Jenseits der Automatisierung: Drei Strategien, um künstliche Intelligenz zu nutzen und gleichzeitig persönliche Beziehungen zu Kunden zu erhalten

In der heutigen digitalen Ära ist es eine große Herausforderung, das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung durch künstliche Intelligenz und personalisierten, bedeutungsvollen Kundeninteraktionen zu finden.

Während künstliche Intelligenz unvergleichliche Möglichkeiten für die Optimierung von Prozessen bietet, die Effizienz verbessert und den Kundenservice verbessert, gibt es eine feine Linie zwischen Automatisierung, die die Kundenerfahrung verstärkt, und Automatisierung, die sie beeinträchtigt.

Dies kommt zu einer Zeit, in der die Beziehung zwischen Unternehmen und Verbraucher einer tiefgreifenden Transformation unterliegt. Als Co-CEO von Channel Talk, einer künstlichen Intelligenz-Messaging-Plattform, die sich der Verbesserung von Kundenbeziehungen widmet, bin ich leidenschaftlich daran interessiert, die Schnittstelle zwischen Technologie und Kundenerfahrung zu erforschen.

Einfach ausgedrückt, zählen Beziehungen. Doch viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, Kundenservicefunktionen und aufkommende Technologien wie Chatbots als Wachstumsquelle zu nutzen. Diese Übernahme führt nicht nur zu verpassten Chancen, sondern verschärft auch die Fluktuation von Kunden, insbesondere in der heutigen wettbewerbsintensiven Wirtschaftslage. Da die Verbraucher ihre Geldbörsen inmitten der steigenden Inflation zusammenstrafen, müssen Unternehmen um ihren Anteil am Markt kämpfen wie nie zuvor.

Diese Herausforderung wird durch die sinkende Verfügbarkeit von Drittanbieterdaten für Kundeninformationen verschärft. Da Technologie-Riesen wie Apple und Google Identifikatoren wie IDFA und Drittanbieter-Cookies ausschalten, bleiben den Marken weniger Optionen, um die Vorlieben und Verhaltensweisen ihrer Kunden zu verstehen.

Die Frage bleibt also, wie Unternehmen am besten AI-gesteuerte Automatisierung nutzen können, um die Qualität ihrer Kundeninteraktionen zu verbessern?

Es kommt auf drei Dinge an: Die Segmentierung der Nutzung von künstlicher Intelligenz und die Priorisierung, die Identifizierung von VIP-Kunden und die Nutzung von künstlicher Intelligenz, um ihre Vorlieben schnell zu ermitteln, und das Finden des richtigen Gleichgewichts, um die Kundenbeziehungen am effizientesten zu pflegen.

1. Segmentieren und priorisieren Sie die Nutzung von künstlicher Intelligenz bei der Kundenbetreuung

Es ist immer leicht, in eine Richtung zu weit zu gehen, wenn man eine neue Technologie erlebt. Während künstliche Intelligenz auf viele Arten leistungsstark ist, muss man wissen, wann und wie man sie nutzen muss, um ihre Gesamtvorteile zu maximieren.

Zum Beispiel kann die Automatisierung von Routineaufgaben wie Bestellverfolgung, Retouren oder grundlegenden Anfragen die Effizienz verbessern. Aber für die meisten Marken, insbesondere die kleinen und mittelständischen, ist dies der Bereich, in dem der größte Einfluss zu sehen sein wird. Die alleinige Nutzung von künstlicher Intelligenz, um alle Kundenanfragen zu bearbeiten, um die Arbeitskosten zu senken, kann die Beziehungen schädigen, wenn diese Kunden nicht das Gefühl haben, dass sie mit jemandem sprechen können, der ihre Bedürfnisse versteht. Es sind diese Fälle, in denen künstliche Intelligenz für Effizienz, aber nicht für alles, eingesetzt werden kann.

Am Ende des Tages sehnen wir uns alle noch nach menschlichen Interaktionen und personalisierter Aufmerksamkeit, insbesondere wenn es um komplexe Probleme oder Feedback geht. Wir schätzen die Authentizität echter Verbindungen, und schlecht implementierte künstliche Intelligenz-Lösungen können zu einer Entfremdung zwischen einer Marke und ihren Kunden führen, insbesondere zu ihrer wiederkehrenden Kundenbasis oder VIPs.

2. Wissen Sie, wer Ihre VIP-Kunden sind und nutzen Sie künstliche Intelligenz, um sie noch besser kennenzulernen

Das Halten von VIP-Kunden zufrieden ist der Schlüssel, um eine starke Bilanz zu erhalten. Aber das tut man am besten, indem man weiß, wer die VIP-Kunden sind… Leider tun dies die meisten Unternehmen nicht.

Künstliche Intelligenz kann helfen, Identitätsnetzwerke zu nutzen, um besser zu verstehen, wer die besten Kunden sind, was sie wollen, wann sie einkaufen und wie sie interagieren möchten. Heute erwarten die meisten Kunden von ihren Lieblingsmarken, dass sie diese Dinge wissen. Und wenn Sie ein schlecht trainiertes künstliches Intelligenz-Programm haben, das diese Rückschlüsse falsch macht, ist es unwahrscheinlich, dass der Kunde weiterhin bei Ihnen einkauft.

Im Einzelhandel, in dem VIP-Kunden mehr als 50 % des Umsatzes ausmachen müssen, um das Unternehmen wachsen zu lassen, ist es entscheidend, dass diese Interaktionen personalisiert und überwacht werden. Diese VIPs sind die Kunden, die immer wieder zurückkehren und Verkauf um Verkauf treiben. Um weitere Verkäufe zu fördern, müssen Sie so viel wie möglich über diese Menschen wissen und Ihre besten Ressourcen für sie einsetzen.

Viele künstliche Intelligenz-Algorithmen verstärken Vorurteile oder machen falsche Annahmen über Kunden auf der Grundlage von Daten. Wenn sie nicht sorgfältig überwacht und kalibriert werden, können künstliche Intelligenz-Systeme unbeabsichtigt Diskriminierung fördern oder ungenaue Empfehlungen liefern, was zu negativen Erfahrungen für Kunden führt.

Mit anderen Worten sollte künstliche Intelligenz für die Bearbeitung von alltäglichen Anfragen eingesetzt werden, damit mehr Zeit für die Förderung von Verkäufen durch die wertvollsten Kunden freigesetzt wird. Und wenn sie für höherwertige Aufgaben eingesetzt wird, sollte sie auf die richtige Weise eingesetzt werden.

3. Nutzen Sie künstliche Intelligenz, um die Effizienz bei der Aufbau von Beziehungen zu verbessern

Mit der Verbreitung von Chatbots und automatisierten Kundenservice-Systemen fragen sich die Verbraucher oft, ob sie mit einem Menschen oder einer Maschine sprechen. Aber wenn unerzwungene Fehler gemacht werden, wird es offensichtlich – und in einigen Fällen ärgerlich. Dies trägt zu einer allgemeinen Unzufriedenheit und Skepsis gegenüber der Nutzung von künstlicher Intelligenz durch Unternehmen bei.

Dies ist eine unglückliche Realität, die uns allen, die in der künstlichen Intelligenz-Branche arbeiten, unter Druck setzt, die wir angehen müssen.

Die Skepsis gegenüber Online-Interaktionen lässt viele Menschen die Echtheit jeder Interaktion in Frage stellen. Und wenn dies der Fall ist, wehren sich die Verbraucher und das wirkt sich auf die Bilanz aller aus, die künstliche Intelligenz als Kundenerfahrungstool nutzen.

Der Bedarf an menschlicher Intervention muss sorgfältig herausgefiltert werden, wenn künstliche Intelligenz für diese Funktion eingesetzt wird.

Aber Unternehmen, die erfolgreich dieses Gleichgewicht zwischen Automatisierung und personalisierten Interaktionen finden, können leichter einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt erlangen.

Das Gleichgewicht ist entscheidend – und seine Erreichung kann den Unterschied zwischen anhaltendem Erfolg oder unvermeidlichem Scheitern bedeuten. Marken leben und sterben durch die Zufriedenheit ihrer Kundenbasis, daher ist es entscheidend, Authentizität, Empathie und kundenorientierte Ausrichtung zu priorisieren.

Dies zu tun, indem man die Macht von künstlicher Intelligenz nutzt, ist sowohl die Herausforderung als auch die Lösung, um Unternehmen für langfristigen Erfolg in der heutigen automatisierten Welt zu positionieren.