KI wird Kundendienst- und Vertriebsjobs nicht wegnehmen; Es wird sie verbessern

Seit der Einführung einer Kundenservice-Automatisierungsplattform haben sich die Gehälter der Vertriebsmitarbeiter bei Brimag, einem israelischen Elektronikhändler und Reparaturunternehmen, verdoppelt. Dies lag vor allem daran, dass die Automatisierungsplattform es den Agenten ermöglicht, jeden Tag mit mehr Kunden zu interagieren, bessere Daten schneller zur Hand zu haben und sich wiederholende Aufgaben an Bots zu verlagern, was es einfacher macht, mehr Verkäufe abzuschließen und höhere Boni zu verdienen. Dabei handelt es sich nicht um eine auf Brimag beschränkte Erfolgsgeschichte, sondern um eine, die bei nahezu jedem Betrieb in nahezu allen Branchen erlebbar ist.

Die meisten Unternehmen verlassen sich bei der Kundenkommunikation auf Callcenter. Auch wenn die meisten auch digitale Kommunikationsformen nutzen, darunter Apps, Online-Chat und Social-Media-Kanäle, ist die Arbeit immer noch arbeitsintensiv – und die Menschen haben Mühe, damit Schritt zu halten. Die Automatisierung der Kommunikation, einschließlich der Nutzung von KI und Daten, kann die Arbeitszufriedenheit von Vertriebs- und Kundendienstmitarbeitern steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und das Endergebnis des Unternehmens verbessern. Es ist eine Win-Win-Win-Situation, was in der heutigen, sich schnell verändernden Geschäfts- und Technologiewelt nicht immer gesagt werden kann.

Bots dienen nicht nur dazu, Kunden zu helfen; Sie helfen auch Arbeitern

Um den Mangel an Apothekern auszugleichen, hat Walgreens mit der Nutzung begonnen Roboter helfen beim Ausfüllen von Rezepten. Roboter helfen auch zunehmend in Fabriken und bei zahlreichen anderen physischen Aufgaben und entlasten den Menschen für Management- und andere Arbeiten. Eine ähnliche Lösung wird im Kundenservice und Vertrieb benötigt. Die Kundendienstmitarbeiter von heute sind überarbeitet und überfordert ein wachsender Arbeitskräftemangel im Zuge der Covid-Pandemie. Wer im Vertrieb arbeitet, steht unter einem ähnlichen Druck; Ich muss so viele Anrufe wie möglich tätigen oder beantworten. Eine wichtige Möglichkeit, diesen Druck zu verringern, ist der Einsatz von KI und Bots, die mit vielbeschäftigten Agenten zusammenarbeiten und diese sogar befehlen können.

Wie bereits üblich können Online-Bots Kundenanfragen beantworten und weiterleiten. In zunehmendem Maße können sie aber auch tatsächliche Aufgaben für Kunden erledigen, wie etwa das Öffnen von Kundenanfragetickets oder das Ändern von Reservierungsdaten oder bestellten Artikeln. Noch wertvoller ist, dass Bots auch auf Anweisung von Agenten arbeiten können. Den Agenten können Bots zur Verfügung stehen, denen sie Aufgaben zuweisen können. Beispielsweise kann ein menschlicher Agent nach Abschluss eines Verkaufs einen Bot anweisen, einen Vertrag und andere Dokumente an Kunden zu senden. Während der Bot dies erledigt, kann der Agent zum nächsten Kunden übergehen.

Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter sollten außerdem in der Lage sein, schnell Fragen an KI-gestützte Datenbanken zu stellen, um bei Gesprächen mit Kunden die benötigten Informationen zu erhalten, sodass Personen bei der Suche nach Informationen nicht mehr in die Warteschleife gelegt werden müssen. Mit diesen KI-Tools zur Unterstützung von Agenten können Unternehmen auch schneller skalieren, da sie sich nicht darum bemühen müssen, zusätzliche menschliche Agenten einzustellen – die immer knapper werden – oder von ihrer aktuellen Belegschaft zu viel verlangen müssen.

KI ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, sich auf Wachstum zu konzentrieren

Diese Bots und andere KI-gestützte Datensysteme entlasten die Agenten nicht nur, sondern ermöglichen ihnen auch, eine größere Rolle beim Geschäftswachstum zu spielen. Anstatt sich darauf zu konzentrieren, wie viele Anrufe sie pro Stunde entgegennehmen können, können sich Agenten mehr darauf konzentrieren, einen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen. Sie können nur die komplexesten oder wertvollsten Anrufe bearbeiten, während Bots und andere automatisierte Funktionen einfachere Abfragen bedienen. Menschliche Agenten werden auch besser in der Lage sein, die Art von Fragen zu beantworten und die Art von Informationen weiterzugeben, die zu Verkäufen oder einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Dies geschieht, weil die KI den menschlichen Agenten dabei hilft, schnell und effizient die Informationen zu erhalten, die sie für diese produktiven Gespräche benötigen.

Da immer mehr Unternehmen die Kommunikation automatisieren, werden wir meines Erachtens sogar menschliche Kundendienstmitarbeiter sehen, die anhand unterschiedlicher Kennzahlen gemessen werden. Anstatt daran zu messen, wie viele Anrufe sie pro Stunde entgegennehmen, werden Agenten zunehmend daran gemessen, wie viel Wert sie für ein Unternehmen leisten. Dazu könnte die Messung von Verkäufen, Leads oder Kundenzufriedenheit nach Interaktionen gehören.

Durch den Menschen unterstützte KI ist eine Möglichkeit, die Arbeitszufriedenheit zu verbessern

Durch den Einsatz von KI, um sowohl Kunden als auch Vertriebs- und Servicemitarbeitern zu helfen, können Unternehmen auch die Fluktuation in diesen Jobs reduzieren, da die dort Beschäftigten zufriedener sind. Agenten werden weniger Druck ausgesetzt sein, und wie wir bei Brimag und anderen Unternehmen gesehen haben, werden sie eine bessere Vergütung und einen besseren Arbeitsanreiz erfahren, da Bots und Automatisierung viele der routinemäßigen und sich wiederholenden Aufgaben übernehmen.

Da immer mehr kundenorientierte Aufgaben automatisiert werden, wodurch Kunden nicht mehr in der Warteschleife warten müssen und Aufgaben schnell online erledigen können, wird auch die Kundenzufriedenheit steigen. Das israelische Energieunternehmen Paz verzeichnete kürzlich eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 50 %, nachdem viele Kommunikations- und andere Aufgaben automatisiert wurden. Auch dies wird die Agenten entlasten.

Gleichzeitig werden automatisierte Werkzeuge den Menschen bei seiner Arbeit unterstützen. Tatsächlich wird sich die Arbeit der Menschen wahrscheinlich verändern, was zu Möglichkeiten für sinnvollere und kreativere Arbeit führen wird. Recherche durch Beratungsunternehmen McKinsey hat herausgefunden, dass der Sinn ihrer Arbeit nach ihrem Gehalt die zweitwichtigste Quelle der Zufriedenheit für die Mitarbeiter ist. Mit Bots in ihren Teams werden mehr Agenten in der Lage sein, Aufgaben zu verwalten und die Strategie zu überwachen, anstatt ständig um die Beantwortung von Telefonanrufen und Kundenanfragen zu kämpfen. Agenten werden zu einer Art Mensch in der Schleife und stellen sicher, dass die Bots so funktionieren, wie sie sollten.

Da die Zeit vergeht und immer mehr Unternehmen die Automatisierung in der Kommunikation einführen, ist es wahrscheinlich, dass sich die Stellenbeschreibungen für Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter ändern, um diese automatisierte Komponente widerzuspiegeln. Kundendienst- und Vertriebsmitarbeiter werden nicht länger als Roboter angesehen, die so schnell wie möglich arbeiten. Vielmehr werden sie mit Hilfe von KI und Automatisierung über einen Maschinenpark verfügen, der ihre Arbeit kreativer, befriedigender und wertvoller macht.