Der Kundenservice benötigt ein neues Gesicht. KI kann helfen

Der Kundenservice ist für das Wachstum eines Unternehmens und die Kundentreue von entscheidender Bedeutung. Aber seit dem Aufkommen der sozialen Medien, die mehrere große Marktstörungen erlebt haben, fragen sich einige, ob das Goldene Zeitalter des Kundenservice tot ist, da so viele Unternehmen diese Abteilungen ausgelagert haben, was die Verbraucher unzufriedener denn je macht.

Eine Möglichkeit, wie Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten und die Bedürfnisse der Kunden befriedigen können, während sie die Kosten senken, ist durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien, einschließlich generativer KI. CS-orientierte generative KI-Systeme können den Agenten helfen, die Zeit, die für E-Mail- und Chat-Antworten aufgewendet wird, zu reduzieren, den Kunden helfen, ihre Probleme schnell zu identifizieren, um schneller zu handeln, und Chatbots mit Leben zu füllen, um sie responsiver und menschlicher zu machen. All dies kann zu großen Einsparungen für Unternehmen führen, während die Zufriedenheit der CS-Vertreter und der Kunden steigt.

Auf der Verbraucherseite zeigen Umfragen, dass etwa 4 von 5 Kunden davon absehen, mit Unternehmen Geschäfte zu machen, die einen schlechten Ruf im Kundenservice haben. Aber auf der anderen Seite zeigt eine umfassende Verbraucherumfrage, dass fast 100% der Kunden sagen, dass angenehme Gespräche mit dem Kundenservice sie wertvoll machen und eher treu zu einem Unternehmen bleiben.

Daher sollte die Förderung eines guten CS-Ansatzes – und die Einstellung von hochwertigem CS-Personal – für Unternehmen ein Muss sein. Aber in vielen Unternehmen können die CS-Kosten bis zu 10% oder sogar 15% der Umsätze erreichen, wobei hohe Fluktuationsraten und die ständige Schulung neuer Agenten ein großer Teil dieser Belastung sind. Die Versuchung, Kosten für ein so teures Geschäftskomponent zu senken, ist für viele Unternehmen zu groß, um widerstanden zu werden. So lagern viele Unternehmen ihren CS aus, um Geld zu sparen – zum Leidwesen vieler Kunden, die über Sprachprobleme klagen, ein skriptgesteuertes Gesprächsprozess, der oft nirgendwo hinführt, ein Mangel an Wissen und Ressourcen auf Seiten der Agenten, scheinbar endlose verschachtelte Telefonmenüs, bis sie eine lebendige Person erreichen, und endlose Wartezeiten. Und obwohl Studien immer wieder zeigen, dass schlechter CS einem Unternehmen schadet – und zukünftige Verkäufe –, können die Einsparungen, die durch die Auslagerung des CS erzielt werden, diese Verluste abmildern.

So entsteht das Dilemma: Hohe Kosten für einen guten CS versus Kundenzufriedenheit und potenzielle Verluste bei schlechtem CS. Seit Jahren haben Berater, Beratungsunternehmen und Branchenexperten Vorschläge gemacht, wie man den CS verbessern kann, doch bleiben die Unzufriedenheitslevel bei den Kunden hoch. Vielleicht ist es Zeit, etwas Neues zu versuchen – in Form von fortschrittlicher Technologie, die generative künstliche Intelligenz beinhaltet.

Mit Hilfe von Machine Learning und KI-basierten Analysen können Unternehmen schnell geeignete Skripte produzieren, die ihr Personal in bestimmten Situationen verwenden kann. Diese Skripte, die auf KI-kompilierten und analysierten Ergebnissen von Millionen von Anrufen zu den gleichen und ähnlichen Problemen basieren, bieten Gesprächspunkte, die die effektivste Präsentation und die relevantesten Antworten auf Fragen und Probleme nutzen. So können Agenten effektiv, direkt und schnell auf Kundenbedenken reagieren, was die Effizienz und die Kundenzufriedenheit erheblich steigert.

Die Beantwortung von E-Mails ist auch ein wichtiger Teil der Arbeit eines CS-Agents, und generative KI-Tools können hier helfen. Die durchschnittliche E-Mail enthält etwa 10 Sätze. Davon werden etwa 50-80% im Laufe der Beantwortung eines Kunden umgeschrieben. KI kann den Agenten helfen, die Nachricht richtig zu formulieren – wiederum unter Verwendung einer großen Datenbank von zuvor geschriebenen Nachrichten, wobei Algorithmen analysieren, welche Elemente von Nachrichten am effektivsten waren. Natürlich stellen die Algorithmen auch sicher, dass die Nachricht professionell geschrieben, präzise und effektiv ist. Unsere Daten von Wordtune-Nutzern zeigen, dass Agenten über 2 Stunden pro Tag sparen können, wenn sie ein KI-Schreibtool verwenden. Das entspricht 10 zusätzlichen Tickets pro Tag oder einer Steigerung der Effizienz um 25%.

Generative KI verändert auch die Chatbots. Seit Jahren haben Chatbots auf sehr grundlegende Datensätze und Sprachmodelle zurückgegriffen, was es ihnen ermöglicht, nur die grundlegendsten Fragen zu beantworten, normalerweise die Art von Fragen, die Kunden selbst herausfinden können. Alles Kompliziertere stellte oft eine Herausforderung für Chatbots dar. Jetzt kann fortschrittliche generative KI Unternehmen mit erstklassigen Skripten für ihre Chatbots ausstatten, sodass sie eingehende Anfragen bearbeiten und Kunden helfen können, schnell und effizient zu ihren spezifischen Problemen zu gelangen. KI-Technologie hat sich so weit entwickelt, dass Algorithmen effektiv entscheiden können, wie sie ein Gespräch mit einem Kunden führen. Die generativen KI-Algorithmen, die in diesen fortschrittlichen Chatbots verwendet werden, sind viel genauer als ihre Vorgänger und nutzen Datenbanken, die Millionen von Chatbot-Gesprächen enthalten. Dies produziert viel sophistischere Skripte, die die Effizienz und die Kundenzufriedenheit steigern – und ermöglichen es Unternehmen, das Beste aus ihren Chatbots zu holen.

Mit fortschrittlicher KI-Technologie können Unternehmen eine erhebliche Zeit – was einer erheblichen Menge Geld entspricht, bis zu 5.700 $ pro Agent pro Jahr – bei ihren CS-Kosten sparen, laut unseren Daten. Und mit diesen Einsparungen können sie es sich leisten, die besten menschlichen CS-Agenten einzustellen, die sie benötigen, die intelligent sind, die in der Lage sind, Kunden zu verstehen und sich mit ihnen zu identifizieren, und Lösungen für Probleme bieten können, die “außerhalb des Skripts” liegen – diejenigen, die tatsächlich menschliche Intervention erfordern.

Generative KI kann also Unternehmen helfen, ihren Ruf im CS zu verbessern, mit all den damit verbundenen Vorteilen. Nicht mehr nur ein notwendiges Übel, kann der CS tatsächlich zu einem zentralen Bestandteil der Persönlichkeit eines Unternehmens werden, was zu einem besseren Ruf bei den Kunden führt, mehr Rückkehrgeschäft fördert und höhere Gewinne ermöglicht.