Зенон Слівка, співзасновник Born Digital – Серія інтерв’ю

Зенон Слівка – співзасновник і головний офіцер з продажів компанії Born Digital, провідної платформи All‑In‑One AI для створення, розробки та впровадження віртуальних помічників AI, які можуть обробляти будь-що – від запитів клієнтів до зовнішніх дзвінків – без потреби у розробниках. Born Digital дозволяє організаціям будь-якого розміру та галузі створювати потужних помічників, які можуть автоматизувати їхню службу підтримки клієнтів, продажі та маркетингові зусилля.

Зенон має понад 20 років досвіду у вищому керівництві та бізнесі/цифровій трансформації. Керував лінійними командами в міжнародній логістиці, телекомунікаціях та банківській сфері (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital).

Що мотивувало вас створити Born Digital, і як ваш досвід у сфері ІТ та управління вплинув на розвиток та успіх цієї платформи?

Я провів понад 20 років у сфері ІТ, де побачив неефективність традиційних процесів обслуговування клієнтів. Я зрозумів, що ці традиційні методи досягли свого ліміту, і стало зрозуміло мені, що нам потрібен ще один шар, щоб здійснити необхідні трансформації.

AI мала потенціал виступити в якості цього нового шару. Автоматизуючи робочі процеси та запити, AI-потужні голосові та чат-боти можуть зберегти час, ресурси та кошти.

Ми створили Born Digital у 2019 році, використовуючи мій досвід та досвід нашого генерального директора Томаса у сфері управління процесами, щоб спрямувати розвиток цих рішень AI, які можуть безшовно інтегруватися в наявні системи. Маємо огляд галузевих болів, ми створили платформу all-in-one, яка вирішує поточні проблеми та встановлює новий стандарт для автоматизації досвіду клієнтів.

Ядро продукту Born Digital – це платформа конверсаційного AI без коду, яка дозволяє будь-якій компанії створювати агентів AI. Чи можете ви пояснити, як це працює та як воно відрізняється від інших рішень на ринку?

Born Digital – це платформа конверсаційного та генеративного AI, яка дозволяє некваліфікованим людям автоматизувати взаємодію з клієнтами, розкривати дієві інсайти та оптимізувати робочі процеси.

Наші ключові відмінності:

• Інтерфейс без коду забезпечує легкий, економічний та швидкий спосіб для некваліфікованих користувачів створювати боти та аналітичні звіти за допомогою інструменту drag-and-drop.
• Платформа all-in-one пропонує комплексне рішення, яке безшовно інтегрує можливість аналізу взаємодій у масштабі. Це дозволяє вам легко оцінити продуктивність бота та агента людини, краще зрозуміти клієнтів та визначити області для покращення.
• Розширений використанням LLM та GenAI: Наша платформа використовує розширені великі мовні моделі (LLM) та генеративний AI (GenAI), щоб покращити можливості ботів, забезпечуючи більш природні та точні взаємодії, які схожі на людські.

Які є найбільш поширені міфи щодо інтеграції AI у службу підтримки клієнтів?

Важливо керувати очікуваннями щодо того, чого можна досягти за допомогою AI самостійно. Деякі люди можуть мати нереалістичні очікування результатів від впровадження AI, але успішна реалізація вимагає встановлення чітких обмежень, забезпечення безшовного переходу між AI та агентами людини, а також тестування різних сценаріїв.

Це приводить мене до теми роботи AI в тандемі з людьми. Існує поширений перекон, що AI у контексті досвіду клієнта прийшла, щоб замінити людей. Компанії, які звертаються до нас за рішеннями AI, кажуть нам, що вони роблять це, щоб підтримати своїх членів команди та дозволити їм зосередитися на складних проблемах, а не на повторюваних або менш складних.

Чи можете ви висвітити, як компанії, такі як AXA, Samsung та Deutsche Telekom, покращили свій досвід клієнтів за допомогою Born Digital?

Рішення, яке ми створили для Deutsche Telekom, охоплює всі не-технічні питання, такі як контракти та платежі, а також технічні теми, такі як інтернет- та телефонні несправності. Було спостережено зниження витрат на 30%, що зберегло 56 FTE, та збережено ті самі показники продажів з меншою кількістю операторів.

З AXA ми автоматизували їхнє страхування подорожей, обробку претензій, FNOL, медичну допомогу та звітність про пошкодження. За допомогою нашого рішення з обробки електронної пошти ми автоматизували 20% дзвінків у відділі обробки претензій та 87% розмов у чаті, скоротивши час очікування та підвищивши NPS на 7 пунктів.

З Samsung ми розгорнули розумний маршрутизатор голосового помічника, який може вітати дзвінків за іменем та розуміти їхнє питання, щоб пріоритизувати маршрутизацію. Він збирає інформацію від дзвінка, коли лінія зайнята, а потім передає її агентам людини для швидшого вирішення. Ми також розгорнули пост-кол-опитування голосового бота, щоб надати миттєву оцінку дзвінка. Це призвело до рівня обслуговування вище 90% та зберегло 10% часу операторів.

Чи можете ви поділитися своїми поглядами та досвідом щодо того, чому агенти людини, які працюють з AI, пропонують кращий досвід, ніж агенти, які працюють самостійно?

Багато хто говорить, що генеративний AI витіснить людей з процесу досвіду клієнта. Я не думаю, що це можливо, оскільки багато складних та делікатних питань клієнтів потребують критичного мислення та емпатії, яких AI ще не може повністю забезпечити. Клієнти цінують зв’язок, і це може бути розчаруванням, якщо ви застрягли в циклі відповідей AI. Дозволити людям легко звернутися до агента людини – це важливо. Отже, яка є перевага використання AI у вашому досвіді клієнта? Швидші часи вирішення, доступність 24/7 та автоматизація робочих процесів. Все це допомагає вашим агентам робити кращу роботу.

Цифрові люди набувають популярності. Що таке ця технологія та які є основні переваги для компаній включення цифрових людей до своїх команд?

Цифрові люди – це аватари, які мають автономну анімацію та можуть підключитися до конверсаційного AI, щоб забезпечити динамічні та інтерактивні досвіди.

Ми кажемо, що цифрові люди мають три компетенції: зовнішній вигляд людини, автоматизація робочих процесів та аналітика.

Ми особливо зосереджуємося на корпоративному ринку, оскільки ми бачимо, що існують складні проблеми в корпоративному секторі. Це все про те, щоб взяти складні речі та використовувати цифрових людей, щоб спростити їх та зробити їх більш людськими. Такі речі, як допомога людям у платежах, оновленні паспорта, виборі правильного плану, та багато інших областей у сфері електронної комерції та інших секторах.

Які є поточні найбільші виклики розробки цифрових людей?

З технічної точки зору, над чим ми зараз працюємо, – це створення реалістичної синхронізації губ та виразів обличчя, а також забезпечення природних рухів всього тіла. Інтеграція цих багатомодальних входів в режимі реального часу для досягнення високоякісної анімації, яка уникне ефекту “долини незручності” у межах поточних програмних обмежень, є важливою.

Які ключові фактори ви рекомендуєте компаніям, які думають про розгортання цифрових людей?

Найважливішим є оцінка придатності їхніх випадків використання. Інакше кажучи, чи вам справді потрібен цифровий людина у цій ситуації? Для простих завдань, таких як перевірка балансу банку або переведення коштів, існуючі голосові та чат-боти, ймовірно, часто достатні. Цифрові люди можуть не додати значної цінності в цих сценаріях. Однак для більш складних взаємодій та шляхів клієнтів цифрові люди можуть дійсно покращити досвід, будуючи довіру та впевненість, допомагаючи клієнтам у складних рішеннях, таких як розуміння функцій продукту та вибір правильного інтернет-плану. Технічно складні завдання також можуть бути надані комфортним та підтримуючим дотиком з цифровими людьми.

Born Digital використовує технологію, звану Conversation Analytics, яка допомагає компаніям розкривати інсайти з розмов (чатів, дзвінків та електронної пошти) – що це конкретно?

Conversation Analytics – це можливість автоматично генерувати дієві інсайти з розмов клієнтів для покращення операцій, продуктивності агентів та іншого. Метою є дозволити лідерам приймати рішення, ґрунтуючись на даних, та зрозуміти, що відбувається у їхньому бізнесі.

Для досвіду клієнтів це аналізує параметри, такі як обговорювані теми, настрій та тон голосу. Це дає вам інсайти у шлях клієнта та болі. Для продуктивності агентів це допомагає лідерам, оцінюючи продуктивність агентів та надаючи рекомендації. Воно визначає закономірності та тенденції настрою, і це можна зробити на рівні агента або команди шляхом агрегації інсайтів з кількох дзвінків.

Для компаній, які хочуть інтегрувати AI, будь-то у службу підтримки клієнтів, маркетинг, продажі чи фінансові функції – які є кроки та фактори, які ви рекомендуєте для успіху?

Інтеграція AI у ваш бізнес вимагає стратегічного підходу, тому я завжди раджу починати з визначення своїх цілей та оцінки поточної інфраструктури та технічних можливостей. Вибирайте рішення AI, які відповідають вашим потребам, та починаєте з пілотного проекту, щоб зрозуміти потенційні виклики. Ви також повинні забезпечити, щоб ваші дані були високоякісними, та залучити команду з різних функцій до розробки стратегії AI. Дуже важливий крок – встановити обмеження для моніторингу продуктивності та надання навчання для працівників.

Дякуємо за чудове інтерв’ю, читачам, які хочуть дізнатися більше, слід відвідати Born Digital.