Der Kundenservice braucht ein Facelift. KI kann helfen

Der Kundenservice ist für das Unternehmenswachstum und die Kundentreue von entscheidender Bedeutung. Aber seit dem Aufkommen der sozialen Medien, die mehrere große Marktstörungen erlitten haben, gibt es diejenigen, die postulieren, ob die Goldenes Zeitalter des Kundenservice ist tot, wie so viele Unternehmen ausgelagert Diese Abteilungen verlassen die Verbraucher weniger zufrieden als je zuvor.

Eine Möglichkeit für Unternehmen, bessere CS zu bieten und Kundenbedürfnisse zu erfüllen und gleichzeitig die Kosten einzudämmen, sind fortschrittliche Technologien, einschließlich generativer KI. CS-orientierte generative KI-Systeme können Agenten dabei helfen, den Zeitaufwand für E-Mail- und Chat-Antworten zu reduzieren, Kunden dabei zu helfen, ihre Probleme schnell einzugrenzen, um schnelleres Handeln zu gewährleisten, und Chatbots so zu betreiben, dass sie reaktionsfähiger und menschlicher werden. All dies kann zu großen Einsparungen für Unternehmen führen und gleichzeitig die Zufriedenheit sowohl der CS-Vertreter als auch der Kunden erhöhen.

Auf der Verbraucherseite Umfragen zeigen, dass etwa 4 von 5 Kunden davor zurückschrecken, Geschäfte mit Unternehmen zu machen, die einen schlechten CS-Ruf haben. Aber andererseits a umfassende Verbraucherbefragung zeigt, sagen fast 100 % der Kunden, dass sie sich durch einen angenehmen Austausch mit dem Kundenservice wertgeschätzt fühlen und eher dazu neigen, einem Unternehmen treu zu bleiben.

Daher sollte die Förderung eines guten CS-Ansatzes – und die Einstellung erstklassiger CS-Mitarbeiter – für Unternehmen eine Selbstverständlichkeit sein. Aber in vielen Unternehmen ist CS kostenpflichtig kann so hoch reichen B. 10 % oder sogar 15 % des Umsatzes, wobei eine hohe Fluktuation und die ständige Schulung neuer Agenten einen großen Teil dieser Belastung ausmachen. Die Versuchung, die Kosten für einen so hochpreisigen Geschäftsbestandteil zu senken, ist für viele Unternehmen zu groß, als dass sie ihr widerstehen könnten. So viele Unternehmen Offshore- ihre CS, um Geld zu sparen – zum Zum Leidwesen vieler Kunden, Wer beschweren über Sprachprobleme, ein skriptgesteuerter Gesprächsprozess, der oft zu nichts führt, ein Mangel an Wissen und Ressourcen auf Seiten der Agenten, scheinbar grenzenlose verschachtelte Telefonmenüs, bis sie eine lebende Person erreichen, und endlose Wartezeiten. Und während Studien immer wieder zeigen, dass schlechte CS dem Ruf eines Unternehmens – und künftigen Umsätzen – schaden welche Einsparungen sie erzielen können Das Offshoring von CS kann diese Verluste abfedern.

Daraus ergibt sich das Dilemma: Hohe Kosten für gute CS versus Kundenunzufriedenheit und potenzielle Umsatzeinbußen für schlechte CS. Seit Jahren schon Berater, Beratungsunternehmen und Branchenexperten Vorschläge gemacht Obwohl wir nicht wissen, wie wir CS verbessern können, ist die Unzufriedenheit der Kunden nach wie vor hoch. Vielleicht ist es an der Zeit, etwas Neues auszuprobieren – in Form fortschrittlicher Technologie mit generativer künstlicher Intelligenz.

Mithilfe von maschinellem Lernen und KI-basierter Analyse können Unternehmen schnell geeignete Skripte erstellen, die ihre Mitarbeiter als Reaktion auf bestimmte Situationen verwenden können. Diese Skripte, die auf von KI zusammengestellten und analysierten Ergebnissen von Millionen von Anrufen zu gleichen und ähnlichen Themen basieren, bieten Gesprächsthemen, die die effektivste Präsentation und die relevantesten Antworten auf Fragen und Probleme nutzen. Dadurch sind Agenten in der Lage, effektiv, direkt und schnell auf Kundenanliegen zu reagieren, was sowohl die Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit deutlich steigert.

Auch die Beantwortung von E-Mails ist ein wichtiger Bestandteil des Arbeitstages eines CS-Agenten, und auch hier können generative KI-Tools hilfreich sein. Die durchschnittliche E-Mail enthält etwa 10 Sätze. Davon werden zwischen 50 und 80 % im Zuge der Beantwortung einer Kundenanfrage neu geschrieben. KI kann Agenten dabei helfen, die Nachricht gleich beim ersten Mal richtig zu verstehen – wiederum unter Verwendung einer großen Datenbank zuvor geschriebener Nachrichten und mit Algorithmen, die analysieren, welche Elemente der Nachrichten am effektivsten waren. Selbstverständlich sorgen die Algorithmen auch für die korrekte Rechtschreibung, Grammatik, Syntax usw. – und stellen so sicher, dass die Nachricht professionell, auf den Punkt gebracht und effektiv geschrieben ist. Unser Daten von Wordtune-Benutzern zeigt, dass Agenten mit einem KI-Schreibtool mehr als 2 Stunden pro Tag einsparen können. Das bedeutet 10 zusätzliche Tickets pro Tag oder eine Effizienzsteigerung von 25 %.

Generative KI gestaltet auch Chatbots neu. Chatbots stützen sich seit Jahren auf sehr einfache Datensätze und Sprachmodelle, die es ihnen ermöglichen, nur die grundlegendsten Fragen zu beantworten, normalerweise Fragen, die Kunden selbst herausfinden können. Alles, was komplizierter war, erwies sich für Chatbots oft als Herausforderung. Jetzt kann fortschrittliche generative KI Unternehmen erstklassige Skripte für ihre Chatbots zur Verfügung stellen, die es ihnen ermöglichen, eingehende Anfragen zu bearbeiten und gleichzeitig Kunden dabei zu helfen, schnell und effizient auf ihre spezifischen Probleme einzugehen. Die KI-Technologie hat sich so weit verbessert, dass Algorithmen effektiv entscheiden können, wie ein Gespräch mit einem Kunden gehandhabt wird. Die in diesen fortschrittlichen Chatbots verwendeten generativen KI-Algorithmen sind viel genauer als ihre Vorgänger und nutzen Datenbanken, die Millionen von Chatbot-Gesprächen umfassen. Dadurch entstehen viel ausgefeiltere Skripte, die Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern – und es Unternehmen ermöglichen, den größtmöglichen Nutzen aus ihren Chatbots zu ziehen.

Mit fortschrittlicher KI-Technologie können Unternehmen laut unseren Daten eine erhebliche Zeitersparnis bei ihren CS-Kosten einsparen – was einer erheblichen Geldsumme von bis zu 5,700 US-Dollar pro Agent und Jahr entspricht. Und mit diesen Ersparnissen können sie es sich leisten, die erstklassigen menschlichen CS-Agenten einzustellen, die sie brauchen, die intelligent sind, Kunden verstehen und mit ihnen interagieren können und Lösungen für Probleme anbieten können, die „außerhalb des Drehbuchs“ liegen “ – diejenigen, die tatsächlich menschliches Eingreifen erfordern.

Generative KI kann Unternehmen somit dabei helfen, ihre CS-Reputation zu stärken – mit allen damit verbundenen Vorteilen. CS ist nicht länger nur ein notwendiges Übel, sondern kann tatsächlich zum Kernstück der Persönlichkeit eines Unternehmens werden, indem es einen besseren Ruf bei den Kunden fördert, mehr wiederkehrende Geschäfte anregt und Möglichkeiten für höhere Gewinne bietet.