新的主动CX：生成式AI遇上客户服务

生成式AI（GenAI）正在以以前无法想象的方式重塑客户参与。虽然它的采用仍处于早期阶段，但已经可以看到可衡量的商业成果。根据一项研究由麦肯锡公司进行，AI驱动的客户参与策略有可能将业务收入增加多达30％，到2025年。这一从反应性、以人为中心的策略转变为AI优先、主动模式的转变正在革新企业如何构思和提供客户服务。

转向AI优先的客户体验

几十年来，客户服务策略主要集中在电话基础、以人为中心的互动上。但是，随着技术的进步，这种模式的局限性变得越来越明显。联系中心和客户服务部门传统上是反应性的，处理客户询问和投诉当它们出现时。这种反应性方法，虽然以前是必要和合理的，但效率低下，并且越来越不符合今天的客户期望。

生成式AI提供了一种新的与客户互动的方式，因为它可以提供真正的自然沟通，理解和动态行动，而不是在精心编写的流程中。与其等待客户发起联系，AI系统可以预测客户需求并主动与他们互动。这一从反应性到主动性的转变是GenAI转变客户体验(CX)的关键方式之一。

主动参与

AI的一个关键优势是其能够预测客户需求或根据客户的整体情况推断出个人需求。GenAI系统可以分析历史数据和实时信息来预测客户何时可能需要帮助，从而使企业能够在问题出现之前与客户互动。例如，AI可以在客户询问之前通知他们潜在的订单问题，或者根据过去的行为和偏好推荐个性化的解决方案。

这种主动参与不仅改善了客户体验，还带来了更高效的运营。如果包裹延迟或可能丢失，公司可以自动提前联系客户，从而主动预防未来可能出现的客户不满。虽然这可能是一个陈词滥调，但它并不降低其真实性：预防比治疗更好。

大规模个性化

GenAI最强大的方面之一是其能够提供大规模个性化体验。传统的个性化努力主要基于添加客户的名字或记住客户的生日。否则，主要依赖于人工代理，他们通常具有有限的能力。AI系统可以实时处理和分析大量数据，使企业能够为每个客户提供真正个性化的互动。

例如，AI驱动的系统可以识别回头客户，回忆他们之前的互动和购买，并提供定制的推荐或解决方案。这种级别的个性化不仅增强了客户体验，还增加了重复业务和客户忠诚度的可能性。此外，它减少了客户的努力，公司本质上节省了客户的时间，这始终是受欢迎的。

企业和代理的效率提升

GenAI的好处超出了客户面向应用。AI还为企业提供了显著的效率提升，特别是在运营效率和代理生产力及工作质量方面。随着AI系统承担更多常规任务，人类代理可以专注于需要读懂客户之间的潜台词、情商和处理无法被AI处理的独特边缘情况的高价值互动。

简化常规任务

GenAI与对话式AI相结合的一个最直接的好处是能够处理常规、重复的任务。例如，回答常见问题、提供订单状态更新或排除常见问题等任务可以使用AI完全自动化。这减轻了人类代理的负担，使他们能够专注于更复杂、情感更丰富的互动，这些互动需要同理心和解决问题的能力。

在AI优先的联系中心中，GenAI代理可以处理大多数一级客户服务互动，让人类代理专注于更战略性的任务。这提高了效率，但也通过减少重复工作的单调性来增强员工体验。

代理协同与辅助：增强代理表现

除了简化任务外，AI还通过代理协同系统提供了显著的支持，这些系统实时辅助代理，增强他们的表现和决策能力。凭借AI驱动的工具提供相关信息、建议响应和引导代理完成复杂问题，即使是最具挑战性的互动也变得更快、更流畅和更令人满意。

AI驱动的代理协同系统可以立即提取客户数据、推荐最佳行动并根据类似过去的案例提供建议的解决方案。这减轻了代理的认知负担，使他们能够专注于提供个性化、富有同理心的服务，而不是花时间搜索信息或排除故障。

此外，这种辅助确保了响应的一致性并最小化错误，导致更快的解决方案和更好的客户满意度。通过提供实时支持，AI协同系统加速了新员工的学习曲线并提高了经验丰富的代理的生产力，从而实现更有效、更高效的客户服务运营。

克服GenAI采用的挑战

虽然GenAI带来的机会是巨大的，但企业也必须在其采用中克服几个挑战。从确保数据隐私到解决AI偏见问题，企业必须采取周密和战略性的方法来实施GenAI。

·      数据隐私和安全

由于AI系统处理大量客户数据，确保数据隐私和安全性是首要任务。企业必须对客户数据的使用保持透明，并确保遵守数据保护法规，如GDPR。然而，主要云提供商已经提供了包括私有托管、在特定区域（例如在欧盟内）托管以及大多数公司所需的安全性和隐私合规性的解决方案。直接与LLM供应商的模型在其服务器上工作的日子几乎已经结束。

·      平衡自动化与人性化

虽然AI可以处理许多客户互动，但仍有一些情况下需要人工干预，特别是在处理复杂或情感敏感的问题时。企业必须在自动化和人性化之间找到正确的平衡，确保客户始终有机会在需要时与人工代理交谈。

GenAI在客户体验中的未来

随着GenAI的不断发展，其对客户体验的影响将只会增长。在不久的将来，AI系统将变得更加擅长于理解和响应客户的情感，实现更自然和富有同理心的互动。AI驱动的系统还将变得更加主动，在客户意识到需要帮助之前就与他们互动。

客户体验的未来是AI优先的。接受这一转变并投资于GenAI的企业将更好地满足客户日益增长的期望，提高运营效率，并推动收入增长。然而，延迟采用AI的企业将面临落后的风险，因为AI驱动的企业和依赖传统客户服务模型的企业之间的差距将继续扩大。

总之，虽然存在挑战，但GenAI带来的机会是巨大的。企业必须适应并利用AI来保持竞争力和满足客户不断变化的需求。随着技术的不断进步，GenAI将成为提供个性化、高效和主动客户体验的各个领域的必备工具。