Der Kundenservice benötigt ein neues Gesicht: KI kann helfen

Der Kundenservice ist für das Wachstum eines Unternehmens und die Kundentreue von entscheidender Bedeutung. Doch seit der Einführung von sozialen Medien, die mehrere große Marktdisruptionen überstanden haben, gibt es Stimmen, die fragen, ob das Goldene Zeitalter des Kundenservice tot ist, da viele Unternehmen diese Abteilungen ausgelagert haben, was dazu geführt hat, dass Kunden weniger zufrieden sind als je zuvor.

Eine Möglichkeit, wie Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten und die Bedürfnisse ihrer Kunden befriedigen können, während sie gleichzeitig die Kosten kontrollieren, besteht in der Nutzung von fortschrittlichen Technologien, einschließlich generativer KI. KI-Systeme, die auf den Kundenservice ausgerichtet sind, können Agenten helfen, die Zeit, die sie für E-Mail- und Chat-Antworten aufwenden, zu reduzieren, Kunden helfen, ihre Probleme schnell zu identifizieren, und Chatbots ermöglichen, dass sie effektiver und menschlicher reagieren. All dies kann zu erheblichen Einsparungen für Unternehmen führen, während es gleichzeitig die Zufriedenheit der Kundenservice-Vertreter und der Kunden erhöht.

Auf der Seite der Kunden zeigen Umfragen, dass etwa 4 von 5 Kunden sich scheuen, mit Unternehmen zu tun zu haben, die einen schlechten Ruf im Kundenservice haben. Andererseits zeigt eine umfassende Verbraucherumfrage, dass fast 100% der Kunden sagen, dass angenehme Gespräche mit dem Kundenservice sie wertvoll machen und ihre Loyalität gegenüber einem Unternehmen erhöhen.

Daher sollte es für Unternehmen ein Leichtes sein, einen guten Kundenservice zu bieten und hochwertige Mitarbeiter im Kundenservice einzustellen. Doch in vielen Unternehmen können die Kosten für den Kundenservice bis zu 10% oder sogar 15% der Umsätze erreichen, wobei hohe Fluktuationsraten und die ständige Schulung neuer Agenten einen großen Teil dieser Belastung darstellen. Die Versuchung, Kosten für einen so teuren Teil des Geschäfts zu reduzieren, ist für viele Unternehmen zu groß, um widerstanden zu werden. Deshalb verlagern viele Unternehmen ihren Kundenservice ins Ausland, um Geld zu sparen – zum Leidwesen vieler Kunden, die über Sprachprobleme, ein skriptgesteuertes Gesprächsverfahren, das oft nirgendwo hinführt, einen Mangel an Wissen und Ressourcen auf Seiten der Agenten, scheinbar endlose Telefonmenüs, bis sie einen Menschen erreichen, und endlose Wartezeiten klagen. Und während Studien immer wieder zeigen, dass schlechter Kundenservice dem Ruf eines Unternehmens schadet – und zukünftigen Verkäufen – können die Einsparungen, die durch die Auslagerung des Kundenservice ins Ausland realisiert werden können, diese Verluste abmildern.

Somit besteht das Dilemma: Hohe Kosten für einen guten Kundenservice versus Kundenunzufriedenheit und potenzielle Verluste durch schlechten Kundenservice. Seit Jahren haben Berater, Beratungsunternehmen und Branchenexperten Vorschläge gemacht, wie man den Kundenservice verbessern kann, doch bleiben die Unzufriedenheitsraten bei den Kunden hoch. Vielleicht ist es Zeit, etwas Neues zu versuchen – in Form von fortschrittlicher Technologie, die generative künstliche Intelligenz nutzt.

Mithilfe von Machine-Learning- und KI-basierten Analysen können Unternehmen schnell geeignete Skripte erstellen, die ihre Mitarbeiter in Reaktion auf bestimmte Situationen nutzen können. Diese Skripte, die auf KI-kompilierten und analysierten Ergebnissen von Millionen von Anrufen zu den gleichen und ähnlichen Problemen basieren, liefern Ansatzpunkte, die die effektivste Präsentation und die relevantesten Antworten auf Fragen und Probleme nutzen. So können Agenten effektiv, direkt und schnell auf Kundenbedenken reagieren, was die Effizienz und die Kundenzufriedenheit erheblich steigert.

Die Beantwortung von E-Mails ist auch ein wichtiger Teil der Arbeit eines Kundenservice-Mitarbeiters, und generative KI-Tools können hier helfen. Die durchschnittliche E-Mail enthält etwa 10 Sätze. Davon werden etwa 50-80% im Laufe der Beantwortung eines Kunden umgeschrieben. KI kann Agenten helfen, die Nachricht richtig zu formulieren – wiederum, indem sie auf einer großen Datenbank von zuvor geschriebenen Nachrichten zurückgreifen, wobei Algorithmen analysieren, welche Elemente von Nachrichten am effektivsten waren. Natürlich werden die Algorithmen auch sicherstellen, dass die Nachricht professionell geschrieben ist, präzise und effektiv – indem sie die richtige Rechtschreibung, Grammatik, Syntax usw. gewährleisten. Unsere Daten von Wordtune-Nutzern zeigen, dass Agenten über 2 Stunden pro Tag sparen können, wenn sie ein KI-Schreibtool verwenden. Das entspricht 10 zusätzlichen Tickets pro Tag oder einer Effizienzsteigerung von 25%.

Generative KI verändert auch die Chatbots. Seit Jahren basieren Chatbots auf sehr grundlegenden Datenbeständen und Sprachmodellen, was es ihnen ermöglicht, nur die grundlegendsten Fragen zu beantworten, die Kunden normalerweise selbst herausfinden können. Alles Kompliziertere stellte oft eine Herausforderung für Chatbots dar. Jetzt kann fortschrittliche generative KI Unternehmen mit Top-Skripten für ihre Chatbots versorgen, sodass sie eingehende Anfragen bearbeiten und Kunden helfen können, ihre spezifischen Probleme schnell und effizient zu identifizieren. Die KI-Technologie hat sich so weit entwickelt, dass Algorithmen effektiv entscheiden können, wie sie ein Gespräch mit einem Kunden führen. Die generativen KI-Algorithmen, die in diesen fortschrittlichen Chatbots verwendet werden, sind viel genauer als ihre Vorgänger und nutzen Datenbestände, die Millionen von Chatbot-Gesprächen enthalten. Dies führt zu viel komplexeren Skripten, die die Effizienz und die Kundenzufriedenheit steigern – und es Unternehmen ermöglichen, das Maximum aus ihren Chatbots herauszuholen.

Mithilfe von fortschrittlicher KI-Technologie können Unternehmen erhebliche Zeit – und damit Geld – bei ihren Kundenservicekosten sparen, bis zu 5.700 $ pro Agent pro Jahr, laut unseren Daten. Und mit diesen Einsparungen können sie es sich leisten, die besten Kundenservice-Mitarbeiter einzustellen, die intelligent sind, Kunden verstehen und sich mit ihnen identifizieren können und Lösungen für Probleme bieten können, die “nicht im Skript stehen” – die tatsächlich menschliche Intervention erfordern.

Generative KI kann somit Unternehmen helfen, ihren Ruf im Kundenservice zu verbessern, mit all den damit verbundenen Vorteilen. Der Kundenservice muss nicht länger nur ein notwendiges Übel sein, sondern kann tatsächlich zu einem zentralen Bestandteil der Persönlichkeit eines Unternehmens werden, was zu einem besseren Ruf bei den Kunden führt, die Rückkehr von Kunden fördert und Chancen für höhere Gewinne bietet.