Zenon Sliwka, співзасновник Born Digital – Серія інтерв’ю

Zenon Sliwka є співзасновником і головним офіцером з продажів компанії Born Digital, провідної платформи All‑In‑One AI для створення, будівництва та розгортання AI Віртуальних Помічників, які можуть обробляти все – від запитів клієнтів до зовнішніх дзвінків – без потреби у розробниках. Born Digital дозволяє організаціям будь-якого розміру та галузі створювати потужних помічників, які можуть автоматизувати їхній сервіс 客戶, продажі та маркетингові зусилля.

Zenon має понад 20 років досвіду у вищому керівництві та бізнес/цифровій трансформації. Керував лінійними командами у міжнародній логістиці, телекомунікаціях та банківській галузі (DHL, Deutsche Post, Deutsche Telekom, GECapital).

Що мотивувало вас заснувати Born Digital, і як ваш широкий досвід у сфері ІТ та управління вплинув на розвиток і успіх цієї платформи?

Я провів понад 20 років у галузі ІТ, де побачив неефективність традиційних процесів обслуговування клієнтів. Я зрозумів, що ці традиційні методи досягли своїх меж, і стало зрозуміло мені, що нам потрібно інший рівень, щоб мати необхідні трансформації.

AI мала потенціал виступати в якості цього нового рівня. Автоматизуючи робочі процеси та запити, AI-потужні голосові та чат-боти можуть зберегти час, ресурси та вартість.

Ми заснували Born Digital у 2019 році, використовуючи як мій досвід, так і досвід нашого генерального директора Томаса у сфері управління процесами, щоб спрямувати розвиток цих AI-рішень, які можуть безшовно інтегруватися в існуючі системи. Маємо огляд галузі, ми створили платформу all-in-one, яка вирішує поточні проблеми та встановлює новий стандарт для автоматизації досвіду клієнтів.

Ядро продукції Born Digital – це платформа конверсійної AI без коду, яка дозволяє будь-якому бізнесу створювати AI-агентів. Чи можете ви пояснити, як це працює і як воно відрізняється від інших рішень на ринку?

Born Digital є платформою Конверсійної та Генеративної AI, яка дозволяє некваліфікованим людям автоматизувати взаємодію з клієнтами, відкривати діючі інсайти та оптимізувати робочі процеси.

Наші ключові відмінності:

• Платформа без коду пропонує легкий, економічний і швидкий спосіб для некваліфікованих користувачів створювати боти та аналітичні звіти за допомогою перетягування та скидання.
• Платформа all-in-one пропонує комплексне рішення, яке безшовно інтегрує можливість аналізу взаємодій у масштабі. Це дозволяє вам легко оцінити продуктивність бота та агента людини, зрозуміти своїх клієнтів краще та визначити області для покращення.
• Розширений використанням LLMs і GenAI: Наша платформа використовує розширені Великі Моделі Мови (LLMs) та Генеративну AI (GenAI), щоб покращити можливості ботів, дозволяючи більш природні та точні взаємодії, які відчуваються як людські.

Які деякі з найбільш поширених помилок, з якими ви зустрічаєтеся щодо інтеграції AI у сервіс клієнтів?

Важливо керувати очікуваннями щодо того, чого можна досягти незалежно від AI. Деякі люди можуть мати нереалістичні очікування результатів від розгортання AI, але успішна реалізація вимагає встановлення чітких обмежень, забезпечення безшовного переходу між AI та людськими агентами, а також тестування різних сценаріїв.

Це приводить мене до теми роботи AI у співробітництві з людьми. Є поширений перекон, що AI у контексті досвіду клієнта тут, щоб замінити людей. Компанії, які приходять до нас, шукаючи рішення AI, кажуть нам, що вони роблять це, щоб підтримати своїх членів команди та дозволити їм зосередитися на вирішенні складних проблем, а не повторюваних або менш складних.

Чи можете ви підкреслити, як компанії, такі як AXA, Samsung та Deutsche Telekom, покращили свій досвід клієнтів за допомогою Born Digital?

Рішення, яке ми створили для Deutsche Telekom, вирішує всі не-технічні питання, такі як контракти та платежі, а також технічні теми, такі як інтернет- та телефонні несправності. Було спостережено 30% зниження витрат, збережено 56 FTE, і збережено ті ж самі показники продажів з меншою кількістю операторів.

З AXA ми автоматизували їхнє страхування подорожей, обробку претензій, FNOL, медичну допомогу та звітність про пошкодження. З нашим рішенням обробки електронної пошти AI ми автоматизували 20% дзвінків у Відділі обробки претензій і 87% розмов у чаті, скоротивши час очікування та збільшивши NPS на 7 пунктів.

З Samsung ми розгорнули розумний голосовий асистент, який може вітати дзвінків за іменем і розуміти їхнє запитання, щоб пріоритезувати маршрутизацію. Він збирає інформацію від дзвінка, коли лінія зайнята, а потім передає її людині-оператору для швидшого вирішення. Було також розгорнуто голосовий бот для проведення опитування після дзвінка, щоб надати миттєву оцінку дзвінка. Це призвело до рівня обслуговування понад 90% і зберегло 10% часу операторів.

Чи можете ви поділитися своїми поглядами та досвідом щодо того, чому людські агенти, які працюють з AI, пропонують кращий досвід, ніж агенти, які працюють самостійно?

Ну, багато хто говорить, що Генеративна AI виведе людей з процесу досвіду клієнта. Я не думаю, що це можливо, оскільки багато складних і чутливих питань клієнтів потребують критичного мислення та емпатії, яких AI ще не може повністю надати. Клієнти цінують зв’язок, і це може бути розчаровуючим, якщо ви застрягли в циклі відповідей AI. Дозволити людям легко досягти людського агента є важливим. Отже, яка є вигода від наявності AI у вашому досвіді клієнта? Швидше вирішення проблем, 24/7-доступність та автоматизація робочих процесів. Все це допомагає вашим агентам робити кращу роботу.

Цифрові люди набувають популярності. Що таке ця технологія, і які ви бачите як основні вигоди для компаній, щоб включити цифрових людей у свої команди?

Цифрові люди – це аватари, які мають автономну анімацію та можуть підключитися до конверсійної AI, щоб дійсно керувати динамічними та інтерактивними досвідами.

Ми хочемо сказати, що цифрові люди мають три компетенції: людський вигляд, автоматизацію робочих процесів та аналітику.

Ми особливо зосереджуємося на ринку підприємств, оскільки ми побачили, що існує ряд складних проблем у сфері підприємств. Це все про те, щоб взяти речі, які є складними, і використовувати цифрових людей, щоб спростити їх та зробити їх більш людськими. Такі речі, як допомога людям у платежах, оновленні паспорта, виборі правильного плану, до багатьох інших областей у сфері електронної комерції та інших секторах.

Які найважливіші виклики розробки цифрових людей?

З технічної точки зору, над чим ми зараз зосереджуємося, це створення реалістичної синхронізації губ та виразів обличчя, а також забезпечення природних рухів всього тіла. Інтеграція цих багатозначних входів в режимі реального часу для досягнення високоякісної анімації, яка уникне ефекту “долини нещасть” у межах поточних обмежень програмного забезпечення, є важливими.

Які ключові фактори ви рекомендуєте компаніям, які думають про розгортання цифрових людей?

Найважливішим є оцінка придатності їхніх випадків використання. Інакше кажучи, чи вам навіть потрібно цифровий людина для цієї ситуації? Для простих, швидких завдань, таких як перевірка балансу банку або переказ коштів, існуючі голосові та чат-боти, ймовірно, часто достатні. Цифрові люди можуть не додати значної цінності в цих сценаріях. Однак для більш складних взаємодій та шляхів клієнтів цифрові люди можуть дійсно покращити досвід, будуючи довіру та впевненість, допомагаючи клієнтам у складних рішеннях, таких як розуміння функцій продукту та вибір правильного інтернет-плану. Технічно складні завдання також можуть бути надані комфортним та підтримуючим дотиком цифровими людьми.

Другим ключовим фактором є забезпечення того, що базова технологія конверсійної AI та NLP достатньо розширена, щоб підтримувати значимі, інтерактивні розмови. Це дозволяє цифровим людям займатися більш інтерактивними та персоналізованими діалогами.

Born Digital використовує технологію, звану Аналітикою розмов, яка допомагає компаніям відкривати інсайти з розмов (чатів, дзвінків та електронних листів) – що це конкретно?

Аналітика розмов – це можливість автоматично генерувати діючі інсайти з розмов клієнтів, щоб покращити операції, продуктивність агентів та інше. Метою є дозволити лідерам приймати дані-рішення та зрозуміти, що відбувається в їхньому бізнесі.

Для досвіду клієнта це аналізує параметри, такі як теми, які обговорюються, настрій та тон голосу. Це дає вам інсайти у шлях клієнта та болі. Для продуктивності агентів це допомагає лідерам, оцінюючи продуктивність агентів та надаючи рекомендації. Воно ідентифікує закономірності та тенденції настрою, і це можна зробити на рівні агента або команди, агрегуючи інсайти по декількох дзвінках.

Для компаній, які хочуть інтегрувати AI, чи то у свій сервіс клієнтів, маркетинг, продажі чи фінансові функції – які кроки та фактори ви рекомендуєте для успіху?

Інтеграція AI у ваш бізнес вимагає стратегічного підходу, тому я завжди раджу починаючи з визначення своїх цілей та оцінки поточної інфраструктури та технічних можливостей. Вибирають рішення AI, які відповідають вашим потребам, і починають з пілотного проекту, щоб зрозуміти потенційні виклики. Ви також повинні забезпечити, щоб ваші дані були високоякісними, та залучити команду з різних функцій до розробки стратегії AI. Дуже важливий крок – встановити обмеження для моніторингу продуктивності та надання навчання для працівників.

Дякуємо за велике інтерв’ю, читачам, які хочуть дізнатися більше, слід відвідати Born Digital.