Rolle von KI in der Kundenerfahrung

In den letzten zwei Jahren hat KI die Art und Weise, wie Organisationen die CX angehen, revolutioniert, insbesondere in Kontaktzentren. KI wird immer mehr zu einem zentralen Bestandteil der Geschäftsprozesse, der Agentenproduktivität und der Personalisierung von Kundeninteraktionen.

Der Bericht hebt hervor, dass 62% der Organisationen bereits eine Form von KI in ihren Betrieben implementiert haben, während 24% in den frühen Stadien der Einführung sind. Allerdings sind diese frühen Anwender vorsichtig und konzentrieren sich auf grundlegende KI-Anwendungen, die schnelle Renditen auf Investitionen (ROI) demonstrieren, bevor sie komplexere Implementierungen erforschen.

Insbesondere nehmen Organisationen KI-gesteuerte Automatisierung, um Effizienz zu steigern, mit 44% der Befragten, die KI verwenden, um Aufgaben zu straffen, und 43% Chatbots oder Empfehlungssysteme einsetzen, um CX zu verbessern. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben ermöglicht KI es Mitarbeitern, sich auf strategischere und kreativere Problemlösungen zu konzentrieren, eine Tendenz, die 43% der Befragten angenommen haben.

Die finanziellen Herausforderungen der KI-Implementierung

Obwohl KI als kritischer Treiber des Geschäftserfolgs angesehen wird, haben die Kosten im Zusammenhang mit der Implementierung ein erhebliches Hindernis dargestellt. Tatsächlich haben 63% der CX-Führungskräfte festgestellt, dass die KI-Implementierung teurer war als erwartet. Dies umfasst nicht nur die Kosten für den Erwerb und die Wartung der Technologie, sondern auch die Ressourcen, die für die Schulung von Teams und die effektive Integration von KI-Lösungen erforderlich sind. Insbesondere haben 42% der Befragten den Kosten für die Wartung eines KI-Teams genannt, während 40% die Zeit erwähnten, die für die Schulung des Personals auf den neuen Technologien erforderlich ist.

Eine der größten laufenden Herausforderungen ist die Schwierigkeit, den ROI von KI-Investitionen zu messen. Laut dem Bericht haben 27% der CX-Führungskräfte angegeben, dass sie immer noch nicht wissen, wie sie den Erfolg ihrer KI-Systeme messen können. Darüber hinaus haben 37% der Befragten Schwierigkeiten, zu bestimmen, welche KI-Technologie am besten zu den Bedürfnissen ihrer Organisation passt, obwohl diese Zahl im Vergleich zum Vorjahr um 44% zurückgegangen ist.

Wachsendes Vertrauen in KI, weniger Ängste

Interessanterweise zeigt die Umfrage ein wachsendes Vertrauen in die Verwaltung von KI, wobei die Komplexität von KI-Technologie im Vergleich zu den Vorjahren weniger ein Problem darstellt. Nur 21% der Befragten betrachten KI jetzt als zu kompliziert, ein deutlicher Rückgang von 31% im Jahr 2023. Darüber hinaus nehmen die Bedenken hinsichtlich KI-bezogener Sicherheits- und Compliance-Risiken ab, wobei nur 38% der Führungskräfte Bedenken äußern, im Vergleich zu 45% im Vorjahr.

Diese Abnahme von KI-bezogenen Ängsten wird größtenteils auf eine bessere Bildung und ein erhöhtes Bewusstsein für das Potenzial von KI zurückgeführt. Da Organisationen mehr über KI erfahren, sind sie zunehmend zuversichtlich, KI zur Verbesserung von CX ohne Gefährdung von Sicherheit oder Compliance zu verwenden.

KI als Werkzeug für die Ermächtigung von Mitarbeitern

Während einige noch befürchten, dass KI Jobs ersetzen könnte, zeigt der Bericht ein anderes Bild. Anstatt menschliche Arbeitskräfte zu ersetzen, sehen 90% der Organisationen KI als Mittel zur Ermächtigung von Mitarbeitern, um ihr volles Potenzial zu entfalten. Die meisten Unternehmen verwenden KI, um repetitive, niedrigwertige Aufgaben zu bewältigen, und befreien damit Mitarbeiter, um sich auf komplexere Herausforderungen zu konzentrieren.

Diese Tendenz wird weiter durch die Tatsache unterstrichen, dass 37% der Organisationen KI verwenden, um die Kapazität ihrer Belegschaft für hochwertige Aufgaben zu erhöhen. In vielen Fällen wird KI auch verwendet, um in Echtzeit-Anleitungen während von Kundeninteraktionen zu bieten, wobei 46% der Befragten die Verwendung von KI-gesteuerter Live-Unterstützung melden.

Darüber hinaus wenden 39% der Organisationen KI-gesteuerte Bewertungssysteme an, um sowohl Kundeninteraktionen als auch die Leistung von Mitarbeitern zu bewerten. Diese Verschiebung hin zu datengetriebenen, objektiven Bewertungsmethoden hilft Unternehmen, unvoreingenommene Bewertungen ihrer CX-Strategien und der Effektivität ihrer Mitarbeiter anzubieten.

Entwicklung von Datenverarbeitung und Kundenfeedback

Da Kundeninteraktionen sich über mehrere Kanäle erstrecken, sammeln Organisationen große Mengen an Daten. Der Bericht zeigt jedoch, dass das gesammelte Kundenfeedback – durch Umfragen und Bewertungen – begrenzt ist. Im Gegensatz dazu bietet unsoliziertes Feedback von Kundeninteraktionen, insbesondere in Kontaktzentren und sozialen Medien, eine nuanciertere Sicht auf die Kundenerfahrung.

Eine wachsende Anzahl von Organisationen erkennt den Wert von unsolizitiertem Feedback an. Der Bericht zeigt, dass 64% der Befragten immer noch hauptsächlich auf solizitiertes Feedback setzen, im Vergleich zu 71% im Jahr 2023 und 79% im Jahr 2022. Darüber hinaus sammeln 25% der Organisationen jetzt eine gleichmäßige Mischung aus solizitiertem und unsolizitiertem Feedback, im Vergleich zu 20% im Vorjahr.

Diese erweiterte Datenerfassung treibt die Notwendigkeit von automatisierter Analyse voran. Laut dem Bericht verwenden 60% der Organisationen Automatisierung, um ihre Kundendaten zu verarbeiten, ein Anstieg von 5% im Vergleich zum Vorjahr. Durch die effizientere Analyse dieser Daten können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die ihre CX-Strategien und Verbesserungen im gesamten Unternehmen informieren.

Ausblick: Ausbalancieren von KIs Versprechen und Herausforderungen

Da die CX-Landschaft weiterhin evolviert, zeigt der CallMiner 2024 CX Landscape Report ein wachsendes Bewusstsein für das Potenzial und die Herausforderungen von KI. Während die Technologie erhebliche Vorteile bietet, wie verbesserte Effizienz, größere Personalisierung und gesteigerte Mitarbeiterproduktivität, müssen Organisationen die Komplexität der Implementierung und die damit verbundenen finanziellen Kosten meistern.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt laut CallMiners Gründer und CEO, Jeff Gallino, in der Balance zwischen dem Versprechen von KI und der praktischen und sicheren Ausführung. Unternehmen, die diese Balance finden, werden gut positioniert sein, um das transformative Potenzial von KI in Kontaktzentren und darüber hinaus zu nutzen.

Da 87% der Organisationen die Bedeutung von generativer KI in CX anerkennen, ist klar, dass diese Technologie eine Schlüsselrolle bei der Gestaltung der Zukunft der Kundenerfahrung spielen wird. Allerdings zeigt der Bericht, dass Unternehmen strategisch vorgehen müssen, um nicht nur in die richtige Technologie, sondern auch in die Menschen und Prozesse zu investieren, die langfristigen Erfolg vorantreiben.

Für detailliertere Einblicke können Leser den vollständigen CallMiner 2024 CX Landscape Report zugreifen.